客户关系管理（CRM）的名词解释
客户关系管理（CRM）是企业用来加强客户交流，深入了解客户需求，并持续改进产品与服务以满足这些需求的一个持续过程。它涉及利用信息技术和互联网实现对客户的整合营销，是以客户为中心的企业营销的技术和管理实现。CRM强调与客户的交流，以客户为中心，而非传统的以产品或市场为中心。为了方便沟通，CRM提供了多种客户交流渠道。
客户关系管理的系统功能
CRM的功能主要分为三个方面：市场营销、销售和客户服务。
市场营销
在市场营销方面，CRM有助于市场人员分析目标客户群体，如行业、职业、年龄层次和地域，从而进行精确的市场投放。CRM还能分析市场活动的投入产出比，提供效果报表。
销售
销售方面是CRM的重要组成部分，包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单和报表统计图等模块。这些功能帮助业务员提高工作效率，同时协助管理人员提高公司的成单率和缩短销售周期。
客户服务
客户服务方面主要用于及时获取问题客户信息和历史问题记录，以便有针对性地高效解决问题，提高客户满意度和企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案和满意度调查。
客户关系管理的主要步骤
1. 确立业务计划
企业在部署CRM前，应确定具体的生意目标，如提高客户满意度、缩短销售周期和增加成交率等，理解系统的价值。
2. 建立CRM员工队伍
为成功实施CRM，管理者需考虑企业业务，并建立有效的员工队伍。每个部门需选出一名代表加入队伍。
3. 评估销售、服务过程
在评估CRM方案可行性之前，需详细规划分析自身业务流程，征求员工意见，确保高层管理参与，确立最佳方案。
4. 明确实际需求
了解业务运作后，从销售和服务人员角度出发，确定所需功能，让最终使用者找出有益和希望使用的功能。
5. 选择供应商
确保供应商充分理解企业要解决的问题。了解其方案提供的功能和使用方式，确保设施具有详尽说明。
6. 开发与部署
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