44问答网
所有问题
顾客反馈信息处理及管理办法?
如题所述
举报该问题
推荐答案 2013-08-09
客户投诉管理办法,以市场和客户需求变化的早期预警,并能迅速作出相应的反应,处理客户投诉,加强自身的控制和纠错能力,维护公司信誉,促进质量的提高和服务,提高客户满意度,尤其是发展这个通知。
(一)客户投诉类别:
1,非质量问题的投诉异常的原因(人为因素)。
2,导致异常质量问题的投诉。
3,“顾客投诉记录”编码原则
1)(××)月(××)的序列号(××)。
2)的原则在今年的月数周期。
(二)分工:
1,销售分公司和营销
(1)详细调查的投诉产品的订单数量,材料,数量,交货日期,数目的缺陷处理产品。
(2)了解客户的要求和投诉,投诉的原因。
(3)帮助客户解决问题或提供必要的参考。
(4)及时沟通结果。
(5)登记投诉,老化的过程控制及逾期反射。
(6)投诉作出改进方案,执行绩效跟踪和确认。
2,主管副
(1)监督投诉,调查,报告和责任确定的人员。
(2)改进审计和投诉结果证实。
(3)主持与客户接触和处理的投诉调查。
3,总经理
(1)审计的投诉。
(2),以确定治疗方案和责任归属的判断。
4,生产部门
(1)投诉进行了详细的调查,并制定其治疗和改进实施工作。
(2)投诉产品质量检查,以确认。
(三)客户投诉处理流程
1,分公司的销售人员接到客户投诉,投诉应理解好客,首先要确定发生的责任单位。如果本公司为责任方,应当确定相关的信息(订单数量,项目数量,交货日期,数量,不良品数量),客户的要求和交付金额及其他物品。 (A)是能够解决的问题立即协调,并应立即解决,给客户一个满意的答案。 (2)没有立即回答客户的问题,必须安抚客户情绪,并立即拨打我们的销售办公室,要求书面意见,回复给客户。那么情况记录在“客户投诉记录表”。 3)如果客户答复不满意,你应该告知客户在十五日内回复,并最大限度地保留产品的投诉,投诉这种形式随着样本发送到营销部门。
2,营销部收到了“顾客投诉记录表”,分析投诉原因,确定责任部门的归属,并确定其治疗。为他们的客户提供市场营销与销售分公司人员共同商讨解决方案,营销部门填写“客户投诉处理表”。最后作出批示,由主管副。
3,证明了“客户投诉处理表”第一联由营销部门保留,发送第二个销售分公司保留。
4,在6月和2009年12月10日的市场年度前六个月的投诉处理汇总,加工单位和销售分公司经理的配合,确定责任归属和讨论的投诉项目,以改善措施及处理结果。
5,销售办事处不得超过其权力做任何处理响应客户,协议或只承认处理“客户投诉处理表”问题的指示回答客户(“客户投诉处理表”送客户的复印件)。
6,投诉涉及任何其他公司或原材料供应商和其他的责任,市场部的副主管与其他相关部门一起,共同应对。
7,投诉处理实行首问负责制,也就是谁接受谁负责。
(四)投诉处理期间
1,“客户投诉处理表”,从市场单元,接受治疗的时间,国内15天,18天的国外治疗。
2,各单位处理投诉的处理过程如下:销售分公司五天,营销部门7天(如果涉及到处理单元,处理单元的处理期限是两个天)。
(五)投诉审核
1,各公司应在收到通知之日起在该公司“客户留言”,方便客户对我们的产品进行了监督和投诉。
2,商店必须是客户投诉的记录,可以隐瞒,遗漏,虚假的行为。销售和营销分公司将检查不时的客户投诉。如果发现店的顾客投诉被忽视或客户投诉有继发现象,这位负责人将受到惩罚。
(七)负责人的投诉和处罚扣除处置量
1,强加的责任归属,加工单位为最小单位每队投诉。没有时间来清除归属团队的单位,归属到整个工厂。
2,工商部门,服务部门归属到个人的原则,没有明确归属个人,归属区域门店或分支机构。
3,罚扣方式:1。产品问题,责任归属,被视为(2)非产品问题,销售分公司处理。以上,情节严重的,总经理批准后,由总经理办公室宣布。
温馨提示:答案为网友推荐,仅供参考
当前网址:
http://44.wendadaohang.com/zd/66ZWYDYRZ.html
其他回答
第1个回答 2011-10-17
工作职责:
1. 收集汇总来自各部门关于产品及服务质量方面的反馈,并向问题反馈部门进行情况回复;
2. 推进相关部门的原因查找与对策制订,并协助完成问题的跟踪及对策的实施;
3. 对反馈数据进行统计,并推进趋势管理.
任职资格:
1、从事质量客诉处理或销售客诉统计方面工作, 熟练掌握各种分析及统计方法,;
2、具备独立工作能力与协作精神;
3、有良好的沟通与协调、迅速处理事务的能力;
4、3年以上化妆品或快速消费品客诉统计及处理经验
相似回答
顾客信息反馈管理
程序
答:
顾客信息反馈管理程序(IATF16949/ISO9001-2015)
1.目的:对顾客的需求、变更及反馈信息进行收集、分析,采取必要的纠正或预防措施
,改进和提高产品及服务质量,以实现顾客满意。2.适用范围:适用于顾客的需求、变更及反馈信息处理的所有活动。3.职责:3.1业务部:负责顾客需求、变更、反馈、抱怨信息的接收...
如何
处理客户的
投诉与抱怨
答:
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商
。4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。5、客户确认处理方案后,签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人...
顾客
投诉时,导购员应该如何
处理?
答:
应迅速就目前的具体问题,
向顾客说明各种可能的解决办法
,或者询问他们希望怎么办,
充分听取顾客对问题解决的意见,对具体方案进行协商
。然后确认方案,总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动,进行解决。要重复顾客关切的问题,确认顾客已经理解,并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。 *深刻检讨,改善提高 在检查顾...
怎样
处理
客诉
答:
第三、 通过倾听,客服人员可以大致了解到该
客户
投诉的内容与原因,而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了,这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题,通过有针对性的提问,可以充分了解所需的
信息
资料,为
处理
问题收集有效的信息; 第四、 通过以上获的信息,客服人员进行初步判断其问...
大家正在搜
如何处理顾客反馈
顾客反馈信息
信息处理
信息处理与表示
信息处理是什么
信息处理的四个过程
信息处理的5个过程
信息处理的过程
信息处理的特点
相关问题
常见信息资源管理方法?
商业银行理财产品销售管理办法的第八章
汽车违章扣分怎么处理?
用户信息安全管理制度范文
怎么样制定一个会计,出纳,保管和门卫之间相互管理和监督的管理...
用户信息安全管理制度的范围
压缩感知在无线通信信号处理中有哪些办法