[经典回顾]
“服务员！来一包餐巾纸！”
“你好，先生，我们饭店有规定，餐巾纸是收费的，一块钱两包！”
“我现在没有那么多钱，可以分期付款吗？”
“对不起！我们公司有规定，钱必须一次付清。”
面对这样的服务，我相信每个人都会有一种无语的感觉。面对这样的服务质量，客户“享受”一次就够了。
注重客户内心的感受，永远都比关心制度重要。
有些服务行业的人员，总是一丝不苟地按照公司的规章制度做事，制度上要求的，就算客户不需要他也会去做。制度上没有提到的，就算客户强烈要求，他也会觉得自己没有提供这项服务的义务。
这样制度化服务，早晚都会被社会所淘汰，在现在这个社会，人性化服务才是每个客户最需要的。
想要长久地留住客户，就要从客户的心灵上下功夫，用人性化的服务去感动客户，你才会成为客户长久地选择目标。
[案例分析]
小凤是一家酒店的台前接待人员，有一天下午七点多，两个看起来像学生的女孩前来退房，但是就酒店所规定的退房时间是下午六点，过了这个时间点，就按全天来收取费用。
“我们现在需要退房，可以吗？”一个女孩以恳求的语气说。
“现在退房的时间已经过了，你们如果退房的话就要多收取一天的费用。”小凤按照酒店的规章制度解释道。
“我们都是学生，要去外地参加考试，今天下午都买火车票了，本来在六点之前可以赶回来的，但是由于买票的人太多了，谁知回来的时候已经过了退房时间，你就通融一下吧！”另一个女孩听到小凤那样说，心里就慌了，连忙拿出火车票向他解释。
“我也曾经当过学生，知道做学生的难处，让我再想一想！”这时小凤已经有所动摇了，她最见不得的就是他人受委屈。
“我们往家里要的钱都是有数的，如果再多算一天的房费，考试的时候钱就不够了，总不能还向家里要吧，你也做过学生，应该知道向家里要钱是多么的难以开口。”这个女孩于情于理地劝说小凤。
“这是所需要退得房费，祝你们考试顺利。”小凤最终在制度与情感之间，选择了后者，她把应该退得房费全部交给了两个女孩。
“谢谢你！你真是一个好人！”两个女孩对她的行为充满了感激。
经过这件事情，两个女孩更信任这家酒店了，以后来到这个城市里的时候，总会依旧选择住在这里。
通过这件事，酒店的老板对小凤这种为客户着想的现象进行了奖励，在酒店变得越来越人性化的同时，客户也在逐渐地增多。
制度只是为维护秩序所设立的，但是在一些特殊情况下，不要死守这些制度，不然就会使制度起到一些相反的作用。
案例中的现象，在生活中我们有些人也曾经体会过，当自己因为某些事而耽误退房时间的时候，如果对方这时候坚持按照制度多扣一天的房费，你对于这种情况就会很无奈。但是，经过这次教训，你下次一定不会再去那里租房了。
在这个时候，你就应该反思一下自己，按着一些俗套去做生意，你的生意很难有所起色。
面对两个女孩来退房的时候，小凤本来也打算按照制度办事，毕竟一过了这个时间点，来住宿的客人就会减少，房间万一租不出去就会直接影响到酒店的利益。但是听了两个女孩的诉说，她自己毕竟也是上学过来的，深深地体会到了做学生的不易。经过最终地思考，她最终破例给两个女孩退了房费。
人性化是服务的最高境界，你除了工作的身份之外，在生活中还是一个有思想、有感情的人，把你生活的情感结合到工作中，设身处地地为客户着想，才更能打动客户。
使用人性化服务，最终受益的还是自己，客户一旦被这种人性化服务所感动，就会变得更加的忠诚。
[巧手点金]
人性化是服务永恒的主题，客户也会有感情的，当客户被这种人性化服务所感动，自然就会成为你的忠实客户。
那么，服务怎样才能够做到人性化呢？
第一，不死守制度。客户最讨厌听到就是：“这是我们公司的制度……”每个公司的制度都是用来完善服务的，并不是来给客户制造麻烦的。
一个公司最坚实的基础就是客户，所以，在客户与制度发生冲突的前提下，一定要更多地去考虑客户的感受，如果客户离开了，你留下那么多的制度还有什么用？
在服务行业，一定要记住，一定不要死守制度，真心实意地帮客户解决问题才是最实际的。
第二，要设身处地地为客户着想。每个人都有自己的难处，当客户因为手头紧，而无法一次把帐结清的情况下，你就应该主动让客户进行分期付款。你这样为客户着想，客户自然也会为你考虑，自然会按期把款付清。
第三，帮客户做一些力所能及的事，用真情打动客户。在服务行业，并不是按照要求把需要做的事情做完就可以了。服务是没有止境的，你做的越多，客户对你的满意度也会随之增加。
及时帮客户做一些力所能及的事情，客户就会被你的这种行为所感动，这时客户自然就会成为你的回头客。
人性化的服务，是服务行业永恒地追求，因为它不但能让客户感受到最好的服务，还能为服务行业带来更多的利益。