酒店服务礼貌用语
1. 礼貌的基本要求：
- 说话要尊称，态度平稳；
- 说话要文雅，简练，明确；
- 说话要婉转热情；
- 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
- 与宾客讲话要注意举止表情。
2. "三轻"：
- 走路轻，说话轻，操作轻。
- "三不计较"：
- 不计较宾客不美的语言；
- 不计较宾客急躁的态度；
- 不计较个别宾客无理的要求。
- "四勤"：
- 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
- "四不讲"：
- 不讲粗话；
- 不讲脏话；
- 不讲讽刺话；
- 不讲与服务无关的话。
- "五声"：
- 客来有迎声，
- 客问有答声，
- 工作失误道歉声，
- 受到帮助致谢声，
- 客人走时有送声。
- "六种礼貌用语"：
- 问候用语，
- 征求用语，
- 致歉用语，
- 致谢用语，
- 尊称用语，
- 道别用语。
- "四种服务忌语"：
- 蔑视语、
- 否定语、
- 顶撞语、
- 烦躁语。
服务员注意事项：
- 容貌端正，举止大方；
- 端庄稳重，不卑不亢；
- 态度和蔼，待人诚恳；
- 服饰庄重，整洁挺括；
- 打扮得体，淡妆素抹；
- 训练有素，言行恰当。
中餐宴会服务工作标准程序：
1. 宴会的布置：
- 搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。
- 根据宴会的类别、档次进行合理布置。
- 检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。
2. 熟悉菜单和物品准备：
- 熟悉菜单以便于服务时介绍。
- 根据菜单所列式的服务要求，计算所需数量。
- 选配银器、瓷器、玻璃器皿等，准备餐具及服务用品。
3. 迎接客人：
- 列队站立大厅门品恭候迎接宾客。
- 客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语。
- 主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶。
4. 席间服务：
- 宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座。
- 了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。
- 掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。
- 席间如有宾客致词时，应立即关掉音响。
5. 结帐服务：
- 客人离席时应主动上前双手拉椅送客。
- 提醒客人带齐随物品。
6. 宴会送别服务：
- 先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。
7. 结束工作：
- 清理现场，整理物品。
操作技巧及要求：
- 递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾等。
- 上酒水：严格按照酒水服务标准操作。
- 上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。
- 撤换餐具、烟缸：席间撤换餐具应严格按照右上右撤。
- 服务细节：如客人离席或敬酒时应主动拉椅等。
以上内容为餐厅包厢服务员标准流程和服务用语，以及用餐礼仪和注意事项的详细描述。
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