第1个回答 推荐于2016-04-03
一、高校餐饮服务工作具有无形性
高校餐饮属第三产业范畴，具有不同于第一、二产业的基本特征，其中最明显的是无形性。一是消费前产品的无形性。就是说顾客对我们的产品在消费前是无法预测和做出精确衡量的。简而言之，就是顾客在消费前多是看不见产品的，他对产品往往只有一个模糊性概念。举个例子来说，当顾客在餐厅菜单上看到“鱼香肉丝”时，他看到的只是菜的名称，而不能像在商场买电视机那样看到的是有形的商品，在购买前就可根据其色彩、性能、式样等去确定其质量的高低，只能通过顾客的经验记忆去推测菜品的大致情况，至于其色、香、味、形，顾客在消费前往往是一个十分模糊的概念。二是消费中服务的无形性。关于“服务”，虽然有许多不同的解释，但大家都认为其是一种不能物化的商品，是不能具体量化的工作，其效果也是一种复杂的、无形的心理和精神感受。举个例子来说，我们常说优质服务要面带微笑，但是要露出几颗牙、嘴角上翘多少度为微笑呢？如果你要硬性定个标准，服务员照这个标准做了，给人的感觉可能比哭还难看。这是因为服务是无形性的，只能由顾客在消费过程中通过自身的生理和心理满足程度来评估。正是由于高校餐饮工作具有这种无形性，这给我们的餐饮服务评价与管理带来了很大的困难。
二、高校餐饮服务工作具有一次性（易消失性）
高校餐饮工作的一次性包含两个方面的内容：一是选择餐饮产品的一次性。这是指顾客在每道菜肴选择上的单一性，是由餐饮产品难以保存的特性所决定的。例如我们到商场中购买牙刷，可以让服务员拿同一品牌、同一型号的10把给我们挑选。但我们到餐厅去消费，就不可能要求服务员一次端出10盘“鱼香肉丝”给你挑选，而且这一次的产品也只能由你当场品尝、消费。正是餐饮产品这种选择上的单一性，使得餐饮工作的难度远远大于其他类型的产品制造。二是享受服务的一次性。这是指餐饮服务只能在本次消费过程中产生、使用和享受，过去之后则与时俱逝。这恰似生活环境一样，如没保护好，将造成极大甚至无法弥补的损失。餐饮服务工作也是同样，如这次没能给顾客提供满意的服务，你就不可能让时光倒流，再重新服务一次。而且根据西方统计表明，顾客遭受一次不好的服务后，就可能将其感受告诉周围的25个朋友，因此你就可能会失去25位客人。所以，餐饮工作的一次性特征要求我们在工作中注意接待好每一位顾客，做好每一次服务，给他们留下良好的印象，争取他们的再次光顾。本回答被提问者和网友采纳