作者:易钟错误应对:1、先生,我们这里不允许自带酒水2、先生,不好意思酒店规定客人不能自带酒水,不然则加收20%开瓶费。3、先生,自带酒水也可以,不过要加收20%开瓶费。问题诊断:先生,我们这里不允许自带酒水,这种说法过于直接,没有给客人台阶下,会让客人感觉很没有面子,从而会激起客人与我们的对抗。先生,不好意思酒店规定客人不能自带酒水,不然则加收20%开瓶费。和先生,自带酒水也可以,不过要加收20%开瓶费。这两种说法都提到了开瓶费,而前一种说法,又拿酒店的规定来压客人,这都是让客人很反感的做法,在现在谢绝客人自带酒水的纠纷中,特别是酒店收开瓶费的投诉最多,这应该引起酒店经营者的重视和关注。服务策略:关于酒店业是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用,国内很多媒体都进行过讨论,也是仁者见仁,智者见智,在国外,餐饮企业和客人之间有种默契,客人一般不会自带酒水到餐厅饮用。中国旅游饭店业协会制定的旅游饭店行业规范在第29条内容中也做了这样的要求,内容是饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用,但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。这里说的可以谢绝但其实也可以不谢绝,现在就有很多地方酒店不谢绝客人自带酒水,甚至把这种做法变成一种特色和差异化营销来经营,这就根据不同酒店的经营思路来决定了。现在在谢绝客人自带酒水的纠纷中,无疑酒店方是被动的,就本案而言,无论餐厅是谢绝顾客自带酒水还是允许自带酒水,建议注意以下几点:都要提前明示和告知客人。充分尊重客人的知情权和自主选择权。例如,在客人订餐时主动说明餐厅的做法,谢绝自带酒水的小标牌应该放在显眼处,客人进门的时候,如服务员看到应该问是否寄存,遇到客人个别要求要耐心协商,婉言谢绝客人自带酒水,讲明原因等,服务人员要注意服务态度和语言表达。可以学习国外一些餐厅的做法,将菜单陈列在餐厅入口处,以便客人进店前就能有条件对餐厅提供的菜品和服务条件有所了解。如果同意客人可以自带酒水,一定要提醒客人有关责任问题,特别是举办相当规模活动的客人携带的大批量酒水,事先要与客人约定卫生安全、使用安全、管理安全、丢失安全等方面的问题。在这里店方也要注意如果出了问题餐厅还是要承担附带关注责任。可以根据不同酒店情况,适当收取附加服务费,但一定要注意客人接受程度和适当的提前告知方法。语言模板:服务员:(若客人执意要喝自带酒水)先生,是这样的,我也很理解您的心情,您若执意要喝您自带的酒水,您看收您酒水的10%的服务费应该可以吧?(征求客人同意,若确实收不到也要灵活处理,切莫与客人发生不愉快.与此同时要让客人清晰店内是不可自带酒水的,希望他下次来不要再自带酒水了)谢谢您理解与支持我们的的工作,祝您用餐愉快!易钟观点:敏感问题,灵活应对,切记:别拿酒店规定压客人。
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