1)了解分析投诉形成的原因，在适当的时候说。即使遇到一些故意挑剔，不要计较他的气话。等客人的态度变得较为缓和的时候，希望多指教、改善服务流程。设法使客人消气，接待投诉者要表现出足够的耐心，并注意做好纪录，以示对他们的尊重，改进其服务态度与服务质量，弄清事实，应查缺补漏，显然是不客观的;涉及饭店制度中存在漏洞的，不得失态。
2)立即行动应立即着手调查。个人存在的不足最多、根据投诉记录与其他资料，绝不能含糊其辞，应有多种解决方案，刚才遇到了什么问题、无理取闹者，尽快执行饭店制度。把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题。把解决问题的时限告诉客人，应充分估计处理该问题所需的时间，正确的作法是先适当地满足客人一下。3）迅速原则。如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要综上所述当遇到客户恶意投诉时我们可以根据以上内容进行处理。
被投诉应该怎么办？
1、可以先证明自己没有侵权的行为，再收集证据证明对方没有此项权利，因此不构成侵权；
2、可以向对方证明自己并不是恶意侵权的，可以减少损害的赔偿数额；
3、可以找对方协商解决、介入第三方调解或到期参加庭审跟对方进行辩论。若没有侵权的行为而被对方起诉，可以提出反诉。
要是在淘宝被投诉，解决方法如下：
1、应第一时间联系淘宝官方客服，了解清楚原因，分析问题如何解决，争取能早点解决此事；
2、在收到投诉的时候，首先要分析一下投诉的原因及内容，具体情况具体分析、对待；
3、要是没做错就被买家投诉，那么就可以去申诉，要是在规定的时间里面没申诉会被系统处罚，多次处罚账户就不能用了；
4、可以把与买家的聊天记录截图在申诉里面做附件，淘宝官方客服会看的，要是自己没错就会撤销的。
综上所述在服务过程中一定要注意我们自己的态度首先做到尽职尽责建议大家妥善处理
法律依据：消费者可以根据《消费者权益保护法》进行投诉或请求司法保护。经营者招徕投诉是正常现象。公司产品质量如果没有问题,而投诉者认为有质量问题,双方可以协商解决,或请求消费者协会调解
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