第1个回答 2022-06-12
【知识要点】
· 理解深度倾听的定义。
· 掌握深度倾听的核心要领。
· 理解深度倾听的应用情境。
【金句】
1. 一个人的教练原则究竟有没有秉承,其实就是看他的教练行为有没有展现。
2. 深度倾听是站在对方的立场上听到语言背后的情绪和需求。
3. 当一个人没有打开心扉的时候,提问是无效的。
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【精华解读】
一个人的教练原则究竟有没有秉承,其实就是看他的教练行为有没有展现。坚持了支持、期待、信任的原则之后,教练行为才会得到展现,教练的核心能力也会变得容易把握。
深度倾听是行动教练的三项核心技能中最难的一项,是打开心扉的技术。这一课时我们就来深入学习什么是深度倾听,以及如何做深度倾听。
一、深度倾听的定义
人本心理学领域的大师,卡尔·罗杰斯在1952年的一段话足见他对倾听的重视。
他说:“如果有人倾听你,不对你评头论足,不替你担惊受怕,也不想改变你,这多美好啊……每当我得到别人的倾听和理解,我就可以用新的眼光看世界,并继续前进……这真神奇啊!一旦有人倾听,看起来无法解决的问题就有了解决办法,千头万绪的思路也会变得清晰起来”。
1、倾听的重要性
主动倾听别人时,对方会觉得被理解、被尊重,才会愿意把内心最真实的想法说出来。
同时,如果自己愿意倾听对方,其实代表自己的内心是接纳对方的。这样对方才愿意用他的方式进行思考和探索,慢慢建立起内在的连接和信心。
更重要的是,倾听对方其实是把自己的姿态摆低了,这样会让对方更有存在感和价值感。
2、深度倾听的定义
深度倾听是站在对方的立场上听到语言背后的情绪和需求。
听具体可分为三个境界:听自己、听对方说什么、听对方没说什么。听自己是不在乎对方讲什么,而随时准备打断对方,表达自己的观点;听对方说什么是开始接受对方所传达的信息;听对方没说什么是听语言背后的情绪和需求。
二、深度倾听的3R
知己解彼的深度倾听,需要三大核心要领:接收(Receive)、反应(Respond)、确认(Rephrase),简称3R模式。
1、接收
接收是指放下自己的想法和判断,一心一意地体会他人。有的行为过早地出现会阻碍倾听、影响接收,如建议、安慰、批判、询问等。
建议的如“我想你应该……”、“如果你这样做……你将会得到很大的好处”等;
安慰(体恤)的如“这不是你的错,你已经尽最大努力了”、“哦,你这可怜的人”等;
批判的如“高兴一点。为这件事难过值得么?”、“像你这样的人,还想……”等;
询问的如“这种情况是什么时候开始的?”、“你有没有想过为什么会这样呢?”等。
2、反应
反应是使用非语言性的和语言性的要素,让对方感觉到你在听。
非语言性的要素包括适时的点头、微笑、目光接触、记录、肢体同步等,语言性的要素包括重复对方的关键词(或短语)和匹配对方的姿态(或音调、音量、音高等)。
3、确认
确认是向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思,与对方产生共鸣。用于确认的问题一般都是封闭式的问题,目的不是启发别人的思考,而是让对方点头,表示被理解。
具体的话术比如:“让我来明确一下……是吗?”、“你的意思是……是吗?”、“换句话说就是……是吗?”、“我们一致同意的是……是吗?”、“你告诉我的是……是吗?”、“据我了解,你觉得……是吗?”、“所以,你认为……是吗?”等。
下面是在日常工作中的一些关于确认的语句:
1)“听起来,你是因为小王没有帮你输入数据就走了而觉得难过,是吗?”(表示有情绪);
2)“让我确认一下,你是希望会计部门立即完成报告,而不是等到假期之后再完成,是这样的吗?”(表示有需求);
3)“当你的老板没有评价你的汇报就离开时,你感到不受重视,有些失望,是吗?”(表示有情绪);
4)“你刚刚提到团队缺乏凝聚力,那么,你是希望能够提升团队的凝聚力,是吗?”(表示有需求)等。
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案例1:员工抱怨如何听
假如某员工抱怨说:“我的KPI考核分数比小王高,可明星员工评的却是他!”这句话里员工既有情绪,也有需求。
这时候,提建议型的管理者会说:“明星员工的评比,除了KPI考核分数,还有团队合作,所以在这方面我觉得你还可以提升”。这样肯定员工会觉得上司不懂自己,所以就不会打开自己的心扉。
询问型的上司会说:“你觉得是什么原因呢?”当一个人没有打开心扉的时候,提问是无效的。下属就是不知道原因才来问的,所以这时候的提问也没有效果。
批判型的领导会说:“像你这样的还想升迁,还想着评明星员工。和小王比,你还差的远呢!”这样就会遭到下属的抗拒,甚至辞职了。
体恤型的领导说:“我也是这么想的,你的KPI考核分数确实比小王高啊”。下属心里就会想:你是这么想的,为什么也不选我做明星员工呢?
针对这种员工抱怨的情况,深度倾听之后的做法应该是:“你是不是觉得你的付出没有得到认可?”、“听起来,你希望自己能成为明星员工,是吗?”
案例2:员工敷衍如何倾听
临到年底时,公司的主管把一个老员工找来了,说:“老王,你在咱们公司工作,也六年多了,也是老员工了。你对我们公司有什么好的意见和建议,可以提提,来帮助公司改善的管理”。
结果老王听完之后说:“在公司里工作,哪能都满意呢,差不多就行了,我说出来弄不好会惹麻烦的。”可见这个老员工的话的背后也是既有情绪,又有需求的。
如果上司这时候说“那你觉得怎样比较满意呢?”就属于过早的提问,是不能让他打开心扉的。或者如果上司说“你有不满意的地方说出来吗,怎么不说呢?”、“真是的,你还不愿相信人”等,这就属于批判,也是不合适的。
针对这种员工敷衍的情况,深度倾听之后的说法是:“你确实有不满意的地方,但又不方便直说是吗?”、“所以,你希望能安全地表达自己的建议?”等。
案例3:员工困惑如何倾听
员工小李最近总是很困惑,他有一次就说:“我真的要好好思考一下,是否应该继续留在这个公司里。在前不久进行的管理培训中,讲师叫我想象一下10年之后我自己的形象,我真的感到了茫然。我真的要把时间耗费在自己都不怎么喜欢的工作上吗?其实,我是想趁早给自己选择另外一条路,但又缺乏自信。”
我们已经知道,管理者如果做出建议、批判、体恤的行为都是不合适的。比如下面的几种:
给建议型的会说:“小李,天下乌鸦一般黑,换到哪都是一个样。你别以为离开这里,到了外面就很好,很多人都后悔了。小李,我十年前也茫然过,熬一下就好了嘛,在哪还不是这样吗,关键看谁能熬得住”。
批判型的会说:“像你这样没自信的人,到哪儿去自信啊。你在这里都混不好,你还到哪里混啊”。
体恤型的会说:“我也是这么想的”。
面对员工的困惑,作为一个教练型的管理者,确认员工的需求有以下几种说法:
“你对是否继续留在这个公司有些想法?”、“你对10年后的形象感到了茫然?”、“你觉得目前的工作是浪费时间?”、“你不喜欢现在的工作?”、“听起来你觉得自己缺乏自信?”、“这次培训对你还是很有启发的?”、“你希望能清晰10年后的的形象?”、“你希望在公司也有一份喜欢的工作?”、“你希望能有更多的自信?”等。
三、区分深度倾听的情境
深度倾听也不是在任何场景下都可以有效果的,在日常的工作、生活中,一定要和提问与反馈结合起来使用。
当人际关系紧张或彼此信任度较低时,当被指导者在说话时有明显的情绪时,当不确定是否了解被指导者的意图时,当被指导者表达含蓄或有言外之意时,都需要做深度倾听。
一旦对方的心扉打开了,表达的意图也很清晰了之后,就可以不用再做深度倾听了。
课时小结:
深度倾听是站在对方的立场上听到语言背后的情绪和需求。
要做到知己解彼的深度倾听,需要把握三大核心要领:接收、反应、确认。接收是放下自己的想法和判断,一心一意地体会他人。反应是使用非语言性的和语言性的要素,让对方感觉到你在听。确认是向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思,与对方产生共鸣。
当然,如果对方的心扉已经打开,表达的意图也很清晰了之后,就可以不用再做深度倾听了。
季益祥 讲述 / 孙宇珂 整理
补充案例:
樊登大叔在交通大学做《传统文化与当代家风的传承之道》演讲中:最成功的父母,就是“活出孩子钦佩的样子”。吾道一以贯之:君子求诸己 小人求诸人。人最重要的一件事儿是自己活好。活好就是放下我执。经常想本质性的问题,而不是惯性的问题。这个世界的普世价值,最本质的,一切以修身为本。你一定要成为孩子输入正向价值观的人,创造和孩子的黄金时间。让孩子感受到父母和家庭带给他的是价值感和归属感。成长性思维和固定思维。我听到太多关于阿德勒心理学的关键4C的观点和行动教练所提倡的深度倾听,《终身成长》、《你是孩子最好的玩具》;表扬他并且说为什么,不要说但是。多关注自己进步的地方,而不是没做到的地方。表扬自己才是对自己负责。心有境界行则正,腹有诗书气自华。创业只有一个稳赚不赔的方法:就是把创业当作修炼。
樊登演讲时候,他提及台湾《商业周刊》的创始人金惟纯先生的课“教你怎么活好”这节课最受用。你活好了,状态很好,别人喜欢你,愿意和你在一起,想成为你的样子!如若你的孩子愿意和你在一起,想成为你的样子,你需要教他吗?不需要教孩子就可以耳濡目染言传身教成为你的样子。如若你的孩子不喜欢你,不愿意和你在一起,不想成为你的样子,你觉得你教他有用吗?最好的家庭教育就是先改好你自己。
【深度倾听创造心流感受】
金先生在训练自己深度倾听“不反驳不反对就是深度倾听”,他让女儿订票,结果女儿在机场✈️跑错航站楼,耽误乘坐飞机,继续等下一班飞机,一起喝咖啡。
:爸爸你不生气?
:没有,也很难得我们俩坐在这里喝喝咖啡”。
:爸爸你有没有觉得我经常这样?
:没有啊,第一次。
:嗯,我经常这样。我发现这是个问题啊。
我经常在一件事即将成功的时候就把事情搞砸;
:真的吗?有这样的问题吗?
:是的,我每次要遇到好事要发生的时候,我可能都会在潜意识里给自己找麻烦。我觉得这个问题可能是因为我小时候觉得自己不值得,因为你和妈妈离婚,那个时候很糟糕我生活的特别糟糕,我觉得自己不再被爱,所以我可能在心理上就会排斥好事发生。
:哎呦对不起啊,那我给你道歉,我和妈妈没处理好给你造成很多困扰,没有照顾好你。爸爸想你道歉。
:爸爸,你知道吗?其实那时候我说了很多伤你心的话,但是我今天觉得特别对不起你,我想你道歉。
谈的结果是父女俩在机场里抱头痛哭,金先生说,这是任何一个编剧都编不出这样的剧情。这只能是上天安排的,上天安排这一切就在于你打开心灵开始臣服,你开始臣服于发生,发生的这些事你不再反抗,不再以为自己那一套有效,不再固执己见,当你打开心灵沟通,奇迹就出现了。