第一章 MAGIC的要素
第一节 MAGIC到底意味着什么
比尔：超出自己的工作义务范畴
巧克力酸奶：找到当顾客的感觉
MAGIC格言
第二节 MAGIC能带给你什么
应付挑战：更换一种态度
漠视：客户流失
减少客户流失：提高企业利润
MAGIC格言
第二章 MAGIC——你的选择
第一节 释放你的MAGIC式思维
相互影响：MAGIC就在你身边
首要原则：相互尊重
9万美元的跑车：多亏了MAGIC
MAGIC格言
第二节 为MAGIC营造环境
区别：自动调温器与温度计
清单：可控制要素与不可控制要素
不同的选择：不同的结果
MAGIC格言
第三章 构建MAGIC
第一节 第一印象
了解：MAGIC五步法则
非语言因素：影响对方的看法
录音练习：确定表达的信号
问候语：你所使用的词汇
改进：让问候语更加职业化
MAGIC格言
第二节 理解的重要性
理解：了解和认同他人的处境和感受
有效交流：怎样表达理解
改善交流：理解是双向的
MAGIC格言
第三节 帮助客户建立信心
姓名：游戏的关键
艺术：如何获取对方的姓名
提供帮助：表达帮助意愿
下一步：请对方同意提供更多的信息
MAGIC格言
第四节 MAGIC式的语句和用法
定义：什么才是MAGIC式的语句
寻找机会：使用MAGIC式的语句
MAGIC格言
第五节 Tragic式的语句和用法
体验：Tyagic式语句
轻微的Tragic式语句：潜在信息
其他形式的Tragic式语句：可能导致交流双方脱节
信贷员：尴尬的经历
润色：如何避免使用Tragic式的语句
MAGIC格言
第四章 表达MAGIc责任
第一节 语音留言
另一种沟通形式：语音留言
不在现场：但却与在现场无异
实践：制备专业的留言
MAGIC格言
第二节 倾听
技巧：倾听的难为之处
探讨：倾听的四个层次
追求：如何实现第三层次的倾听
MAGIC格言
第三节 掌握要点
主动权：抓住要点
电话被转接
流程：为什么要提问
请稍候：让客户愿意等待
MAGIC格言
第四节 行动起来
积极主动：提出可选方案和解决办法
总结：下一步的具体行动
MAGIC格言
第五节 达成共识
最后一次询问：是否需要帮助
称呼客户的姓名：使用MAGIC式语句
道别：让客户先挂断电话
维系信托：追踪到底
MAGlC格言
第六节 你给对方留下了什么样的印象
处理来电：你给对方留下了什么样的印象
杰森：不同凡响的服务
主动去电：你给对方留下了什么样的印象
MAGIC格言
第七节 处理抱怨和困境
正视：抱怨的好处
克制：热键与自我管理
“内部休止符”：改变你的反应
流程：把选择落实为行动
核心目标：修复关系
MAGIC格言
第五章 MAGIC的世界
第一节 优质服务的企业文化
优质服务的企业文化：“领导人共同体”
规划：营造以优质服务为本位的企业文化
案例：强化优质服务
MAGIC格言
第二节 MAGIC教练
谁：可以成为一名MAGIC教练
技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的
MAGIC格言
第三节 面对面交流
勇敢面对：面对面交流
要素：构成视觉印象
第一印象：尽量完美
MAGIC格言
第四节 销售过程中的MAGIC
销售代表：建立长期联系
改变：留下全新的印象
MAGIC格言
第五节 收账和欠款谈判的方式
Tragic方式：敌对方式
MAGIC方式：合作
MAGIC格言
第六章 真实生活中的MAGIC
第一节 个人故事与生活经历
追求卓越
第二节 一些最后的想法
一份来自陌生人的礼物
致谢