设计客服部门处理投诉流程，包括搜集数据的表格

Question

期末演讲作业 希望高手指点下应该怎么入手怎么走

Answer 1

一、客服专员投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
1）如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；
2）如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。
1）如属修理质量问题，交相关负责人处理；
2）属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
1）对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；
2）通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
二、客服专员投诉处理准则
客服专员的言行礼仪应按服务规范操作，尽量避免与顾客发生冲突。尽量做到以下六“不”。
1、不争论；不恶言；不动怒；
2、不轻易承诺，不失言；
3、不推卸责任；
4、不提高说话音调。
5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6、不怀疑顾客的诚实品格；
最后，客服专员须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。