客户价值管理该怎么管理呢?

Question

如题所述

Answer 1

客户价值管理的关键在于如何有效地进行数据采集、客户价值分析以及根据分析结果做出决策。以下是详细的步骤和要点：
**客户价值管理步骤：**
1. 数据采集：收集关于客户的基本信息、购买历史、偏好等数据。
2. 客户价值分析：通过分析这些数据，判断每个客户的价值等级和他们的需求。
3. 决策：基于客户价值分析的结果，制定相应的策略和措施。
- 针对不同价值的客户，将资源集中在最有潜力的客户群体上，而不是仅仅关注那些一次性购买量大的客户。
- 关注客户价值的变动，及时调整策略，对高价值客户进行奖励或采取措施减少他们的不满。
- 制定有效的市场活动策略，如确定吸引高价值客户的最好方法和途径。
**客户价值管理要点：**
- 摒弃“普惠制”管理和服务：企业应选择并锁定特定的细分市场，根据客户需求研发产品或服务，并通过市场测试获取高回报。
- 按照客户生命周期实施管理：客户生命周期包括获取期、提升期、成熟期、衰退期和离开期。企业应在这五个阶段实施不同的营销策略，以满足客户不同阶段的需求。
- 建设差异化的销售渠道：根据消费者购买决策过程中渠道的影响力，以及成本效率、消费者偏好和客户关系建立能力，建立差异化的销售渠道。
- 内部作业流程与客户价值取向相匹配：确保企业的内部作业流程与客户的购买力和消费习惯相符，以提高客户满意度和投资回报。
- 将呼叫中心视为营销和销售中心：通过为呼叫中心业务人员提供适当的信息，实现与客户的互动，达到提升客户满意度和企业收益的双赢局面。