第1个回答 2022-06-12
【知识要点】
· 理解深度倾听的定义。
· 掌握深度倾听的核心要领。
· 理解深度倾听的应用情境。
【金句】
1. 一个人的教练原则究竟有没有秉承，其实就是看他的教练行为有没有展现。
2. 深度倾听是站在对方的立场上听到语言背后的情绪和需求。
3. 当一个人没有打开心扉的时候，提问是无效的。
img
【精华解读】
一个人的教练原则究竟有没有秉承，其实就是看他的教练行为有没有展现。坚持了支持、期待、信任的原则之后，教练行为才会得到展现，教练的核心能力也会变得容易把握。
深度倾听是行动教练的三项核心技能中最难的一项，是打开心扉的技术。这一课时我们就来深入学习什么是深度倾听，以及如何做深度倾听。
一、深度倾听的定义
人本心理学领域的大师，卡尔·罗杰斯在1952年的一段话足见他对倾听的重视。
他说：“如果有人倾听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我得到别人的倾听和理解，我就可以用新的眼光看世界，并继续前进……这真神奇啊！一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清晰起来”。
1、倾听的重要性
主动倾听别人时，对方会觉得被理解、被尊重，才会愿意把内心最真实的想法说出来。
同时，如果自己愿意倾听对方，其实代表自己的内心是接纳对方的。这样对方才愿意用他的方式进行思考和探索，慢慢建立起内在的连接和信心。
更重要的是，倾听对方其实是把自己的姿态摆低了，这样会让对方更有存在感和价值感。
2、深度倾听的定义
深度倾听是站在对方的立场上听到语言背后的情绪和需求。
听具体可分为三个境界：听自己、听对方说什么、听对方没说什么。听自己是不在乎对方讲什么，而随时准备打断对方，表达自己的观点；听对方说什么是开始接受对方所传达的信息；听对方没说什么是听语言背后的情绪和需求。
二、深度倾听的3R
知己解彼的深度倾听，需要三大核心要领：接收（Receive）、反应（Respond）、确认（Rephrase），简称3R模式。
1、接收
接收是指放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人。有的行为过早地出现会阻碍倾听、影响接收，如建议、安慰、批判、询问等。
建议的如“我想你应该……”、“如果你这样做……你将会得到很大的好处”等；
安慰（体恤）的如“这不是你的错，你已经尽最大努力了”、“哦，你这可怜的人”等；
批判的如“高兴一点。为这件事难过值得么？”、“像你这样的人，还想……”等；
询问的如“这种情况是什么时候开始的？”、“你有没有想过为什么会这样呢？”等。
2、反应
反应是使用非语言性的和语言性的要素，让对方感觉到你在听。
非语言性的要素包括适时的点头、微笑、目光接触、记录、肢体同步等，语言性的要素包括重复对方的关键词（或短语）和匹配对方的姿态（或音调、音量、音高等）。
3、确认
确认是向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思，与对方产生共鸣。用于确认的问题一般都是封闭式的问题，目的不是启发别人的思考，而是让对方点头，表示被理解。
具体的话术比如：“让我来明确一下……是吗？”、“你的意思是……是吗？”、“换句话说就是……是吗？”、“我们一致同意的是……是吗？”、“你告诉我的是……是吗？”、“据我了解，你觉得……是吗？”、“所以，你认为……是吗？”等。
下面是在日常工作中的一些关于确认的语句：
1）“听起来，你是因为小王没有帮你输入数据就走了而觉得难过，是吗？”（表示有情绪）；
2）“让我确认一下，你是希望会计部门立即完成报告，而不是等到假期之后再完成，是这样的吗？”（表示有需求）；
3）“当你的老板没有评价你的汇报就离开时，你感到不受重视，有些失望，是吗？”（表示有情绪）；
4）“你刚刚提到团队缺乏凝聚力，那么，你是希望能够提升团队的凝聚力，是吗？”（表示有需求）等。
img
案例1：员工抱怨如何听
假如某员工抱怨说：“我的KPI考核分数比小王高，可明星员工评的却是他！”这句话里员工既有情绪，也有需求。
这时候，提建议型的管理者会说：“明星员工的评比，除了KPI考核分数，还有团队合作，所以在这方面我觉得你还可以提升”。这样肯定员工会觉得上司不懂自己，所以就不会打开自己的心扉。
询问型的上司会说：“你觉得是什么原因呢？”当一个人没有打开心扉的时候，提问是无效的。下属就是不知道原因才来问的，所以这时候的提问也没有效果。
批判型的领导会说：“像你这样的还想升迁，还想着评明星员工。和小王比，你还差的远呢！”这样就会遭到下属的抗拒，甚至辞职了。
体恤型的领导说：“我也是这么想的，你的KPI考核分数确实比小王高啊”。下属心里就会想：你是这么想的，为什么也不选我做明星员工呢？
针对这种员工抱怨的情况，深度倾听之后的做法应该是：“你是不是觉得你的付出没有得到认可？”、“听起来，你希望自己能成为明星员工，是吗？”
案例2：员工敷衍如何倾听
临到年底时，公司的主管把一个老员工找来了，说：“老王，你在咱们公司工作，也六年多了，也是老员工了。你对我们公司有什么好的意见和建议，可以提提，来帮助公司改善的管理”。
结果老王听完之后说：“在公司里工作，哪能都满意呢，差不多就行了，我说出来弄不好会惹麻烦的。”可见这个老员工的话的背后也是既有情绪，又有需求的。
如果上司这时候说“那你觉得怎样比较满意呢？”就属于过早的提问，是不能让他打开心扉的。或者如果上司说“你有不满意的地方说出来吗，怎么不说呢？”、“真是的，你还不愿相信人”等，这就属于批判，也是不合适的。
针对这种员工敷衍的情况，深度倾听之后的说法是：“你确实有不满意的地方，但又不方便直说是吗？”、“所以，你希望能安全地表达自己的建议？”等。
案例3：员工困惑如何倾听
员工小李最近总是很困惑，他有一次就说：“我真的要好好思考一下，是否应该继续留在这个公司里。在前不久进行的管理培训中，讲师叫我想象一下10年之后我自己的形象，我真的感到了茫然。我真的要把时间耗费在自己都不怎么喜欢的工作上吗？其实，我是想趁早给自己选择另外一条路，但又缺乏自信。”
我们已经知道，管理者如果做出建议、批判、体恤的行为都是不合适的。比如下面的几种：
给建议型的会说：“小李，天下乌鸦一般黑，换到哪都是一个样。你别以为离开这里，到了外面就很好，很多人都后悔了。小李，我十年前也茫然过，熬一下就好了嘛，在哪还不是这样吗，关键看谁能熬得住”。
批判型的会说：“像你这样没自信的人，到哪儿去自信啊。你在这里都混不好，你还到哪里混啊”。
体恤型的会说：“我也是这么想的”。
面对员工的困惑，作为一个教练型的管理者，确认员工的需求有以下几种说法：
“你对是否继续留在这个公司有些想法？”、“你对10年后的形象感到了茫然？”、“你觉得目前的工作是浪费时间？”、“你不喜欢现在的工作？”、“听起来你觉得自己缺乏自信？”、“这次培训对你还是很有启发的？”、“你希望能清晰10年后的的形象？”、“你希望在公司也有一份喜欢的工作？”、“你希望能有更多的自信？”等。
三、区分深度倾听的情境
深度倾听也不是在任何场景下都可以有效果的，在日常的工作、生活中，一定要和提问与反馈结合起来使用。
当人际关系紧张或彼此信任度较低时，当被指导者在说话时有明显的情绪时，当不确定是否了解被指导者的意图时，当被指导者表达含蓄或有言外之意时，都需要做深度倾听。
一旦对方的心扉打开了，表达的意图也很清晰了之后，就可以不用再做深度倾听了。
课时小结：
深度倾听是站在对方的立场上听到语言背后的情绪和需求。
要做到知己解彼的深度倾听，需要把握三大核心要领：接收、反应、确认。接收是放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人。反应是使用非语言性的和语言性的要素，让对方感觉到你在听。确认是向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思，与对方产生共鸣。
当然，如果对方的心扉已经打开，表达的意图也很清晰了之后，就可以不用再做深度倾听了。
季益祥 讲述 / 孙宇珂 整理
补充案例：
樊登大叔在交通大学做《传统文化与当代家风的传承之道》演讲中：最成功的父母，就是“活出孩子钦佩的样子”。吾道一以贯之：君子求诸己 小人求诸人。人最重要的一件事儿是自己活好。活好就是放下我执。经常想本质性的问题，而不是惯性的问题。这个世界的普世价值，最本质的，一切以修身为本。你一定要成为孩子输入正向价值观的人，创造和孩子的黄金时间。让孩子感受到父母和家庭带给他的是价值感和归属感。成长性思维和固定思维。我听到太多关于阿德勒心理学的关键4C的观点和行动教练所提倡的深度倾听，《终身成长》、《你是孩子最好的玩具》；表扬他并且说为什么，不要说但是。多关注自己进步的地方，而不是没做到的地方。表扬自己才是对自己负责。心有境界行则正，腹有诗书气自华。创业只有一个稳赚不赔的方法：就是把创业当作修炼。
樊登演讲时候，他提及台湾《商业周刊》的创始人金惟纯先生的课“教你怎么活好”这节课最受用。你活好了，状态很好，别人喜欢你，愿意和你在一起，想成为你的样子！如若你的孩子愿意和你在一起，想成为你的样子，你需要教他吗？不需要教孩子就可以耳濡目染言传身教成为你的样子。如若你的孩子不喜欢你，不愿意和你在一起，不想成为你的样子，你觉得你教他有用吗？最好的家庭教育就是先改好你自己。
【深度倾听创造心流感受】
金先生在训练自己深度倾听“不反驳不反对就是深度倾听”，他让女儿订票，结果女儿在机场✈️跑错航站楼，耽误乘坐飞机，继续等下一班飞机，一起喝咖啡。
：爸爸你不生气？
：没有，也很难得我们俩坐在这里喝喝咖啡”。
：爸爸你有没有觉得我经常这样？
：没有啊，第一次。
：嗯，我经常这样。我发现这是个问题啊。
我经常在一件事即将成功的时候就把事情搞砸；
：真的吗？有这样的问题吗？
：是的，我每次要遇到好事要发生的时候，我可能都会在潜意识里给自己找麻烦。我觉得这个问题可能是因为我小时候觉得自己不值得，因为你和妈妈离婚，那个时候很糟糕我生活的特别糟糕，我觉得自己不再被爱，所以我可能在心理上就会排斥好事发生。
：哎呦对不起啊，那我给你道歉，我和妈妈没处理好给你造成很多困扰，没有照顾好你。爸爸想你道歉。
：爸爸，你知道吗？其实那时候我说了很多伤你心的话，但是我今天觉得特别对不起你，我想你道歉。
谈的结果是父女俩在机场里抱头痛哭，金先生说，这是任何一个编剧都编不出这样的剧情。这只能是上天安排的，上天安排这一切就在于你打开心灵开始臣服，你开始臣服于发生，发生的这些事你不再反抗，不再以为自己那一套有效，不再固执己见，当你打开心灵沟通，奇迹就出现了。