第1个回答 2018-07-17
1、服务评估作用:显然,神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题。比如,银行营业网点的神秘客户访问,需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员(包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等)、所有的服务终端设备的使用状况(包括ATM机等),这种检测,往往是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
2、服务校验作用:神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言,委托方(即服务企业)会有一套服务流程的标准,这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本,而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务,并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异,从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用:服务的督促作用主要体现在两个方面,其一,是显性的,根据评估结果的施治行为,即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议,网点人员可以据此有针对性的改进服务;其二,是隐性的,在长期的神秘客户的跟进检测中,网点人员时刻准备着有神秘客户来检测,在主观意识上不会放松对服务的马虎性,这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
4、神秘顾客调查可用于企业销售体系评估 销售是企业市场竞争的一线战场,各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售战略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广,关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。 对销售体系的监督,能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况,能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为,也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺,保障企业形象不受损害。 同时能够及早发现问题,解决问题,使得企业销售体系能够健康有序
第2个回答 2019-06-26
我这边为大家总结一下神秘顾客调查防识别注意事项,供大家参考,以买车为例,认真的看看。
1 进店一定要从正门进入,不要太正规,尽量随意一些,大方一些,比如,走路快一点,不要看销售顾问人员,直接去车辆旁边的意思,如果有2个人一起,尽量2个人有说有笑有沟通。
2 一定要把自己当成是个客户,真正想买车的客户,根据自己的兴趣和疑问和销售顾问正常沟通就可以了,重要的是搞价格,哪个真正的客户不想优惠呢,搞价格的客户才是真正想买车的客户。
3 购买欲望要强,一定要说本人用车,一周内提车,千万不要说给家人买车,因为真正谁用车,谁一定要到店里,你说给家里人买车,家人没有来,那今天肯定不是买车的。
4 一定要对这家店的竞争对手或者竞争车型非常熟悉,这样你才像一个真正买车的,比如,你去的是一家上海大众店,就说我昨天在人家建设路的那家上海大众店看的比你们这优惠,或者说我看的北京现代的那个优惠比你们的多的多呀。
5 进店没有必要非常非的配合,可以有一些自己的主张,比如,销售顾问说做一下需求分析,帮你推荐一个车型,你就说,我主要就考虑捷达这款车,销售顾问问,要不要二手车置换,你就说,那得看给啥价吧,价格高肯定行,价格太低还不如去路边卖呢,一定要有自己合理的应对方式,不能销售顾问说啥,你都说行。
6 一定自信,自信到自己随时可以买这个车,不要感觉一看就不像买车的人。
7 不要看特别贵的车,尽量看一些低端的车,这样我们更自信,因为比较贵的车的身份相对比较特殊,人群也少,一看可能不匹配,销售顾问比较容易识别,切记一定要听从公司调研工作人员为你安排的去看的车型,不可以私自做主张,更不能一会看这车,一会看另一款车。
8 要主动的询问,不明白,不清楚的,要积极主动的询问销售顾问,不要只等销售顾问问你。
9 专业知识要懂一些,尽量去之前在网上看看这款车,关注一下,别到里啥也不懂。
10 说一些比较白的话,甚至一些方言,不要说专业的话,比如 安排个流程,都有啥流程,试驾的时间要驾照,就问,怎么还要驾照等,装作对流程一点都不懂!
第3个回答 2019-12-19
1、神秘顾客需要经过专业培训才可上岗;
2、神秘顾客需要隐藏调查员身份,以普通顾客身份进行调查;
3、神秘顾客调查过程中,需要对调查对象和调查内容进行图片、语音、影像取证留存;
4、神秘顾客调查结束后,需要对调查过程撰写一份详尽的报告,阐述调查中发现的问题;有些较专业的调查公司(上书房信息咨询)是有专业的研究团队对提交的数据资料来撰写调查报告,神秘顾客只负责执行。