总部运营标准化体系

Question

如题所述

Answer 1

总部运营标准化体系

标准化的价值

总部标准化

总部运营标准化一般分为四大链条加一个独立运营部，四大链条分别为连锁扩张，商品供应，输出管控与支持体系，其中连锁扩张包括选址，展店与开店，商品供应包括采购，仓储与物流，输出管控包括训练与督导，支持体系包括人力资源管理，行政管理，财务管理与信息化管理，独立运营部主要是连锁门店运营。

终端标准

[if !supportLists]1，[endif]终端物品管理标准化：门店主要的职能是销售与服务，物的管理一方面在于商品进存销，一方面还有集合的方式的执行，还有关于物品财务信息管理，物品的进存销涉及订货，库存与销售，其中库存方面的责任是事物的临时保管和提供补货信息，通过公司电脑系统，合理设定各店面的库存基数标准。

[if !supportLists]2，[endif]环境方面，终端环境体系标准化：对店面选址，店面装修，整体形象，商品陈列，商品售价，折扣促销布置等予以标准化，并将产品卖点提炼为终端推荐的统一促销氛围等。

[if !supportLists]3，[endif]人的管理标准化：包括门店内部与外部顾客，尤其关注于服务。服务标准就是通过流程和内容的标准化来实现对服务水平的量化考核，是保障服务质量的前提。通过标准化的服务流程和标准化的服务内容来规范门店的服务执行者。

终端管理标准化：

标准一：店铺的标准化

[if !supportLists]1，[endif]当顾客站于门口位置时，客人可及时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内的活动，从而吸引客人进店消费品尝，为实现这一点，应采取高度识别的门面设计，明亮的灯光，门口清楚的推广信息等

[if !supportLists]2，[endif]整齐干净的桌面，塑造舒适的环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进店消费

[if !supportLists]3，[endif]橱窗陈列，展示柜陈列，应一致，即不同门店物品摆放位置，促销的主席宣传牌

[if !supportLists]4，[endif]标示鲜明的价格牌，让客人可以容易选购

[if !supportLists]5，[endif]按照公司“执图”固定所有商品位置，并确保畅销，活动商品存货充足及清晰的价格牌

[if !supportLists]6，[endif]付款处是顾客最后停留的地方，需摆放清晰及强烈的宣传主题促销活动以及小食或促销产品

对于陈列

必须严格按照总部制定的陈列图标准及管理办法来执行，每到陈列图有更新时，总部运营部会以邮件，文件形式发出通知，新陈列图每间店铺一式两份，区域督导一份店长营业员一份，收到新的陈列图，员工会检查图上的商品是否已到店铺，新产品物价根据总部的指令更改

标准二：服务的标准化

[if !supportLists]1，[endif]欢迎光临!所以自营店加盟店所以员工必须对来店的顾客打招呼，微笑眼神接触！只有眼神接触的招呼才有效，才是让顾客感觉有诚意的

[if !supportLists]2，[endif]递选菜盆！第一时间递予顾客选菜盆，当顾客选择后帮忙拿到收银机，厨房，让顾客时时感受到被关心，被重视

[if !supportLists]3，[endif]收银服务！是非常重要的一项服务

[if !supportLists]4，[endif]欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，必须打招呼：欢迎再次光临

督导调查

[if !supportLists]1，[endif]仪容仪表

[if !supportLists]2，[endif]店铺环境

[if !supportLists]3，[endif]招呼和迎接顾客

[if !supportLists]4，[endif]店员态度

[if !supportLists]5，[endif]产品知识

[if !supportLists]6，[endif]收银部分

[if !supportLists]7，[endif]欢送顾客

[if !supportLists]8，[endif]团队精神

管理的标准化

[if !supportLists]1，[endif]收银程序标准化

营业前开机程序

验收纸币方法

信用卡，网络支付程序

礼卷交易流程

收银异常处理程序

顾客退单流程程序

折扣处理流程

清机流程

收银长短款处理

发票的填写程序

[if !supportLists]2，[endif]现今管理标准化

钱箱（保险箱）管理，罚款处理，备用金管理，零钱管理，现金送行及凭证管理，保险柜长短款处理

一天必须检查钱箱（保险箱）两次以上，并填写：店内检查表“每天晚上结束营业后，当班经理与店员共同检查钱箱（保险箱）核对箱内现金与账本上的金额是否一致。

[if !supportLists]3，[endif] 物流管理标准化

[if !supportLists]1，[endif]订货程序，店铺订货由指定管理人员在规定的时间内下订单，并采用美团订货系统订货方式订货并分为，公司货品订货，促销订货，其他供应商订货，通过各种方式配合保障商品能及时配送，以满足销售需求

[if !supportLists]2，[endif]收货程序，收货必须安排二人以上同时进行操作，纪录商品，开箱检查，复核数量，保障商品数量是否准确，是否完整，是否在保质期内

[if !supportLists]3，[endif]坏货，过期商品处理程序，过期货品不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内

[if !supportLists]4，[endif]对于即将过期的商品，为了减少损失，采用折扣处理，一个月内的8折处理，半个月5折处理，一个星期2折处理

店铺操作流程标准化

[if !supportLists]1，[endif]日常电脑日始，日结

[if !supportLists]2，[endif]电脑资料接受与更新操作

[if !supportLists]3，[endif]电脑密码使用规定

[if !supportLists]4，[endif]每月店铺检查

店铺安全标准

[if !supportLists]1. [endif]店铺的开启与关闭

[if !supportLists]2. [endif]顾客遗留物品处理

[if !supportLists]3. [endif]偷盗处理

[if !supportLists]4. [endif]员工操守准则

[if !supportLists]5. [endif]商品防盗

异常处理的标准化

适用于所有危机

你

 

 

应

 

 

 

该

保持冷静－保持冷静会帮助你更好的处理每一件事

√ 收集事实－根据事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题：

？发生了什么事？何时发生的？

？涉及到哪些人？

？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等

√ 开始沟通/报告－向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理

√ 提醒有关人员注意－如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意

√ 需要时启动解决危机的团队采取行动 

√ 有清楚的档案记录－详细的记录事件的经过，细节和人物

－整理并保存证据（文件，照片及物件等）

－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件

填写报告，保持良好的沟通

√ 在采取任何行动时，都应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的

－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全

[if !supportLists]1，[endif]公共关系处理

在店员接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻发言人的什么，在必要的情况下引荐公司人员处理

你

应

该

√ 争取缓冲时间 

√ 态度友善 

√ 对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的问题

--他想了解的是什么？

--他想在我身上拿到什么资料？

√ 指定代表适当发言人--由店经理判断及指定

√ 安排适当场地接受访问--避免一切公司标志出现在访问中

--避免公司形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系

--避免在人多或代表公司的地方进行访问，例如餐厅

√ 及时追踪与回馈，不要不了了之--通知媒体公司将于何时何地处理此事

--在较短的时间内，尽可能多收集信息

--根据事实，阐明实际情况

[if !supportLists]2，[endif]顾客投诉处理

顾客不是我们业务局外人，他们是我们业务的一部分

顾客是我们最重要的任务

顾客不是依赖我们，而是我们需要依赖的对象

顾客不是冰冷的数据，他们是有血有肉的，有感情和情绪的人

顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会

我们应该感激他们顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽量满足他们的需求

顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面的胜利

第一投诉是顾客的权利，第二是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会第三顾客对公司仍有信息才会来，第四帮助我们改善，第五如果无法把握机会挽回顾客对店铺的信心，将可能失去这个或更多的顾客

你

应

该

√ 立即作出反应，认真进行处理 

√ 友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化 

√ 对顾客表现出真正的关心，照顾和同情 

√ 聆听顾客的谈话，及时作出反应--您能否告诉我发生了什么事？

√ 感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注 

√ 立即调查，然后进行追踪 

[if !supportLists]☆ [endif]顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给店经理和营运经理。

电力中断

★定义

电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中处理程序

1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉

2.立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间

3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间

4.建议顾客点凉菜类产品

5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关

6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏

7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象

8.向营运经理汇报情况

9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件

停水

★定义

突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客

★在餐厅中营运程序

1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）

2.立即向附近餐厅接水使用

3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间

4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料

5.向区域经理汇报情况

异物

★  定义：

异物是指任何非该食品成份以外的物质

---任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理

★  在餐厅中处理程序

1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚

2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任

3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友

4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则

5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。

6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要

b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物

7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走

8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的姓名或住址等）

9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品

10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中

顾客生病

★定义

由顾客提出的，归咎于门店疾病投诉

---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告

★在餐厅中处理程序

1.需立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对

2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客

3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误

4.要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客

5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析

6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了我们产品之后还吃了什么）

7.询问顾客的姓名，电话号码和地址

8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料

9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中

10.准备接受政府部门对餐厅的调查

顾客受伤

★定义

任何在餐厅中受到身体伤害的顾客

★在餐厅中处理程序

1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者

2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情

3.保持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导

4.征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系

5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家

6.尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址

7.找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。如果可能，应立即采取措施，以防止日后再次发生同样事件

8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录

雇员受伤

★定义

雇员在餐厅中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)

★在餐厅中处理程序

1.立即照顾伤员

2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间

3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车

4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同

5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）

6.通知你的区域经理

7.通知受伤员工/经理的家属

8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明

火灾

★定义：

任何会对门店及其人员和顾客带来破坏，危险或潜在危险的火警

★在餐厅中处理程序

1.保持冷静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）

2.致电消防队

3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车

4.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全

5.统计员工人数，确保没有失踪人口

6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）

7.准备好急救箱待用

8.将所有的收银机和保险柜锁好（需要在安全情况下进行，需确保自身安全）

9.向区域经理汇报情况

10.将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方

11.让员工向家属致平安

煤气泄漏

★定义

任何煤气泄漏事件会给餐厅及其人员和顾客带来破坏，危险，或潜在危险的情况

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静，关闭煤气总开关。 紧记 切勿开关任何 电 源及使用 电话 ， 因为火花会引起火灾

2.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车

3.在安全的前提下，打开所有的门窗

4.判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全

5.致电煤气公司或公安部门

6.向区域经理汇报情况

7.统计员工人数，确保没有失踪人口

8.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）

9.将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）

10.将失踪人员的情况通知警方

11.将员工安危情况通知员工家属

水灾

★定义

餐厅被水充溢，使营运无法正常进行

★在餐厅中处理程序

1.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）

2.如果需要，将人员疏散到安全的地方

3.准备好所有的应急设备（例如：电池，手电，沙袋等）

4.锁住所有的收银机和保险柜（需确保自身安全）

5.将所有的货品放进冰箱，冰柜中和储藏间。如果可能，应使货品远离地面。把储藏间的们密封起来

6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方

7.如果存有潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全

8.与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助

9.将收集到的事实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中

10.在你离开之前，锁好所有的门

餐品标准化

产品制作标准化

[if !supportLists]1，[endif]新终端连锁店开业前各岗位人员必须参加公司的统一培训，考试合格后方可开业

[if !supportLists]2，[endif]总公司对产品的详情制作完整的产品操作手册

[if !supportLists]3，[endif]总部不定期派遣相关人员到门店进行检查指导工作

[if !supportLists]4，[endif]定期和不定期邀请门店人员到总部参加培训

原料的标准化

公司研发部定期及不定期对原料市场进行考察，保证原料的领先性并对目前使用原料进行及时择优更新，并通过公司集团采购优势，降低各环节成本

产品结构调整及新品推出

每年产品更新达到20%

门店管理指导

[if !supportLists]1，[endif]经营指导手册

[if !supportLists]2，[endif]专业督导团队支持

[if !supportLists]3，[endif]直营店示范作用

培训

[if !supportLists]1，[endif]新店开业前15天完成主要工种（店长，收银，操作员）招聘工作，培训时间根据人员情况5到10天，培训结束考试合格方能上岗开业

督导不定期巡店培训

督导根据店内外出现的问题及店经理，加盟商反馈的问题，对店内人员做不定期的培训，这样的培训更具针对性，对店的实效性更高

每季各店营业辅导

夏，冬两季对店长统一进行系统辅导培训及产品详悉操作与卖点营销系列培训