第1个回答 2020-11-23
耐心倾听
遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言,中途也不要急于打断客户抱怨,等客户将怨言说完后,相信这时客户怨气也渐渐消了不少,这时你再接入话题更为妥当;
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保持良好的态度
客户已经在气头上,假如你态度也很硬,各不相让,硬碰硬只会两败俱伤,不但解决不了事情,反而一发不可收拾,因此,我们应尽量保持良好的态度,保持正常的语速,去引导客户一起解决问题,处理每个细节;
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先处理心情,再处理客户问题
客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨,可运用同理心等话术安抚客户,对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答,解除客户的担心,以便在客户没有那么激动时,更好的处理客户的问题。
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及时记录
在客户描述问题和陈述要求时,应及时做好记录,以便适时总结客户的问题,让客户感受到我们是有仔细聆听的,愿意信任我们。
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对于投诉人员的情况
客观认识到自己的不足,感谢客户的批评指正,明确表示自己会改正,后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次,给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。
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对于执意要求找自己上级领导沟通的情况
先解释上级领导与自己的处理权限是一致的,表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他,如客户不接受,则让客户稍等,自己需要时间去跟上级领导报备。本回答被网友采纳
第2个回答 2020-10-06
胆大、心细、脸皮厚---------成功业务人员的七字真经
在高中毕业晚会上,我们请教语文老师是如何追到漂亮的师母的。语文老师毫不犹豫地说:“告诉你们一个绝招,七个字:胆大、心细、脸皮厚"
在情场上,这七个字的确是战无不胜的利器。我们经常发现,身边的一些不务正业的家伙胳膊上常挽着一个漂亮的女朋友,而这些女孩子可能没被金钱、权利、相貌所击倒,却在这七个字的猛烈攻势下当了俘虏。而这七个字又何尝不是一个成功业务员的七字真经呢?
一、胆大。这就要求我们对自已有信心,对认准的目标有大无畏的气概,,怀着必胜的决心,主动积极地争取。如果爱上了一个女人,却不敢主动对她说出来,不敢对她展开攻势,最终肯定是“无可奈何花落去,一江春水向东流”,落得自怨自哀的结局。在业务工作中同样如此。天上不可能掉下馅饼,你不主动走出去寻找客户,你不主动去和客户沟通,那你永远不可能有业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面带微笑?因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功,就必须象一个伟人一样,主动去微笑着与人握手。
作为一个业务人员,怎样才能使自已“胆大”?
1、对公司、对产品、对自已有信心,一定要时刻告诉自已:我们的公司是有实力的,我们的产品是有优势的,我是有能力的,我的形象是让人信赖的,我是个专家,我是个人物,我是最棒的。
2、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检查自已:必备的资料是否带齐?自已的形象是不是无可挑剔了走起路来是不是挺胸抬头?自已表情是否很放松?
3、要有一种平衡的心态。就正如我们追求心仪的女人,你并不是去求她给你恩赐,而是让她不错过一个能让她幸福的男人;同样,我们面对客户,一定要有这种平衡的心态:客户是重要的,我是同等重要的,我们如果合作,他会为我带来业绩,而我会给他带来创造财富的机遇。
二、心细。这就要求我们善于察言观色,投其所好。最让女人动心的是什么?就是你知道她,你了解她,你从细微之处关心她:风起的时候,为她披上外衣;生日的时候,你献上玫瑰;不开心的时候,你认真地倾听。没有哪一个女人能不被这种温柔的攻势打动。我们面对客户同样如此。客户最关心的是什么?客户最担心的是什么?客户最满意的是什么?客户最忌讳的是什么?只有你在他的言谈举止中捕捉到这些,你的谈话才能有的放矢,你的服务才能事半功倍。否则肯定是瞎折腾,目标成为“水中月,镜中花”。
那么,作为业务人员,心怎样才会“细”呢?
1、在学习中进步。只有具有广博的知识,你才会具有敏锐地思想。
对公司、对产品、对科技背景、对专业知识更是要熟知。
2、在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛,一则显示你的自信,二则“眼睛是心灵的窗户”,你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“内涵”。一个人的眼睛是不无法骗人的
3、学会倾听。除了正确简洁地表达自已的观点外,更重要的是要学会多听。听,不是敷衍,而是发自内心的意会,交流那种不可言传的默契。
三、脸皮厚。脸皮厚实际上是优秀的心理素质的代名词,要求我们正确认识挫折和失败,有不折不挠的勇气。当一个女人对你说“不”的时候你怎么办?情场老手都知道,一定不要轻易放弃,如果100求婚不成,也许101次就胜利。否则心上人嫁人了,新郎不是你,后悔药难吃。同样,我们在做业务工作当中,会有很多次失败。但你一定要有耐心,你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界有一千条路,但却只有一条能到达终点。你运气好,可能走第一条就成功了,但如果运气不好,你可能要尝试很多次,但记住:你每走错一条路,就离成功近了一条路。谁笑到最后,谁才会是赢家。为什么这个世上有成功者也有失败者,原因很简单:成功者比失败者多永远多坚持了一步。
那么,作为业务人员,脸皮怎样才能“厚”起来呢
1、永远对自已保持信心。没有能够成功交易,并不是自已的能力问题,而是时机不成熟;并不是我们的产品不好,而是不适合。
2、要有必胜的决心。虽然失败了很多次,但你一定会最终成功。
3、要不断地总结自已的成功之处,要不断地挖掘自已的优点。
4、要正确认识失败。失败是成功之母。
5、要多体味成功后的成就感,这将不断激起你征服的欲望。与天斗,其乐无穷;与地斗,其乐无穷;与人斗,其乐无穷。要把每次与客户谈判当作你用人格魅力和胆识征服一个人的机会。
只要你将“胆大、心细、脸皮厚“七字真经发挥得恰到好处,相信在情场上你是个得意者,在商场上你是个成功者。
第3个回答 2020-11-23
结合每个客户的情况,有针对性的销售;但需要先销售自己,让客户认可您、信任您;从客户关心的问题开始谈话。
克服心理障碍:对不好结果的担忧、惧怕或不愿采取行动。
销售的成功是缩短和客户的距离,通过建立良好的关系,消除客户的疑虑。如果不能与客户主动沟通,势必丧失成功销售的机会。
化解办法:增强自信,自我激励。也能够试着换个角度考虑问题:销售的目的是为啦自我价值的实现,基础是满足客户需要、为客户带来利益和价值。即使被拒绝啦也没关系,如果客户的确不需要,当然有拒绝的权利;如果客户需要却不愿购买,那就正好利用这个机会啦解客户不买的原因,这对以后的销售是很有价值的信息。
心态障碍:对销售职业及客户服务的不正确认知。
几个销售员轻视销售职业,认为这个职业地位不高,从事这个行业实属无奈,感觉很委屈,总是不能热情饱满地面对客户,因此也无法调动起客户的购买热情。
李工化解办法:正确认识自己和销售职业,为自己确信正确的人生目标和职业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业,需要不断地为自己树立目标,并通过努力不断地实现目标,从中获得成就感。销售是一个需要广泛知识的职业,只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等,才干准确把握市场脉搏。本回答被网友采纳
第4个回答 2020-12-14
1、怎样的方式赞扬别人更讨人喜欢
主观的赞美不一定能得到对方的认可,而转述第三方的赞美一定会让听的人心生欢喜。
你该如何跟客户沟通?是时候该学学这19个说话技巧了!
2、 如何让对方感觉被你重视着,且如沐春风
把对方看在眼里,放在心里,三不五时,带着感情看着对方,让TA感觉到你们之间有眼神交汇跟精神的交流。
3、问的问题越具体,回答的人越省力
“你喜欢什么样的男生?”比不上“你喜欢吴秀波那样的男人嘛?”
先给出两三道是非题或选择题的具体问题,摸索出对方的兴趣范围,再用开放式申论题往下聊,同时问出的问题最好有“退路”,在没有收获到满意答案的情况下,自己围绕抛出的问题也可以有话可说。
4、不要为了说话而说话,有时沉默更让人舒服
再亲近的朋友、家人,都不可能每分每秒地一直讲话。不讲话时,当然就会有一阵子沉默。如果怕沉默带来的冷场,请不要给自己压力、不要逼自己随时要找话题,找点事做,听个音乐,看下书籍,“正在做事”本身就很有趣,沉默反而比喋喋不休更丰富,更值得回味。
你该如何跟客户沟通?是时候该学学这19个说话技巧了!
5、如何做一个上道的人
在对方需要倾诉时,不要对TA说出“我”字,每次想说“我”字,都改成“你”或“他”,让对方在你面前滔滔不绝,畅所欲言,享受到倾诉的快感。
6、问题很尖锐时,可以倒推两三步来问
如果问题很尖锐,可以尝试把心里假设的事倒推回去两三步再问,举个栗子:如果你假设你朋友面试失利了,倒推回去两三步:面试失利是因为准备不足吗?准备不足是因为又沉迷游戏了吗?那你可以先问对方:最近是不是经常玩游戏啊?这个问题听起来很柔和,是朋友会问的问题,比较不像“你面试失败了?”这种问题,太像长辈的口气在审问晚辈了。
7、说话时懂得适当认输的人,更能跟人愉快相处
当你遇到了很强势、非逼你认输不可的人,如果认个输并不会伤害到你的原则,那就一笑置之吧,把那个无谓的胜利让给对方。这不仅显得你度量很大,对方也会很乐意跟你进一步沟通。
你该如何跟客户沟通?是时候该学学这19个说话技巧了!
8、完全不必担心问题没深度,能让人有兴趣回答的就是好问题
你不必假装有深度,只要懂得欣赏别人的深度,就是一种美德了。最棒的问句、最可能激发对方继续说下去的,多半是这些:“为什么?”“怎么会?”“真的哦?”“我都不知道耶?”“那怎么办?”“后来呢?”“原来是这样!”
9、如何避免成为话题终结者
遇上对方提起了一个你完全不想接的话题,不必急着要抵抗,可以轻巧地把对方热衷的话题连接到一个很生活的方向。
你该如何跟客户沟通?是时候该学学这19个说话技巧了!
10、招待客人,别只用钱,不用心
用钱不用心地招待客人,花再多钱也就只是六十分,反过来,用心不用钱地招待客人,就算只是吃饺子或意大利面,也会很容易创造出一个融洽满分的聚会,关心你的客人,给他吃喝,也给他机会倾诉。
11、道歉的诀窍:让人不原谅你都难
道歉的第一招,先发制人,一开口就把对方捧上天,把TA说成是“最有经验”“度量最大”“最开得起玩笑的”等,接下来,就极力显示自己和对方的层次差了多远。对方在天上,自己在地下,对方是凤凰,自己就是蛆,用这种撒狗血的方式,以上用在千钧一发或比较极端的场合,如果是正常情况,还是请清楚的跟对方表述自己的错误,有多清楚这样的错给对方带来多少麻烦,用自我反省的理性气氛承认错误,再献上你的解决之道。