导购语言的心理效果 对导购员来说，工作的很大一部分是推销，向到来的顾客推销自已，推销自己的产品。是通过自己的语言向顾客传达几个基本的信息，来完成整个交易进程。同的词语，尽管它们表达一样的意思，但感染力是不同的，用词不同，效果各异。“这个值五元”，要比“这个售价为五元”效果好。推销员要对用词进行推敲，要用生动的语言去推销。 对推销具有推动力的词语应具有这样一些特点：生动性、提示性、较强的穿透力和感染力。用推销行话讲，那就“可以卖得出去的词语”。假如词语本身没“使购买”的敦促力量，推销的对象是不会闻“言”而动的。 美国推销专家汤姆发现，有24个词汇具有销售的力量，妨碍销售的词汇也有24个。 销售中的第一个词是你顾客的姓名，你要用最亲密的声音读出，在整个推销进程中你要经常提到。其它23个词是：啦解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、首要。耶鲁大学在以上24个词的后面，又加上啦5个词：你、担保、优点、明确、好处。 妨碍销售的24个词是：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不利、不履行。 顾客购买产品的目的是为啦满足自己的需要，而人类的需要是能够激发出来的。推销员在适当的背景下使用某些适宜的词汇，就有助于激发人的需要，诱导人产生拥有某种产品的强烈欲望，打动顾客心。 著名心理学家马斯洛把人的需要划分为五种，即：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛认为这五种需要都没得到充分的满足。所以，能够分别用适当的词语来激发。 1．生理需要。如饥饿、口渴、感官刺激等。可以激发生理需要的词语包含：酸的、诱人的、吸引人的、有食欲的、劳香的、呼吸新鲜空气、整洁、舒适、方便、凉爽、渴望、可口、欲望、干燥、挨饿、香味、心情、火热、匆忙、盼望、潮湿、令人垂涎、滋补、口干、解渴、恢复精神、味道、咸的、气味、柔软的、柔和、口味、质地、抚摸、温暖、憧憬等。 2．安全需要。保护身体不受伤害，或使财产不受损失。信任的基本要素(预知、信赖和信心)都根植于安全需要。有助于激发安全需要的词语包含：能增加、承受得啦、有把握、基本的、粘牢的、能够……的、得到认可的、常识的、全面的、保险的、失效时间、可信赖的、保证、避免、可扩大的、有经验的、可靠的、危险、不受损害和无风险、担保、保护不受损害、有益健康、耐用、很有用、诚实、有图示的、保啦险的、完整的、花费大量投入的、不易损坏的、损耗、得到许可、减少风险、经久耐用的、不可怕的、基础牢固的、实在的、(该市、该省、该国)最大的企业之一、最古老的、流行式样、有力的、经过证明的、名声大的、受人称赞的、经过检测、值得信任、看看实际状况、谨防、防腐、优质、牢固的、可靠的、防范、挑选、安全的、稳固的、专门用于、结实、有效的、坚韧、确实、简明的、功能齐全、在……保护下、经过密切观察等。 3．爱和归宿的需要。人天生是社会动物，需要爱，需要和他人在一起。有助于激发爱和归宿需要的词语包含：赞扬、钦佩、忠告、慈爱、进入、赞成、联系、团体、关心、依赖、奉献、热情、爱心、家庭、喜爱、朋友、亲密、难得的机会、兴趣、记住、怀着希望、提供、组织、个人的、既得的、想要的等。 4．自尊需要。即人们对声望、尊严、地位、胜任感、力量和成就等的需要。能够激发顾客自尊需要的词语包含：羡慕、高级、志向、放心、获奖的、性能最佳或最优的、非廉价货、一流的、华美的、值得花钱的、独一无二的、赞成、高技术形象、独立、领先潮流的、有名的、看好、有纪念意义的、有助于增高在生活中的地位、引人留意的、欣赏、精细加工的、声望、自豪、专门、重视、新奇的、惊人的、尊敬、价值、获胜的、值得等。 5．自我实现。即个人要施展自己才干、发挥自己的潜力、展示自己才华的需要。有助于激发自我实现的词语包含：完成、取得、达到、获得、满意、产生、建成、实现、鼓舞、全面的、掌握、方便的、习惯、迅速、自由、容易、完结、增长、有助于你……、教你……独立、有用处、魔力、奇迹、一个步骤、有组织的、到达、证明的、自力更生、成功等。 推销员在谈话时，要避免使用下列词语： 1．贬义词语。贬义词给人以压抑、不安的感觉。诸如反对、异议、批评、疑虑、烦恼、危险、遗憾、责备、欠缺、困难、讨厌、妒忌、怀疑、吝啬、鄙视、反悔、害怕、为难、犹豫、慌张、心虚、扫兴、调拨、忧愁、悲伤等词语，应尽可能少用或不用，改用褒义词。如“不麻烦”可改为“很方便”。 2．否定词语。否定词语容易造成对立，招来反对，干扰信任气氛的形成。诸如：不、没、非、无、不用、不必、不行、不可、不好、不许、不是、不见得、不值得、没法子等否定词，及“你不要(不想、不准备、不愿意)……吗”等句式，都会产生不良心理效果。这类否定词语不可多用，应改为肯定词语，如“不能”改为“应”。 3．刺激词语。这类词听起来很不舒服、容易使人反感，说的人不介意，听的人却会耿耿于怀，如“你别讲啦”、“我插一句”、“你错啦”、“我就料到是……”、“根本不对”。如果改“你错啦”为“我认为”，改“我就料到是”为“你说得正是”，效果一定会大大改观。 4．暖昧词语。有的推销员常对顾客说：“我好像认为”、“你是否可能”、“或许、估计”、“老实说吧”、“说不定……恐怕……”。这类词语使人产生猜疑，而猜疑正是说服工作的大忌。 5．夸张不实之词。包含“那就行”、“无限好”、“绝啦”、“绝无仅有”、“啦不起”、“特等”、“超级”、“完美元缺”、“吸吸叫”等。这类词语在推销中运用得多啦，就会失去原有的比较级、最高级的水平差异，顾客也就习以为常、充耳不闻啦。 6．哼哈词语。哼哼哈哈，使人觉得推销员胸无成竹、语无伦次、罗罗嗦嗦，缺乏自信。使顾客产生疑心及厌烦和蔑视情绪，如：“嗯、嗯……”、“这个、这个……”、“啊，我们……啊”等。 当然，一个优秀的推销员不但要善于选择适当的词汇，还应该善于表现它们。要增强推销语言的表现力，我们一定再现对首要词语所包括的意义和情感的感觉。罗索在《人类的知识》一书中曾说过：“一个人所受的教育越高，文字的世界和感官的世界的距离也就越大，你终于成啦一个运用文字的能手，熟练到连文字还有其意义这一点也丢在脑后啦，……结果你所传达的最后只能是既抽象而又枯燥无味的东西。” 在一次推销研习会上，一位30岁的某化妆品女推销员，开口便引起啦全场听众的留意：“我之因此成功，是我很留意自己谈些哪些。”如，说“这支口红优点是，即使嘴唇十分干裂，涂抹后，也会增添高贵娇艳的神色”这句话时，要先把“口红”、“干裂”的嘴唇、“涂抹”、“高贵”、“娇艳”这些印象在脑海描绘，以自己的形式说给自己听。 “留意自己谈些哪些”是很首要的，先感受自己所选择的首要词汇，并将自己的身份和被游说者互换进行预演，推销时就会使言词字句可能造成的效果深深地嵌入对方的内心，同时取得亲切感和信任感。 借助对推销语言的感受，我们还能够很自然运用停顿和节奏、语调的变化，来增强表达效果。如，要点前后的停顿，自然地增高或降低声调，适当地变化说话的速度，都能够使信息表达得更为有效。 我们应记住：你怎么说与你说哪些同等首要。 巧妙运用提问艺术 两名教士分别向上司请求说： 我在祈祷时能够抽烟吗?我在抽烟时能够祈祷吗 回答结果大相径庭，这那就表述形式的差异！ 获得信息的通常手段那就提问。洽谈的进程，常常是问答的进程，一问-答构成啦洽谈的基本部分。恰到好处的提问与答话，更是有利于推动洽谈的进展，促使交易成功。 一、推销提问技巧的基本原则 1．洽谈时用肯定句提问 在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客留意和爱好的可靠方法。如："你已经……吗?""你有……吗?"以及把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的形式将其传递给顾客。"现在好些先进的公司都使用计算机啦，不是吗?"这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与顾客的看法一致，会引导顾客说出一连串的"是"，直至成交。 2．询问顾客时要从通常性的事情开始，然后再慢慢深入下去。 向顾客提问时，虽然没一个固定的程序，但通常来说，都是光从通常性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。 3．先啦解顾客的需求层次，然后询问详细要求。 啦解顾客的需求层次以后，就能够控制你说话的大方向，能够把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于啦解顾客的详细需求。如顾容的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你啦解到这以后，就可重点从这地方提问，指出该商品怎么样满足顾客需求。 4．留意提问的表述办法 下面一个小故事可说明表述的首要性。一名教士问他的上司："我在祈祷的时候能够抽烟吗?"这个请求遭到啦上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司："我在抽烟的时候能够祈祷吗?"抽烟的请求得到啦允许。 所以，推销实践中，我们应留意提问的表述。如一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题："您是哪一年生的?"结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训。改用另一种形式问："在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于廿一岁，您愿意怎样填呢?"结果就好多啦。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。 二、几种常用的提问形式 1．求教型提问 这种提问是用婉转的语气，以请教问题的方式提问。这种提问的形式是在不啦解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。如一推销员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问："这种商品的质量不错吧?请能评价一下好吗?"如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。 2．启发型提问 启发型提问是以先虚后实的方式提问，让对方做出提问者想要得到的回答。这种提问形式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，掌握推销劝说的方向。如一个顾客要买帽子，营业员问："请问买质量好的还是差一点的呢?""当然是买质量好的!""好货不便宜，便宜无好货。这也是……" 3．协商型提问 协商型提问以征求对方意见的方式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种形式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如："您看是否明天选货?" 4．限定型提问——在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。 人们有一种共同的心理——认为说"不"比说"是"更容易和更安全。因此，内行的推销员向顾客提问时尽可能设法不让顾客说出"不"字来。如与顾客订约会，有经验的推销员从来不会问顾客"我能够在今天下午来见您吗?"因为这种只能在"是"和"不"中选择答案的问题，顾客多半只会说："不行，我今天下午的日程实在太紧啦，等我有空的时候再打电话约定时间吧。"有经验的推销贝会对顾客说："您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来?""3点钟来比较好。"当他说这句话时，你们的约定已经达成啦。
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