第1个回答 推荐于2017-09-30
与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来,我们有必要重新认知客户的抱怨。 在过去的观念中,客户一旦抱怨,经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱,而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的,因为,客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求;同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待,希望其能够改善产品或提高服务水平。所以,当客户向你抱怨时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机,所谓抱怨是金。当客户抽出宝贵的时间,带着他们的抱怨与我们接触的同时,也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此,客户的抱怨不是麻烦,是机会,是客户的恩惠。要消除客户的抱怨,一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨:
一、倾听(listen to) 当客户提出异议或反映产品或服务的问题时,我们首先要学会倾听,倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于您了解客户语言背后的内在情绪,同时,要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。
二、分担(share) 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时,则可以采用分担的方式,如您讲的有道理,我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身,还是使用不当等原因,都不能责备客户。这样,客户会感觉他被重视。
三、澄清(clarify) 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向,此时应对问题加以定义,是产品本身还是客户使用不当?如果是产品本身,应立即向客户道歉,并以最快时间给客户解决;若是客户使用不当,要说明问题的实质,并立即帮助客户解决问题,说明产品正确的使用方法(性能、特点、特性),并用鼓励的话语感谢客户提出的异议,无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。
四、阐明(illustrate) 能够及时的解决问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特别,我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间,然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决,也要准时打电话向客户解释问题进展,表明我们所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。
第2个回答 2015-09-16
有专家研究结果表明,只要对客户的抱怨处理得当,70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨,将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见,只要我们快速消除客户的抱怨,我们就能继续得到客户的认同。 记得有一次,有一个客户对我们星级评定有意见,打电话到客户服务中心投诉,我们采取以下三个基本步骤来化解客户抱怨:第一步是淡化客户对我们的抱怨,首先是通知客户经理了解客户的实际情况,及时上门拜访,通过细致耐心的“思想工作”,让客户的情绪得以控制,使客户抱怨不至于继续加重。 第二步是找到客户抱怨点,客户自己觉得每月卷烟销量都不错,为什么只是三星级。客户经理通过查询客户销售情况,原来客户因为销售稳定性不够好客户发展价值分数较低,通过客户经理的解释并引导客户如何保持销售稳定,同时给客户一个承诺,只要销售保持稳定星级就可以提升。这样客户对自己为何星级低就有底了,也清楚自己的努力方向。 第三步是我们围绕客户投诉进行认真分析,通过客户的抱怨我们发现自己的工作做得不到位,在星级评定方面还不能让客户理解,因此必须加强星级评定的宣传,让客户清楚自己的星级及提升潜力。 我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序,首先在情绪、心理等方面转变客户的思想,然后再为客户提供解决措施,让客户心理上获得平衡,最后我们改善或提高服务质量,以获得客户满意。