客房部接待重要客人的流程与服务
一、客房部接待重要客人的流程
1. 入住前
当接到重要客人的入住通知时，前厅部需立即填写《重要客人接待通知单》，经总经理审批后，将通知单分发给各部门，以便各部门提前做好接待准备工作。
2. 入住时
A. 在重要客人入住前，前厅部大堂经理应率领礼宾员，并与客房部经理一同检查客房的各项设施设备，检查结束后向总经理汇报情况。
B. 在总经理审批通过后，重要客人入住时，应按照规定安排人员迎接，并由大堂副理将事先准备好的登记表送至客房，等待客人签名确认。
3. 居住期间
在重要客人居住期间，各部门应按照通知单的要求，安排专人提供服务。
4. 离店时
在重要客人离店时，房务中心和楼层服务员应按照相关规定，在电梯厅等待并送行，行政部应通知各部门负责人在度假村大厅送别。
5. 离店后
重要客人离开后，大堂副理应记录接待过程，并经客房部经理批准后报总经理认可，并输入客史档案。
二、客房部接待控制要点
1. 客房部在接到《重要客人接待通知单》后，应让服务人员充分了解客情，包括客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房类型及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。服务人员应在客人到达时，能够称呼其名、道其职，并根据其生活习惯提供个性化服务。
2. 根据通知单要求，配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、确认。
3. 当重要客人在度假村有关人员的陪同下抵达楼层时，由客房部经理在电梯口迎接，问候客人，并陪同进房进行简单介绍，同时按进房客人数送上欢迎茶。
4. 在重要客人居住期间，应安排具有客房、餐饮经验丰富的服务人员进行贴身管家服务，采取随出随开制，配合做好安全工作，对重要客人的所有信息保密，不得泄露给无关人员。
5. 前厅部大堂副理在确认重要客人的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心。房务中心服务员在得到离店信息后，应主动征求客人意见，询问是否有需要帮助的事宜，并通知前厅部派礼宾为客人提行李。经理及服务员在楼梯电梯口处送别，并迅速检查房间是否有遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。
三、重要客人会议接待工作
1. 熟悉并了解会议接待通知单的内容。
2. 确定是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加床。
3. 确定房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等。
4. 确定参会嘉宾是否分批到达。
四、重要客人会议的接待程序
A. 在接到重要客人会议通知单后，首先了解会议日期、时间、人数、会议地点，提前做好清洁并布置好会场。
B. 在会议开始前半小时，再次清洁会场并核实用要求，安排专人迎接会议代表，并为所有会议代表提供欢迎茶水及其它临时性服务。
C. 在会议休息期间，进入会场清洁桌面、地面、更换茶水，为客人继续开会做好准备。
D. 会议结束后立即检查会场内物品是否有缺少、损坏，如发现遗留物品或客人损坏度假村物品，应立即与会议负责人联系解决。
E. 检查完会场后，将会议借用物品归还原处，并将会场内火种熄灭，做完卫生后方可离开。
五、重要客人接待服务人员素质要求
1. 要求具有丰富的高星级酒店服务经验，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验。
2. 要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的文字或音乐欣赏水准。
3. 具备快速反应能力和清晰的判断力；个性易接受意见，不固执而活泼。
4. 善于表现和表达自己的个性、乐意助人、敢于与他人交往。
5. 限女性，五官端正，形象气质佳，身高1.65米以上，有较强的语言表达和沟通能力，旅游学校或大学专科学历，有熟练的客房和餐饮工作经验两年以上（目前担任领班职位的最佳人选），年龄28岁以下。
附件：
总统套房服务程序
一、重要客人宴席座次的安排
重要客人宴请客人时，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他客人可以随意安排。以上主陪的位置是按照普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
一、中餐桌
备注：解放军首长宴请不设主陪位、副主陪位，设主宾席和主人席，社会的重要客人接待使用形式不变。
二、西餐桌
备注：如果是解放军使用，不设主陪和副陪，依据1号首长、2号首长顺序安排。社会宾客形式不变。
三、合影座次安排与主席台安排相同
四、茶话会、座谈会座位安排
一、长条桌
注：A为上级领导，B为主方席
沙发桌
注：A为上级领导，B为主方领导
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