[经典回顾]
我们偶尔会在商店碰到这样的事情，一些顾客会因为买到的商品不满意而对售货员大吵大闹。而售货员自然坚持顾客就是上帝的真理，对顾客一味地道歉，一味地试图做一些官方解释。
但是顾客会有怎样的反应呢？我们都能够猜到，大多时候，顾客不但对他们的道歉不领情，反而得寸进尺，要求更多。
这是因为，售货员根本不知道顾客想要的是什么，他们在一味道歉的同时，已经陷入了被动。
业务工作上这种事情屡见不鲜，任何公司都不能保证每一次交易都顺顺利利，总会不小心犯一些错误。千万不要认为只要道个歉就可以相安无事，要知道，无论你们认为自己有多么充分的理由去解释，客户都很难听进去。他们只会要求你退货，甚至大吵大闹，口角之争自然免不了。
这是为什么？为什么越道歉反而让事情变得越糟糕？
谈判高手告诉你，轻易不要道歉，避免陷入被动。
谈判中感情泄露是难以控制的事情，因为对提出的条件不满意生气也是情有可原的，但是如果面对对方的责难，为了赢得对方的原谅以让谈判进行下去，你就开始道歉就大错特错了，因为谈判中双方的气势很重要，如果你道了歉，就等于说承认你们错了，无形中就抬高了对方的地位，这样无疑会大挫你们的士气，对你们接下来的谈判将会大大地不利。
[案例分析]
某外贸公司和一家工厂签订了一大笔订单。期间，工厂因为设备有些问题，因而延迟了商品的赶制进度。到了交货日期，工厂告知贸易公司要推迟交货日期。外贸公司自然不答应，为此，双方再一次会面谈判。
一见面，工厂的业务代表就对外贸公司的代表说：“我们实在感到抱歉不能及时交货，这是因为……”“但是我们已经签了合同，你们必须要按合同日期交货，否则就是违约！”外贸公司代表咄咄逼人地打断了工厂代表的话。
工厂代表接着说：“我方十分抱歉，请听我们的解释。”外贸公司代表说：“没什么好解释的，你知道你们延迟交货将会给我方带来多大的损失吗？这么一大笔订单，出了差池，你们负担的起吗？”
工厂代表忍不住回击道：“我们已经道过谦，你们到底想怎么样？我们就是没办法在规定日期内交货。”
外贸公司代表更加不满，说道：“难不成你们还有理了？不能交货是你们的事情，我们只按合同办事！”
工厂代表没好气地说：“既然这样，那我们没什么好谈的了。”
于是，一次良好的合作机会，就这样破裂。
谈判高手说，谈判过程中，一旦轻易道歉，很容易陷入被动局面。倘若工厂代表一上来并非一味道歉退让，而是适时将自己的困境说出，并和对方商量解决办法，最后的结果又怎么会变成这样？
工厂方面固然有错，但也并非不能挽回，外贸公司方面固然生气，但也并非想终止合作。双方其实都有商量的余地。工厂代表一上来就立即道歉也并非是大错特错，只不过这歉道的太早了些，于是过早地陷入了被动局面。最后情绪被对方激起，一发不可收拾。
试想，工厂代表若一开场就说：“我们已经在赶工，但恐怕还是会延迟交货。至于给你方造成的损失，我方愿意承担。我方保证以后决不会发生这样的事情。”
如此一来，谈判不就可以继续进行了吗？
[巧手点金]
谈判专家说，以硬碰硬，是无法解决谈判中出现的情感冲突的。这种做法不但会使得双方冲突升级，更加不利于谈判的继续进行。当然，倘若过于妥协，一味让步，也容易被对方牵着鼻子走。没有人愿意在谈判中落下风，即便己方真的有过错，恐怕也不愿意让对方以此为借口来要挟。
况且，谈判高手告诉你，碰到这种过激情绪的谈判，解决并非难事。
●关注对方情绪，了解对方要求。
己方有了失误，使得对方对你大发雷霆。碰到这种情况，一定要密切注意对方的情绪变动。弄清楚对方究竟为何如此生气，究竟他是想要报复，还是只是为了宣泄？而他真正想要的是什么，他绝非是为了搞砸谈判！只有了解他想要的真正是什么，才好对症下药。
就像飞机晚点之后，一个乘客大吵大闹不肯罢休。那么，航空公司的人应该怎么做才能安抚这位生气的“上帝”？一味地道歉真的管用吗？
倘若是一位谈判高手处理此事，他会首先询问乘客希望航空公司能为他做些什么。结果呢？这位乘客不过是想免费搭乘返程飞机罢了。他愤怒的症结正是在此，而并非为了你一味地道歉。道歉并不能解决问题，只有了解他发怒的原因，才能解决问题。
所以，谈判中也是一样。你的客户为何如此生气？也许他不过是想让你弥补你方过错带给他们的损失罢了。所以，请停止你的道歉和解释，直接和他谈谈这些，相信，谈判会继续进行下去的。
●着手进行和解，让谈判圆满收场。
业务谈判中，个人情感的输赢一点实质意义都没有。倘若问题只是停留在弄清楚谁对谁错上，那么又如何能继续寻求双方利益达到双赢？
着手进行和解，这才是谈判的真正目的。
首先要弄清楚对方真正在意的是什么，倘若这个方面你并非十分在意，那么，请适时作出让步。你先让了一步，相信对方的愤怒会减轻很多，那么接下来，你们便可以心平气和地坐下来继续谈下去了。
要知道，你的对手在愤怒的时候，你并非一定要为他的愤怒付出惨痛的代价，着手和解的出发点就在于牢牢抓住对方真正的需求。
当然，千万不要让对方借着激烈的情绪对你方的要求得寸进尺，这样就完全浪费了好容易构建的新的谈判进程。处理问题应当循序渐进，切不可为了安抚对方情绪而立即做出过多妥协。
轻易不道歉，反而能赢得机会，这便是谈判技巧的高明之处！