服务的三个层次
我认为完善服务大体经历三个层次：
1、 表面性服务层次；
2、 培训顾客或供货商服务层次；
3、 换位思考服务层次。
第一，表面性服务。
这是服务层次里面最基本最必需掌握的首要层次阶段，只有掌握好表面性服务才能有后来的二三层次的提升。所谓表面性服务，就是基本的语言、肢体、态度等表面性的服务，如：见到顾客说“您好！欢迎光临！”“请慢走，欢迎您下次再来！”，员工之间说：“您好！、早上好！”见到供货商说“您好，请将车辆停好，准备卸货！”等这里还有态度和肢体的表现。这第一层次必须硬性要求所有的服务人员去执行！通过这些服务用语可以创造或营造一个企业浓厚的服务氛围，从而吸引更多的人加入到这个服务团队中去，影响我们的员工、顾客及供货商。顾客会说这个问候真亲切、真舒服，他会记住并会创造回头率，为提高销售做好了前期的铺垫。这里我们就要换位思考一下，如果我们作为一名顾客到一家超市去购物，从你刚刚进入超市就有人很热情地、面带微笑得向你说“您好，欢迎你的光临！”，在你购物的过程中还有人热情地接待你详细的向你讲解关于拟你购买的商品，在你离开的时候又会听到有人向你热情地说“请慢走，欢迎你下次再来！”。这就会让你感觉自己受到了别人的尊重！心里就会有一种很舒服的感觉！你会说这超市很好，对这就是：服务的除初体验！有了这种感觉，作为一名服务人员你就该知道如何对你的顾客！我们的上帝！而这一项服务在执行初期是很难灌策执行好的，它需要有一个强有力的执行者，贯穿整个企业！包括：员工之间、员工对顾客、员工对供货商之间等。而且要有一套很好很严谨的、很公正的监督机制，再加上一批很好的监督人员，然后去体制执行。这个层次执行要求至少要一年到一年半才能形成习惯，以后才会形成模式化，而这中间还要进行不间断的服务型培训，使其服务的意识必须产生，而且要在员工的脑海中定型形成印象。尤其是人员更替的情况，新员工的培训就显得尤其重要将是重中之重，有了这表面服务意识及服务的垫底，才能有向第二层次提升的可能。第一层次是基础的基础。这里的员工只能算是一般的员工！
第二，培训顾客或者供货商
这是必须建立在第一个服务层次的基础上的，培训我们的顾客教会顾客如何正确的购买它所需要的产品，以正确的方法正确的姿态来向顾客正确的阐述，帮助顾客使其从产品质量、使用原理、加工工艺、售后服务等的角度辨别购买的方向及策略。并教会顾客如何适应本商场或超市的全方方面购物流程，包括：购物流程、交款流程、送货流程等，但是这要建立在本人丰富的产品知识的基础上。也就是达到第二个层次的员工首先要具备丰富的商品知识，要对产品的生产、原理、使用、工艺等相当了解，才能针对你的产品向你的顾客进行推销。让顾客感觉你就是专家，从心底钦佩并信服你！这才能达到“教”的目的。其次就是商场的全方位流程要了如指掌，将本超市或者商场的流程告知你的顾客并让你的顾客熟知，这是每个员工的职责同时也是一种服务意识中的义务！虽然我们不能达到让我们的每一位顾客都熟知病人同我们，但是只要争取到哪怕是一个顾客或者只要提高这个份额，那就是服务及销售的胜利。只有实现以上方面才能达到“教”及“培训”我们的顾客，才有可能实现服务的最大化，这样的员工也只能算是良好的员工！
培训我们的供货商是零售商所面临的极其必要的一个课题，只有我们和供货商非常融洽的沟通、协调，才会有产品的销售，才会实现利润的最大化！这里不得不谈到肯德基的做法：记得在肯德基进入中国的早期时候，因中国的土豆质量极差所有的炸土豆条所需原料全部依赖进口，这样大大提高了成本及售价。后来肯德基采取了一种方法，就是从美国进口土豆品种然后教给中国最适合种土豆的甘肃的农民去如何种植！肯德基支援土豆品种的供应、技术及技术人员的免费提供，就这样坚持了几年中国的甘肃也种出了完全符合肯德基的土豆。以后肯德基出了一条政策：只要土豆达标，有多少全部高价收购！就这样肯德基光土豆原料进口成本每年就节约上亿元！开始来看好像肯德基投入了大量的资金及人力，但是后来肯德基成功了，肯德基笑到了最后！这里是“得”与“舍”的关系，要想有所“得”，必须先要学会有所“舍”，“舍得”意在其中。易中天在品三国中谈到，正所谓“有所不取才能有所取,有所不为才能有所为!”，此乃后退的进步哲学！这也可能只有肯德基这样的实力派企业或者有作为的企业，才能足够达到这种胸怀！同一个品牌的商品只有一家供货商，而他的销售商却是不计其数并且是千奇百怪的。有时我们很有必要去主动通知或者叫做“教”“培训”我们的供货商，如何能更好的适应本超市或者商场的流程，如何能更加流畅的在合理的情况下配合我们去完成更好的销售，创出更大利润！相信我们都有一种感觉：合一些知名的供货商家合作起来会感觉到非常融洽，非常顺畅！原因其实比较简单：他们在很早的时候已经经历了很多很多事情，他们总结了，所以他们才有了今天的知名！比如：可口可乐、科勒、科宝橱柜、博世等。相反，和那些小的供货商合作其苦就不必多谈！其实我们关键努力的就是后者，那才是病结之所在，手把手的 “教”这些厂家，如何很好的适应销售及采购流程？如何实现利润？这是每一名合格的采购人员的义务，同时更是一份职责！让我们从今天开始：“培训我们的供货商”
第三，换位思考服务层次
换位思考主要体现在为顾客省钱！当然前两层次必须是首先要掌握的前提，要实现“换位思考”要使员工的觉悟、意识有一个质的提高。一般来讲只有20%的员工才能达到如此境界，昙花一现的表现不能算作达到此服务层次，能换位思考在为顾客导购的过程中为顾客着想，那是将服务的意识很好的溶入到自己的意识当中去！。这一点的提高不仅仅要掌握一层次的表面性服务，还要掌握产品的知识、超市的流程等，更重要的是凌驾于这些之上的一个意识、学识和学历水顺的提高！他甚至要有一个特定的高素质环境或者要经历更高层次的教育素质培训，才能说出“你只需购买一个水龙头垫，而无需购买一个水龙头”这样的话语。这是一个发生在美国的故事：有一名顾客到一家建材商店，开始他想购买一个水龙头，他手里正好拿着那个已经坏了的水龙头，这时一名导购人员向他走了过来，经详细询问之后这名导购发现顾客无需购买一个水龙头！而只需购买一个水龙头垫！为这个顾客节省了很多钱，因为一个水龙头需$50,而水龙头垫只需$1,这名顾客非常高兴得离开了商店。这个顾客是这家商店老板的朋友，之后他将此事告诉了这个老板说“说你的员工真傻，有更多的钱竟然不去赚！”这个老板说“你告诉我他是谁？我要奖励他！”。是呀！这样的员工是要奖励，他是真正的做到了为顾客着想！为顾客省钱！一名员工能无私的站到顾客的角度着想，为顾客去省钱！这是何等的意识，何等的高标准的服务水准，这才可称为真正优秀的员工！
连事例哎
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考