如何管理好电子商务零售团队？

Question

如题所述

Answer 1

如何管理电子商务零售团队？这是很多电商经理人都在找寻、摸索的问题。笔者从事电商的时间不算很长，所拥有的信息大部分是朋友的口述和参加一些电商界的高峰论坛。同时，也观察了很多家电商企业。主要的是一些做淘宝、商城托管的小企业。在这里就和大家分享下鄙人对现在电商企业的管理中的问题的解决拙见。如有偏颇，希望大家指正。电商管理现状：现在总体的现象表现为电商企业内部管理混乱，不能明确各工种的岗位职责，很多电商企业没有健全的制度，导致企业高层管理每天头疼的不是企业的正常工作，而是人员的大量流失。电商管理人才缺乏，企业很难招到合适的管理人才。我们不妨跳出“电子商务”这个“圈”，如果你是一家传统的企业，你会怎么样管理？其实，很多企业根本的原因在于过多的注重“电子商务”这个词了。无论什么样的企业的目的都是一样的，就是以追求利润最大化做为企业的最终目的。不要告诉我电子商务是特殊，它也不可能特殊。那么，企业哪个部门才是创收的部门呢？依据传统行业的经验，销售部门才是企业财源进来的部门，除了销售部，可以说其他部门都是出钱的部门，甚至可以说，企业部门都是为销售部门服务的部门。随之而来的问题就是：电子商务中的销售部分该怎么划分？销售部怎的划分，依据为企业创收的根本性质来看的话，推广运营和客服部都应该划归到销售部。可是，谁占的比重比较大呢？再回归到传统行业中看，负责网站运营的部门，我们会叫他们技术部或者IT部。而在实际电子商务中的运营部门同样也是IT，不同的是，电子商务中的IT在企业销售的过程中占有的比重加大了。从而造成很多企业对运营的重视，而忽略了最根本的销售——客服。换句话，大家可能比较好理解。每个想要运营好的网络零售平台基本都会投入资金做推广，即使没有投入推广费用，也会请一位专门的店长管理。那么，这一部分都算投资。这些还不包括店铺的辅助部门，比如平面设计等。B2C网络零售店铺最终的目的是流量，也就是说流量都是企业花钱买来的。但是，谁才是流量的直接接受者，毋庸置疑，除了少量静默拍的客户，大部分的客户都会找到客服咨询，客服才是这部分的直接享用者。很多电商企业对客服的态度是什么呢？客服的要求低，不行的话就辞掉，可以随时招。这种想法是错误的。企业不但不能轻视客服，而且，还要重点的培养。无论从激励因素还是保健因素都要做好，而且下的功夫也一定要比运营多。只有保证成熟的客服团队的持续性，才能更好的把握公司业绩的提升。怎样做好客服团队管理？店铺的流量不多，就像牛没有草吃，肯定产不出奶。不过，只要掌握技术方面的方法就很好解决。但是客服就很难用技术管理了。一般会出现以下管理现象： 1.聘请专业的客服销售管理人员：如果招不到，也不要轻易的在公司中提拔没有管理经验的人。可以聘请有管理经验的零售行业经验或者是互联网行业中的人才。如果有这两个行业经验的管理者，你一定要抓住。 2.客服运营捆绑管理：对于多品牌点上来说，捆绑管理可以有效的提升客服人员专业知识，增强客服人员责任感，提高公司重视度。 3.培训：聘请专业讲师，培训什么呢？一条线：心态——服务意识——销售技巧——催付款技巧（循环）。 4.管理制度化：培训制度、会议制度（早会、每日例会、周总结、月启动会）、奖惩制度。 5.合理的不定期内部激励。减少客服人员换上“只对电脑说话”的习惯。 6.每日利用些许时间开展小活动，活跃团队气氛。 7.建立一种竞争淘汰机制，让他们明确自己在团队中的责任。管理电子商务零售业务团队事情特别多、繁杂。但是需要有心的人坚持去做。可以这样说，如果把客服部管理好了，业绩会猛增。同时，也解决了人员管理中的大问题。更多

Answer 2

统一管理，量化工作明确工作重点，对每个人的工作要有人统筹管理， 这样才能把握整体的工作情况，并且统一管理不可以使团队的工作方向明确化，使之不失平衡。这样大家的工作既镶嵌又有各自的责任，还可以自由发挥。
要整合团队整体水平，则需要达以下要求：
1.加强专业知识的学习
2.产品知识的优化
3.提升表能力与沟通技巧
4.为人处事的方法
5.精神和特质激励
对于团队目标的一致性在团队管理中，不同角色的成员的目标是不一致的。项目主管直接面向客户，需要按照承诺，报质保量地按时完成项目目标。项目成员可能是打工者心态，我干一天你要支付我一天的工资，加班要给奖金，当然干项目能学到新知识新技能就更好。团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同，对项目的目标和期望值，会有很大的区别，好的项目主管善于捕捉成员间不同的心态，理解他们的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一处使，使得团队的努力形成合力。