一服务工程师接受任务
1.接到上门服务任务
在接受领客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准销用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、设备型号、交装日期、故障现象、用户要求等等，如信息不详衄,如地址不详、电话错、安装日期，故障现象不详等，首先派工的信息员或调度核实，如核实不到则直传联系用户核实。
2.对用户信息进行分析
(1)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证时,其用户上门时间冲完，要向用户造，说明系因，还得用户同意与用户改的时间:若用户不同意,转其他他人或反错中心信息员。
(2)对于提出维伤要求的用户。根据用户反映的故障现单分析可能救障原因，维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不也，可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用2小时后跟踪回访用户使用情况:如果有可能无此备件，则马上额用或申请备件。
(3)此放障能否能信?如果是此放障从来未增修过或同类拉随以前未始理好，应立即查闲资料
并请教其他工程师,或同服务中心、总部联系
(4)此障能否在用户家维信?是否需控修?是否需提供期机?有可能无法在用户家维修，需要
控修的,应直接带断机上门。
3.联系用户
在问题确定井找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间。地址，产品型号，安装日期。故障现象等
(3)四离用户作地路途道远.无法保证接的定时间上门，要向客户道歌说明流因并改约时间。
(2)如果客户地址。型号或故障现象不行,应重新确认,按确认后的地址，型号或放障现象上门服务，
(3)如果问属用户误成使用不当的信息,服务工理师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询培设或调咨询民咨询后的用户2个小时厅必须回访用户,确保用户没有问题
(4)如果用户电话无人接,服务工程师打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馆中间结果:如果用户情愿,把他服务工程师上门，应附心所取用户发港
1.准备好各种服务工具
服务工程师皮准各好工作服、工牌、垫布、维修工具、鞋售、备件(或新机)。工程记录单。
留言条(便利贴)等,其中热有属于必备物品以免弄脏用户的东西，为了防止物品错或治带服务工程师在出发的都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2.服务工程师出发
服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到选时间比约定时间提前5-10 分钟，服务工程师要根据约定时间及路程所需时间例推出发时间，以预防出发晚导效不能按时到。
3.服务工程师在路上
如要路上不出现惠车或意外,里等工程死在其他用户室不要就速以接保到达时间比的安时候
提前 5-10分种:若服务工程师在路上通到率车或其他意外，要提药电话联乐向用户道就在用
户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户
实校理时间,应将信息原饰服务中心信息最或相关人员性便通知到用户
三、正式服务前的工作
1.服务工程师进门前的准备工作
服务工程研应百先检查自己的仪容仪表,以保证工作服目正规整洁:仪容仪表清洁精神纯满:眼神正直热情:面微笑
为预功服务工程师着装为非短大物联工作股或衣服脏，不干净,服务工程师头发长且落配规子过长等,严格要术服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班薪要对自己的仪
容仪光进行检查,在随用户家门营，要其免对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务现费万
可殿门。
2.敞门
虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但感大物联样严格要求服务工程师，一就不有，他
大物联规定的标准动作为连续轻效2次，每次连续经数3下，有门铃的要先按门铃。那大物联要求服务工程标平时多加练习,养成习惯:另，敲门前应稍微检定一下自己的情绪,防止连续品不停:觳的力量过大
如果用卢听不更或有其他事情无法脱身或用户案无人服务工程师应每隔30秒钟重复1次:5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上
或然要位置贴重含备,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知服务中心，为了预防用户存
楼下等待,服务工程到楼下周围查看，有无用户在此等预
3.进门
服务工程师技约定时间或统前5分钟到达用户家第一要自我介绍确认用户，并出示上岗证
(1)如果服务工程师遇到到,未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，大物联
给联务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1-2分H
同用户政得联系道款取得用户的谅解。
若服务工程师迟到时间小千15 分钟,省先向用户通款可以以交消受限为理由向用户解程
争取再到厢户读的:不助以附关用卢太客为开由1:不用户要赶时间可主助野出否约，再校约会
时间提前上门，
若服务工程师进到时间超过15分钟(成更长)百先向用户真诸适款，可球释为本来是安排其他
师傅上门，但他在另一具用户家晚误了，单时改派我来，所以就误了时间，希望得到用户的读解
可始送小礼品:若道歉不接受，再由服务中心经理上门活款。
(2)如果用户不在家,服务工程师要表示道,离开并落实原因,及时到用户;如果用户本人不
在家!在家的是保姆等!再不让进门.服务工程陌克亮出自己的工牌，对对方说明事由，请对万马上联系用户腾认,特媒情况下改约。
(3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出工牌给用户适明是受过正视增调约:把投诉，监督电话告诉用户:通过规范的咨询语言,熟练的建经技术来品得用户的信任:如用户就是不让进门，别同用户政约时间，由服务中心经理亲自上门。
(4)服务工程师有可能遇到报修设备不在此处而在别地的情况，在这种情况下,服务工程师在征得用户同意的前提下，由用户劳领到设备所在地或自行前往或改约重新上门
(5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的营提下改约时间:如果用户
正在吃饭,服务工程停应等用户吃完服再上门,也可搜用户的意见办。
4.穿鞋套,饮置工具神
服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，错进用户家，再穿另一只鞋套踏道用户家门，如果用户不
让穿,服务工程师要向用户解将为工作纪律,原则上必线穿:特现情况下可用户的章见办理。
如学服务工程场学鞋会动在门外，进门我要神干净胜务，为了视防转会大脏，破性，太旧特
工具包内要带各用轻套一付，放置工具箱时要找到一个靠近设各的合适位置在保证工具箱
不弄睡地面的前提下放好工具的，取出垫布铺在地上，然后将工具智放在垫布上。安装时，用茶
布盖在附近可能因安装置并联的物品。
要求服务工程师出发目一定要自价,以防止工具箱、垫布太胜工具箱内工具不整齐，及零部件放置会乱、脏等,给用户造成坏印象影响公司形象。园开始服务
1.耐心所取用户意见
服务工程师要耐心明双网户意见消除用户信饰,服务工程师服务语言要规苗邓大物联要求
服务工程修的话言文明，礼貌、得体话调品和恒耳，热情:吐字清晰，语速适中
如果用户惊怒,情活激动,服务工程师时心，专心听取户发泄，限注用户并不时应答让用户知道你在认真所:若用户拒绝修理，项水进换，弄清用户不让修的原因，从阿户角度进行
咨谢,打消用户预房,让用户接受检修服务:如果用户有强列要求设修工休息喝水，输烟等造及
服务规范的行为,服务工程师要详期讲解限大物联服务宗及服务配律,取得用户理
2.安装设备
安装前要与用户商量安装位置尊要用户意见，但如果用户意见适有安装规范，则应向用户说
明可能会出现的险色,通用户再都的,但最后的意见一定装由用户来确宅。
3.故障诊断
服务工程师应准通判断故障原因及所更换的零部件。
(1)如果服务工程师对障原因判断不准,就以位通过检测仪全面检测为理拉检查;著
所需更花多件束会 各件不好虚幸钱.服务工程师房向用户表录验最保强电话用好述的融范
现象进行判断,所劳备件不对，如果用户有时间,对以马上回去取备件，如果用户曾无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师用规的咨
海口经向用户进行合理咨询
(2)如维修设备，服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅建持除设备故障。在用户家修复的就理场修复，不能在用户家维修的，委演向用户说明常拉回修，并员供断机
如在用户家合行一定要规范:工具，工具包，各件等维修时用的成从设备上指却下的一切软
品必须收在垫布上:尽可能不借用用户的东西，特稳情况下如需用，则必须征求用户同意:如
高移动用户家模色的物品时.必须事告向用户说明，外征交用户同意:要倍用户室的驶子或其
它物品时,必须事先挺得用户同意,时必须用垫布动护，绝对禁止在同户家抽烟喝水、吃饭，留宿:绝对禁止使用同户家的洗手间和毛巾等;进行产品威家具报运时，不允许在地板或地程
上拍老格夫,给用户家相坏东西拼价限他，并去示批意
(3)维修,果务程用咨询:果在用家无法修复，需检网他修而同户不让拉修，或怀吸将好件给换掉或怀疑设备有大毛病真不让投修，务工程师应以除作后需全面检测为由，讲明控修的好处，说服同户检修;如用户就是不同意控修,则在用户阿意的解见下在用户家中修，同时联系服务中心，做好提供新机的准等
(4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要时回避用户,及时将反列中心或总配争取与场解决，着无法保证当场解决则以检测为由说用用户位始，如果用户不同意维修服术换机,符合换机条件的,服务工程师应按用户要求给予换机:不符合换机条件的，给用户认真解释,通过真诚的服务来说用户:特殊情况上报中心请示，如果用户要求给予期便服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理
(5)如果服务工程持在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释责打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚时间,由中心根据用户的经
重缓急程度改流其他服务工程师或同用户改约时间。
(6)如果在准经时透用户家吃饭面产品一时不能修复，原则上在证得用户同意的前提下避法维修如确有不使则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户
家吃的!:若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝
(7)服务工程师如果酒到用户以他提出的条件没有得到足为由,和种服务工程或和押服务
工程师工具,成用户态度蛮横,对服务工程婚打置等情况不要同用户发生正面冲突电话通知服务中心.由服务中心出面处理
(8)试机通检。服务工程饰要保证设备运行/性复正常,用无报修外的其它故障地惠。如果设备
未修复.要重新检媒成检物:存在其它的地地更要你其空故通领进一部相除地:的道务工程的
没有时间试机则两小时后照经回访，以的保机器运行(资复)正常
(9)检导用户使用和产品清摔及现场清理。服务工程在试机通检后，要向用户培训产品的基
本使用常识及保养常说,对于用户不会使用等常见问题进行讲解时心讲标。
(10)如何通过手机后台查看设备状态以及如何分享新用户，服务工程师应给用户讲解到位。
(11)安装/维修克毕后,服务工程师要用自带干净抹布待设备内外清擦干净，升清擦地板清理
工民:让用户答意见之获,自己要对产品及现场自检一湖整理工日箱，对工民箱自检一号防止
设备清控不手净成观场清理不平冷，工具遭满在用户家等:如果设备微动复位时将地板或其他物品磁坏,用户损价她他。五服务完毕
1.征询用户意见
服务工程师在治修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对设备的维修质量和服务态理
进行评价，并签名(如故障原因及难修装拖需对用户进行适为隐机则这两栏可以不填，等居到
服务中心后再进行须项
如果用户不域意见和签名,不要强造用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2.送服务名片
最后服务工程师要向用户赠送名片,若用户再有什么要求可披服务名片上的电话进行联系。
她学用户部演谢名工程所家下电话用务工程师学向用户标好名片上的申请为公司服名电话
若有什么要求我们都会及时上门服务。3,向阳户通则
同用声通别时，服务工程师要地别门口时先晚下一只鞋R跨出门外，再脱男一只鞋我，站到门外最后再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程间要用技布将地接拭干净井点
用户适款。
六、回访与信息反馈
1.回访
对装机完成以及没有帮底修复把醒的用户信息,服务工程师3小时后回访(正常情况下由或服务中心回访用户),若回访用户不满息,则重新上门服务直至用户法意为止
2.信息反馈
服务工程师要将(工程记录单)当天反馈型服务中心处，服务中心信息员当天将用户服务结果反馆中心经理。如果记录单*满意”事用户所签或记荣单未及时反馆，信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假接规定处理,并及时留访用户采取补救措施;总部电话中心会不定期对用户进行电话回访，若服务中心信息员信息反懂不及时,按规定处理