第1个回答 2015-12-28
循序渐进的转化过程
传统客服呼叫中心，只提供单一产品查询服务，以个人电话服务绩效做为考核依据，电话量越多绩效越好，部门以「降低成本」为衡量指标；而当客服中心向利益中心过渡时，客服中心可以提供跨部门的产品服务，透过按件计酬来分摊成本，但此时仍不是真正的利润中心；真正成为利润导向的电销中心，除了提供来电客户服务外，还要伴随电话营销，运用CRM客户关系管理系统及产品规划，主动向旧客户营销适合的产品，因此在管理上对部门之收入、成本均有控制力，以利润为衡量的绩效指标。
CRM与外拨系统是电销成败关键
以下分享一个电话营销的失败案例，一位A小姐透过电视购物买了一条2,000元的鱼，服务完毕电话那头客服人员说：「我们最近有款面膜非常便宜，平均一片不到20元，好多人在抢购，你要几组？」原先很欣赏这家服务的A小姐，却因为电话里「一片不到20元」的话打消念头，原因是以A小姐的年龄对保养品有高度需求，而且以她愿意花2,000元买鱼的消费习惯，20元的面膜并不符合她的需求。若是将话术改成：「跟您推荐一款从日本进口的面膜，正适合贵妇等级的您，现正有买一送一的优惠」，就能马上打动A小姐的心。
从这个案例来看，一通电话营销成功与否的关键，在于能否判读顾客数据，精准抓出顾客的消费习惯与需求，案例中这位会在电视购物买高档鱼、而不是在菜市场买鱼的小姐，显然有一定的消费力，对于保养商品是否有效、具有价值，往往比起便宜的价格更受重视，这些眉角就大大考验电话营销人员的敏锐度。
为了帮助呼叫中心电销人员能够在电话进线的短短几分钟内，就清楚知道客户数据，关键在于一套完善的CRM客户关系管理系统。从传统的客服中心升级成利润中心时，除了既有的CTI计算机电话整合与IVR互动语音服务系统，还必须搭配一套CRM客户关系管理系统，才能在电话进线或外拨的时候，清楚呈现旧客户的性别、年龄、消费金额与喜好等资料，进而知道哪些商品适合这位客户；另外，电话营销中心，还需要自动化外拨系统，节省外拨时间获取业绩。