怎么接待顾客话术
怎么接待顾客话术,在接待顾客要针对不同类型使用不同的技巧,如左右不定的顾客,应该主动与其交谈,了解原因,站在他的立场为他考虑,下面为大家介绍怎么接待顾客话术。
一、接待顾客说话的技巧
1、以我为中心的顾客:此类顾客对产品的选择有很大的把握和原则,轻易不会为别人的劝解而变动,因为仔细观察其衣着、举动,往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的,这时应主动为他找选适合的尺寸试穿。
2、左右不定的顾客:这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决,店员应该主动与其交谈,了解原因,站在他的立场为他考虑,提出建议,注意语气和内容,应该专业化,而且选择清晰,不要让顾客更加犹豫。
3、健谈的顾客:对顾客应该少说话,多听取适时的拿取商品满足其要求,不要与其意见相争论,如要业务繁忙,可以礼貌地告退,马上转向对其他顾客,同进不忽略他。
4、话少的顾客:先仔细观察判断其兴趣点,而后主动出击,专业地讲述产品优点等,注意语言简洁和感人。
5、纠缠不休的顾客:先要仔细听取其纠缠的理由,而后将其带离卖场。
6、挑剔的顾客:我们的产品质量经得起严格的检本,顾客挑剔地应满怀信心,同进把更加严格的专业检查标准告知顾客,让其了解产品经得起推敲。
二、怎么样和客户进行沟通
1、做好准备工作。首先需要建立沟通的目标,明白自己想要达到的目的。只有明白了自己想要些什么,才能知道该怎么样去做,怎么样去实施,制定有效的策略。其次就是切入话题,为进入主题做好铺垫。
充分了解客户的情况,以及客户的需求。做完一切的准备工作以后,才算知己知彼,能够百战不殆。
2、沟通,寻找切入话题的比较好角度。在与客户沟通的时候,必须要学会站在对方的角度去考虑问题,并且要注意客户的感受。懂得察言观色,学会试探,寻找对方感兴趣的话题,这样才能聊得下去。
通过不断的试探,就能够寻找比较好的.切入时机,尽可能精简的做完推销。既要清楚明了,也要让客户能够读懂。如果你说的话,对方连听都听不懂,怎么算是成功的销售呢?
3、阐明主题。切入话题以后,要慢慢尝试着往沟通的目的靠近,不能说太多无关紧要的话。客户的时间是有限的,能够给我们推销的时间更加宝贵,所以必须简明扼要地阐明主题。
最主要是说明产品对客户有什么好处,和对方切身利益相关的东西,换谁都会关心。只有抓住了客户的好奇心,才能进行后续的推销,并且做好了铺垫。
三、销售员的沟通技巧
1、做好谈判前的准备工作。清楚自己能够接受的价位,而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素,尽量让谈判继续下去,以从中找到可行的解决方案。
很多销售人员认为价格是自己拥有的一个重要变量因素,但仅仅考虑价格最后的结果只会既减少了利润,又增添了买卖双方彼此间的敌视。
正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来,例如:在谈判的过程中,要多谈些关于售前、售中和售后服务的话题,在谈判中加入培训计划和考察计划,为稍后即将谈到的价格,找到它的价值所在。
2、当你受到了攻击,要保持冷静。先听一听,尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里,争辩根本无法使他动摇,在这种情况下,劝说的比较好办法就是倾听。
3、不要偏离主题。谈判会令人变得不知所措,客户经常会因为没能取得丝毫进展而沮丧。这时候最关键就在于保持头脑冷静,注意客户的言语及神态,并且耐心等到平静时,总结一下谈判所取得的进展。
4、确定公司的需求。销售人员在讨价还价时,必须时刻铭记两个焦点:客户的利益和本公司的利益,较好的谈判并不是一味地去满足客户的需求,而是关注问题的解决,达到双赢。不明白自己公司利益的销售人员极有可能作出无谓地让步。
1、 热情打招呼并传递品牌特征
店员打招呼一般都是“你好,欢迎光临”,如果只说这些话,未免太单调又同质化,所以不妨在面带微笑说出一般的欢迎用句后,再加上一句关于品牌的最大特征,以服装店为例,就可以说“欢迎光临xx品牌,我们是国内一线品牌”等等。
2、 观察顾客类型
顾客进店后,先不急于说话,而是先观察下顾客类型,有的顾客是主动型的,就是来找特定产品,你不说,他也会主动问你;而有些顾客是被动型的,可能只是漫无目的的闲逛,分清顾客类型后,才更方便采取相应话术。
3、 询问喜好
如果马上介绍产品,容易对不了顾客的胃口,所以不妨先询问下对方喜欢什么类的产品,一是为了更精准推荐,二也能拉近彼此距离。
4、 礼貌推荐产品
在初步了解顾客喜好后,就可以尝试推荐产品了,多说些产品的优点,而不是一上来就要对方买,显得功利心十足。
5、 尝试带顾客逛完整家店铺
在带顾客溜场时,可以稍加些引导性的手势,引导对方逛完整个店铺,增加他的留店时间,才能增加成单的可能性。
6、 尝试跟顾客话家常
话家常可以让人从严肃的销售氛围中跳脱出来,让顾客感受到自然的亲切感,拉近彼此距离,所以不妨卸下僵硬销售的一面,用一种朋友的方式跟对方交谈吧。
服务员和客人沟通的几个要点
(一)服务员应加强顾客意识
1、宾客是餐厅的“衣食父母”
2、宾客是餐厅的服务对象
3、宾客是来餐厅寻求服务的人
4、宾客的要求总是很多的
5、宾客是有血有肉有感情的人
6、决大多数宾客是通情达理的,故意胡搅蛮缠的宾客毕竟是少数。
(二)建立良好的客我关系的几个要素
1、记住客人的姓名
在对客服务中,记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人,可以创造一种融洽的客我关系,对客人来说,当员工能够认出他时,他会感到自豪。
2、注意词语的选择
以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系,而是一种有人情味的服务与被服务关系。
3、注意说话时的声音和语调
语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”,往往比说话的内容更重要,宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。
4、注意聆听
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们更多的了解客人,更好的为其服务。
5、注意面部表情和眼神
面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,你的表情仍然会告诉客人,你的态度是好是坏,当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意,因为眼睛是心灵的窗户。
6、注意站立姿态
站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡,还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度,当遇见客人时应站好,忌背对客人。