细节决定成败,有时候一个小小的服务细节,往往能够带给客户很大的感动,往往能够为企业留下很多长期顾客,很多顾客买东西也是在相似的东西之间比较服务还有质量。而感动顾客,需要从你我做起。下面是我为大家整理的关于感动顾客服务细节文章的相关资料,供您参考!
让我想到印制、发放便民卡片缘于一次偶然。去年五月的一天,我和几个朋友去县城一家饭店吃饭。临走时,饭店服务员送给我们每人一张卡片,上面有饭店的电话、地址、主要特色和服务种类。更主要的是在卡片的背面,有一行粗体字引起了我的注意:本店诚邀顾客推荐菜谱,推荐的菜谱点菜率达到30%,有精美礼品奉送。
饭店的小卡片让我深受启迪。于是,我也印制了500多张便民服务小卡片,上面印上自己商店的地址、电话、主要经营的商品。并承诺无论购物多少,都会送货上门。只要顾客进门购物,我都会送上一张小卡片。卡片的发送,很受广大顾客的欢迎,特别是中老年顾客的欢迎。他们或因手脚不便,或因家务缠身,只要按着卡片上的电话轻轻一拨,我就会安排人员把顾客所需要的商品送上门去。
小小的卡片还救过富民小区张大娘的命呢!张大娘是我店里的老顾客,有一儿一女。儿子在北京工作,女儿嫁到农村,平时就张大爷和张大娘。张大爷有个下棋的爱好,平时只要天气好就会去公园找棋友下棋。张大娘身体不太好,患有血压高病。这天,张大娘觉得半边身子发麻,说话时嘴角不听使唤。张大娘拨了张大爷的电话,可老半天张大爷也没接。无奈之下,张大娘便拨了我卡片上的电话。接到张大娘的电话,我让爱人守店,自己马上拨通了县医院120急救电话,然后骑上电动车去了张大娘家。很快120急救车来了,张大娘被及时送去医院,我又到公园找到张大爷。一周后,张大娘康复回家,张大爷专程来店里感谢我。张大爷拿着我店里的小卡片说,这是一张救命卡呀!小段,你是我们家的大恩人。张大爷逢人说讲,我店里的小卡片救命的事,许多家里有老人的顾客还专门到我的店里来购物,要上一张便民卡,以备不测之需。一时间,我的小店里人流如织、顾客如云。很快,我店里的小卡片便发送完了,我赶紧又印制了一批。
尝到了小小卡片的甜头,我趁热打铁又印制了一批生日贺卡。由于我对来店里购物消费的顾客都有登记,每当遇到老顾客生日前几天,我会寄送上一张生日贺卡,并承诺凭借生日贺卡可到我的商店里领取生日小礼品一份。记得一位中年大哥,在收到我的生日贺卡后,激动不已。他来我店里领礼品时,高兴地合不拢嘴,一个劲地说:“没想到,没想到,第一次收到子女之外的生日贺卡和礼物。段老板,你心真细,人真好!”
这一张张小小的卡片,寥寥数语却充满了深情厚意,让顾客在不经意间里有一份意外的感动。各种各样的小卡片是联络我和顾客之间情感的纽带。它凝聚了客我之间最真诚的情感,表达了最诚挚的祝愿,也给我自己的店铺增添了温暖的气息。
兵法有云:攻心为上,攻城为下。只有你得到了顾客的心,她才把你当作合作伙伴,当作真诚的朋友,这样你的生意才会长久,你的朋友才会越来越多。许多成功商家的经验告诉我们,只有把顾客当成了朋友,你的路才会越走越宽。反之,那只能是昙花一现。
攻心并不一定是大鱼大肉的应酬,锦上添花不如雪中送炭。一个祝福短信,一句电话问候,就会让顾客感到温暖。而打电话则是与顾客保持联系的最常用、最有效的方法。零售客户在日常的销售经营中,适时、恰当地多打一个电话给顾客,会逐步加深顾客对你的印象,进而建立互相信任的关系。
若想与客户建立信任关系,就要真正关心顾客,甚至关心顾客的家人。交通小区的李大哥是个铁杆烟民,每隔两天都要到我的店里来买卷烟。然而,他已经有一周时间没来买烟了。我心里很纳闷,便给李大哥打了一个电话:“李大哥,好长时间没见到你了,最近在忙什么呀?你爱抽的黄鹤楼(软金砂)来货了,我给你留着呢,有时间来拿吧。”李大哥说:“好吧,我现在在医院了,等有时间了我就去拿。”听说他在医院,我立即问:“在医院,您身体不舒服还是有什么事呀?”李大哥说:“没有,我女儿生孩子。”我马上说:“哎呀,恭喜恭喜,您这几天可真要忙坏了,到时候可得喝你的喜酒呀!”打完电话,我马上在花店预定了一束鲜花,让他们送到医院。想一想李大哥在女儿收到鲜花的那一刻会有怎样的感受呀!我庆幸自己打了一个电话,让我和李大哥的感情又增进了一层。一周之后,李大哥来到我的店里,不光拿走了我给他留的黄鹤楼香烟,而且还为小外孙做十二晌购买了五箱白酒、两条卷烟呢!
记得去年隆冬的一天,天空阴沉沉的。我看过天气预报,知道这天有小到中雪。我知道,遇到这样的天气,没有急事人们是不会出门的。于是,我打开电脑,准备上网看一看新闻。这时,一个骑着三轮摩托车的中年顾客到我的商店来买东西。买好商品之后,天空中忽然飘起了大雪花,不大一会儿,路上便布满了皑皑白雪。中年顾客说:我得赶紧回去,我媳妇身体不好,我这是来县医院给她拿药的,顺便给家里的小商店提点儿货,她一个人在家我也不放心。我一再嘱咐他,下雪路滑,路上一定要小心,开车慢一些。中年顾客感激地说:你放心吧,我会小心的,说完便消失在漫天的大雪中。
因为他进店时,我把他的家庭地址和联系方式都记在了顾客登记薄上,所以半个小时后,估计中年男顾客已经到家了,我便按照登记本上的联系方式打了一个电话,询问他是否安全到家了。接到我的电话,中年顾客很感意外,听了我的问候,高兴地说:“放心吧,我已安全到家,谢谢你了。”我告诉他,如果小商店里需要什么货,可以给我打个电话,无论什么天气,我会开着送货汽车给他送过去。几天后,那个中年男顾客来到了我的商店提货时,感慨地说:“老板,你这样关心一个不太熟悉的顾客,就凭这一点儿,我敢断定,你一定能发大财。以后,我的小卖店再提货,只要你店里有的我不会去别的店里买的。”一个关爱的电话,让我拥有了一个固定的顾客。
细节服务应以人为本。顾客是上帝不能只停留在嘴上,更应落实在平时经营的每一个细节中,尊重顾客并满足他们最基本的要求。 顾客需要什么?除了人格的尊重、微笑服务、诚信服务,更重要的还是真诚的关心。真正解决他们的后顾之忧,让他们进了商店有宾至如归的感觉。只有这样,才能塑造良好的店铺形象,顾客才会不请自来。
今年立夏时节,雨水好像比往年来的早,来得多。五月份的一天,我和爱人刚刚把商店内外打扫得一尘不染,就有许多附近居民小区的老顾客进店购物。正当我忙着为顾客拿东西的时候,天空忽然乌云密布。随着“轰隆隆”的雷声,天上即刻飘起了细雨。刚开始,还只是绵绵细雨,转眼间就把天空和大地织成一片灰网,硕大的雨点儿伴着104国道上南来北往的汽车声酿成一种单调而杂乱的节奏。半个小时过去了,雨丝毫没有停下的意思。商店里的许多顾客因为离家较近都没有准备雨具,他们一脸无奈的站在门口望着天空。看着那些因为没伞而“困”住的顾客,我先是走出了柜台,招呼客户到休息区坐下,然后为每位顾客端上一杯热茶,并从阅读架上取下报刊、杂志和有关商品宣传资料分发到客户手中让客户翻阅。
这时,一位女孩坐立不安,不停地掏出手机看时间。我发现后问明情况,连忙跑到楼上取下一把雨伞递给那位女孩,“您急着办事,这把伞您先用,路上小心。”女孩接过伞,连声说:“谢谢,等我办完事就马上把伞送回来。” 看到这一幕,那些停留在商店里的顾客纷纷过来借伞。我拿出自己平时备用的几把雨伞递给他们说:“雨伞数量有限,大家互相让一下,有急事的先拿伞,谢谢大家的合作!”这时,还有一位急着想走的顾客没有拿到伞,看着他焦急地徘徊,我把自己电动车上的雨披递给那位顾客。听说是我电动车上的雨披,那位顾客说什么也不拿,她说:“你把雨披借给了我,你出去办事没有雨披用了,那怎么行呢。”我笑着说:“不要紧,你就用吧,也许等我想出去的时候,雨就停了呢。”那位顾客推辞不过,感激地接过雨披连声说:“谢谢,谢谢!你的服务真周到、真贴心。”