第1个回答 2022-07-11
调解矛盾的确是个挺难的沟通场景。一不小心就特别容易变成搬弄是非、挑拨离间，最后弄得你“两头不是人”。而回头一看，双方的矛盾，还是没解决。
成年人如果闹了矛盾，想要恢复原状，基本是不可能的。这就像一个摔碎了的花瓶一样，勉强修补修补，也就是糊弄糊弄远处的人，从近处看还是浑身裂纹。
如果你的目标是“解扣”，也就是你把矛盾双方理解为结了个死结，想通过解扣让矛盾双方和好如初，我觉得不可能。通常情况下，你作为第三人，也不该介入别人的问题。大家都是成年人，大多数矛盾，他们自己制造了，也应该自己去解决，我们不该掺和。
但是，如果你把目标定义成“补网”，那调解矛盾就不仅是有可能，而且是有必要了。
人际关系从来不是孤立的“二人关系”，每个人其实都在一个复杂的、牵涉面非常广的社会关系网络中。
如果你觉得自己有资格介入，有义务调解别人的矛盾，这意味着什么？一定意味着，你是这个社会关系网络的相关节点，而且是相当重要的枢纽性节点。
我们补网的策略，就是以你为中心节点，用你跟矛盾双方的联系来拽着他们不至于脱轨。但是，一旦连你的关系都对他们失去影响力，那你就只能趁矛盾没有蔓延的时候，赶紧移除掉这个隐患。
当然，我们通常面对的情境，没有这么极端。比如，调解家庭矛盾时，你谁也不能开除，必须硬着头皮上。那怎么办呢？
我建议你还是可以从“补网”这个目的出发，你也就能洞察到，调解矛盾真正有效的入手点了。矛盾双方如果和你的关系都是稳定的，那他们之间的矛盾也不会激化到哪里去。
调解矛盾的重点，不在于他们之间的关系，而是你和矛盾双方的关系。不是“解扣”而是“补网”，是要补以你为中心的社会网络。
调解矛盾=释放情绪+否定情绪+重建目标+最小改善。
让对方重新“入轨”
在调解矛盾时，你肯定要一对一地聊。原因是你没有办法处理他们俩的关系，你唯一能处理的，是他们分别和你的关系。你要通过你们之间的关系改善，来避免让对方“脱轨”，然后让对方重新“入轨”。
释放情绪
那具体怎么聊呢？首先，你先让对方释放情绪。引导对方彻底倾诉。这一招的关键在于，等他全部说完，你要立刻出手上第二步，干脆利落地全盘否定他的情绪。
否定情绪
给对方制造一个认知失调。
不过啊，我想告诉你，你陷在情绪里，可能忘了你到底想要的是什么。
我们要的就是这个效果。你通过前后反差，给对方制造了一个小小的认知失调，就是跟他原来下意识里期待的不一样，他的大脑就会出现片刻空白。
重建目标
逼问被遮蔽的目标。
那我到底想要逼问出什么呢？我想要逼问出来的，是他原来既定轨道上的既定目标。
我们要让他重新看到自己的目标，对比之下他就会明白眼前的事情轻如鸿毛。我们常说一句老话，叫作“将军赶路，不追小兔。”要把所有的精力都聚焦到实现自己的目标上。这时候，你就能帮他从之前这个矛盾中脱身出来。
最小改善
通过释放情绪、否定情绪和重建目标，对方大概率已经慢慢恢复理性了。
但这还不是补网的全部，现在只是连上了，你还要再打个结，把这个网眼锁住。打结的方式非常简单，就是让人从情绪状态进入正常生活。这个时候，你就要帮他做一件事，设置一个最小化的改善行动。
总结
第一，调解矛盾，不是解扣，而是补网。你要以自己为中心节点，去修补你的社会网络。
第二，在调解的过程，你其实要帮他重回轨道，你要做的是这么个过程：先引导对方释放情绪，然后再否定他的情绪。这是在清空对方的大脑，让对方从闹矛盾的那个状态和情绪里出来。
第三，在他大脑空白的空当，帮对方重建目标。再设定一些最小化的、可以立即启动的改善动作。这是给对方一点动力，回到原有的那个轨道上去。