电信质检录音员2021第二季度工作计划

Question

如题所述

Answer 1

电信质检录音员2021第二季度工作计划
一、质检工作目标
- 制定并维护呼叫中心服务品质标准，完善质量控制体系。
- 规划监控方式，确立监听评分标准。
- 按规定完成抽样监听及评分工作，确保质检流程的公正、公平、公开。
- 监控坐席人员工作，提供在线指导，提高服务效率。
- 收集并分析监听中的问题，反馈给相关部门，促进服务质量改进。
- 根据实际情况汇总、整理、编写案例分析，为培训提供素材。
- 收集并提供培训需求和改进意见，协助培训部门检查培训效果。
- 分析质量趋势，提出质量提升建议及措施。
二、具体工作内容
1. 服务规范
- 制定明确的服务用语，包括开场白、结束语等。
- 规范坐席人员的亲和力表现，如语言清晰、礼貌用语的使用。
- 明确服务忌语，避免在通话中使用不当语言。
2. 服务用语规范
- 控制通话节奏，引导客户顺利完成通话。
- 安抚客户情绪，对建议者表示感谢，对投诉者进行有效沟通。
- 理解客户意图，快速准确地把握客户主要问题。
3. 业务能力
- 检查坐席人员业务处理能力，包括准确解释业务、规范操作流程。
- 确保工单内容正确，一次性解决问题，提供正确的解决途径。
- 对于重大投诉，回复客户处理时间，并重复投诉内容，确保客户理解。
4. 加分或减分项
- 根据客户反馈和投诉，对坐席人员进行加分或减分。
5. 质检报告
- 定期生成质量监督数据分析报告、培训需求报告、投诉电话分析报告等。
- 分析数据，提出改进建议，为管理层决策提供支持。
三、工作执行与监督
- 定期进行质检工作，确保流程的规范执行。
- 对质检结果进行记录和分析，及时反馈给相关部门。
- 监督培训效果，必要时提供协助。
- 跟踪质量趋势，制定预防措施，提升服务质量。
四、职业操守
- 严格按照质量评估表进行评分，避免个人主观判断。
- 保护客户信息，遵守保密原则。
五、协调与沟通
- 与项目管理、培训、采购等部门保持良好沟通，确保工作顺利进行。
- 处理供应商、客户、采购部之间的关系，实施渐进式管理。
六、持续改进
- 根据质检过程中的数据和分析，不断改进质量管理体系。
- 提出合理化建议，促进质量提升。
通过以上工作计划，电信质检录音员将在第二季度内提升呼叫中心的服务质量，优化客户体验，并为持续的质量改进做出贡献。