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服务质量差距模型怎么考
服务质量差距模型
答:
差距2——未选择正确的服务设计和标准;差距3——未按标准提供服务
;差距4——服务传递与对外承诺不相匹配 五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:(1)管理者认识的差距(差距1)这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有:A、对市场研究和需求分析的信息不准确;B、对期望的...
服务质量差距模型
中,由于企业未能执行宣传中的服务质量标准而形成的差...
答:
【答案】:D 此题考查
服务质量差距模型
。市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有:市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合,传统的外部营销与服务运营不协调,组织未能执行宣传中的服务质量标准,企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。
简述
服务质量差距模型
答:
该
模型
的核心在于识别五个关键
差距
:1. 认知差距 这是指
服务
提供者对于服务标准和期望的认知与顾客实际期望之间的差距。服务提供者可能因为不了解顾客的真正需求或市场变化,而导致提供的服务与顾客期望不符。2. 设计差距 即使服务提供者了解顾客的期望,但在服务设计和实际提供服务时,由于各种原因可能无法...
服务质量差距模型
的简介
答:
一旦识别出存在的差距,企业可以采取针对性的措施来缩小差距。这可能包括改进服务设计,确保服务流程与客户需求相匹配;提升员工技能和态度,使其能够为客户提供更高水平的服务;改善物理设施,确保其符合现代消费者的需求和期望;优化营销沟通策略,准确传达服务的价值和优势。4. 模型的重要性:
服务质量差距
...
下列各项不属于
服务质量差距模型
中的差距类型的是( )。
答:
【答案】:B 除ACD三项外,
服务质量差距模型
中差距类型还包括:①服务提供与外部沟通之间的差距,又称为许诺和守诺之间的差距;②顾客的期望与实际感受之间的差距。
在
服务质量差距模型
中,形成顾客差距的原因有( )。
答:
故也称为可感知
服务质量差距
。顾客差距来自服务营销管理各个环节的质量差距,即管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距之和。任何一种差距都会造成顾客差距的形成。B项是服务标准的差距;C项是服务沟通的差距;D项是服务提供差距;E项是管理者认识上的差距。
服务质量
FMEA
差距模型
及应用内容简介
答:
它采用潜在失效模式与后果分析方法,深入探究
差距
的成因,旨在提前规划并采取措施,从而缩小顾客期望与实际体验之间的鸿沟,提升顾客满意度,降低服务失效的风险。FMEA(Failure Mode and Effects Analysis)
模型
在
服务质量
管理中扮演着重要角色,它补充了对
如何
通过改进设计和服务流程来满足并超越顾客期望的思考...
服务质量差距模型
的核心是( )。
答:
【答案】:D 根据
服务质量差距模型
,决定服务质量的要素之间有五种差异,也就是所谓的质量差距。最主要的差距是感知
服务差距
——这是服务质量差距模型的核心,要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合:质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距。
在
服务质量差距模型
中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的...
答:
【答案】:A、B、C 管理人员对顾客期望的认识与
服务质量
规范之间的
差距
,或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括:①饭店没有明确的质量目标;②服务质量管理的计划性差;③计划实施与管理不力,使计划流于形式。DE两项属于顾客...
SERVQUAL
模型
简介
答:
其核心是"
服务质量差距模型
",强调服务质量来源于用户感知的服务水平与期望值之间的差距,优质的前提是超越用户的期望。服务质量由五个关键维度构成:有形设施、可靠性、响应性、保障性及情感投入。每个维度下又细分了多个问题,通过调查问卷来衡量用户的期望值、实际体验和最低接受标准,总分为实际感受分数...
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