邹海莉 卷烟零售终端是指卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带，通常卷烟零售终端指的是我们的卷烟零售户。对于烟草商业企业而言，卷烟零售终端建设是开展品牌培育工作、巩固和完善客我关系的主战场，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么呢？ 笔者浅谈几点意见和建议。 零售终端建设存在的问题 零售终端卷烟展示不到位。大部分零售终端属于食杂店、便利店，店内物品杂而多，较少注意店面卫生和整体形象，尤其是农村，很多零售户没有卷烟专柜，将卷烟与其他商品混放在一起，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺的情况。 零售终端规范经营不到位。由于受货源供应政策的影响，有些紧俏烟不能完全满足所有零售户的需求，因此有些零售户受利益的驱使而违规经营，从而扰乱了市场正常经营秩序。 零售终端价格管理不到位。零售户经营卷烟都是为了赚钱，但是现实的卷烟经营环境造成有些零售户卖烟赚不了多少钱。比如左邻右舍、亲戚朋友来买烟，出于人情也是原价销售，还有些零售户通过降低卷烟零售价格来吸引消费者的现象比较普遍，往往使卷烟价格很难完全到位，因此“明码标价”往往停滞在“标价”而非“实价”上。 零售终端配合程度不到位。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况，比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。 加强零售终端建设的几点建议 做好零售终端形象维护。零售终端形象维护涉及卷烟柜台摆放、卷烟陈列、明码标价等诸多方面。维护零售终端形象是客户经理的职责所在，那么这就要求客户经理在零售终端形象维护工作中做好零售户的形象设计师和柜台整理员，帮助零售户设计卷烟柜台，合理安排卷烟摆放和出样。 建立有效的终端建设保障机制。终端建设离开货源就无从谈起。因此我们要按照“按客户订单组织货源”的要求，建立货源供应保障机制，通过组织适销对路的货源投放市场，实现货源的科学合理供应，满足消费需求。同时我们还应建立起一套切实有效的客户利益保障机制。通过组织有效货源，科学精准投放，维护客户利益；通过实行明码标价，实现价格自律，维护客户利益；通过提高服务价值，降低经营成本，维护客户利益；通过合理布局，维护客户利益；通过加强专卖管理，规范市场经营秩序，维护客户利益；通过加强经营指导，提高经营者素质，维护客户利益。 提高人员素质和服务质量。要以建设学习型企业为切入点，采取切实可行的有力措施，促进员工学习习惯的形成，全面提升员工的学习力、创造力，增强企业凝聚力。同时还应将学习的内容运用到工作中，坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务态度和有效处理问题的能力，用“心”去做市场，为不同客户提供不同的服务。对于客户的抱怨要善于倾听，通过倾听来分析问题，找到解决问题的方法，通过倾听来拉近与客户的距离。 总之，零售终端建设成为网建新阶段的战略任务，是烟草商业企业实现“卷烟上水平”的重要战略资源，只有加快零售终端建设的步伐，提高零售终端建设的水平，才能为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出更多更好的贡献。
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