如何提升政府单位的窗口行业和服务行业社会形象?

Question

央企和政府联系民生最紧密、服务群众最直接，我们的态度、作风，质量的好坏直接影响人民群众对企业或机关的形象，直接联系到对政府的评价与信任，如何做好

Answer 1

政府部门普遍让人感觉门难进、脸难看、事难办。是因为几千年封建衙门的官本位意识的遗迹。 这些行为在文明发达的国家政府是不存在或不可想象的。 企业把客户视为上帝，为客户提供殷勤服务是企业的本分。以下是企业的服务方式，供参考

密切关注我们的客户，预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见。服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；2、操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑。因此，提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。
　　一、提高主观能动性，换位思考。　　服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：　　（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿　　服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们企业发展兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，。　　 （二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心　　任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。　　（三）转变观念，换位思考　　对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在客户的角度，设身处地地从客户的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足客户合理需求作为自己的职责，把让客户满意作为我们的工作目标，切实把客户当作家人，为他们提供相应的满意服务。　　二、脚踏实地，注重细节　　有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。　　（一）科学管理，重在实施　　我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。　　（二）质量跟踪，强化细节　　建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。　　有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对客户的人性化的细节关怀，可以让客户在活动中感受到亲人般的呵护，提高满意度。　　三、建立反馈机制，及时沟通，　　评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。

Answer 2

政府窗口单位服务礼仪的提升首先要改变窗口人员的思维，就是从管理者转变为服务者。
其次要有系统的政务服务标准化规范，并要有相应的落地督导措施。

最重要的是要有完善的考核制度，杜绝干多干少一个样，干好干坏没差别的现象。

思路就是这样，但是具体实施起来可能会有很大的难度，内部人员不好操作。建议找专业的机构进行体系化的培训督导和考核。印象中大国之礼文化研究院有类似的服务，希望对你有所帮助。

Answer 3

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Answer 4

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Answer 5

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