微软为什么向 Surface Book 和 Surface Pro 4 用户道歉

Question

如题所述

Answer 1

微软这次在SP4和SB的表现，别说道歉，community里已经一堆人喊着要起诉了。我也是没心情不然至少找个消费律师折腾一下了。

考完回来好好撕。
考完了估计又要吃B回来正式答题。

首先一句话回答问题： 微软为什么要道歉？
因为微软向用户销售的Surface Pro 4 和 Surface Book， 出现了大面积的质量问题，而且微软在10月26至今将近两个月的时间里，依旧没有能力解决这些问题。对于付了钱却无法正常使用产品的用户，以及在寻求售后过程中付出了大量精力的用户，微软欠我们这个道歉。
更远的说，微软同样欠直到下代产品问世依旧受到“睡死”“睡眠掉电”等问题困扰的老版本Surface用户们道歉。
这一次道歉了，仅仅是因为SP4和SB这一次的问题，基本是个灾难，比之前的产品严重得多。

我们来慢慢梳理从新Surface产品线发售到现在为止微软的设备究竟遇到了什么样的问题。
本答案的主角是我10月9日在美国Amazon网站订购的Surface Pro 4 i5/256GB/8GB 版本，当然第三方售卖的机子，可能会有人觉着不具有代表性，大家慢慢看。

我会用黑体标出我经手的每一台设备发现的问题。

第一台 Amazon首发机
10月9日预定，26日发货，当晚拿到机子，因为之前Lumia的经历，我对于微软的硬件设备并无好感，但是我对于SP4的上手手感感觉还是不错的，然而在我开机前检查外观时，就在这个全新未开封的SP4机身上发现了一道黑色笔迹，图片曾经发在另外一个回答里，我用纸巾蘸水和专用笔记本清洁剂擦拭无法去除，准备退货，因首发Amazon无法退换，还未开机未发现其他问题，我没有要求Amazon退款（担心缺货无法再购买，我当时很希望能够在十一月的课程里使用SP4电子化我的笔记）退货。
开机，下面就是上了新闻的事情了。
10月26日首发日当天收到新机的用户们，大量的遭遇了蓝屏，闪屏，Edge浏览器变色，触控失灵的问题：
Surface Pro 4 And Surface Book Suffering From Ugly Screen Flickering Issues: Here’s How To Fix It : PERSONAL TECH : Tech Times
我的情况比这些通用状况还要复杂，我在遇到闪屏问题以后，选择了重置机器以检查是否是出厂软件缺陷，然后我的机器在重装Windows的过程中自行崩溃（我为什么不针对Win10，因为我在Blade上也折腾了好几回啥事也没有），无法载入系统。所有系统自带的修复工具全部失灵或无效，我从官网重新下载了恢复镜像U盘重装并经历两次蓝屏后正常开机（我在最后一台12月16号得到的SP4上重复了这一过程）。
第二天，关闭了Hyper-V的SP4随我上了课堂，然后我发现了它在待机状态下快速掉电以及发热的问题，这一类问题网络上也是第二天第三天才有讨论，因为大家都是在使用之后才会发现，当时的通用解决方案是禁用Windows Hello和待机WIFI Stand-by，不幸的是这个方案在我的设备上不奏效，我试图搜索我的问题，但是发现大部分用户都可以通过禁用解决问题，所以我怀疑自己的机器可能存在硬件缺陷（问题爆发以后来看可能不是），便通过微软官网售后将SP4邮寄回了微软，并在几天后后拿到了第二台机器。

第二台 微软官网In-Warranty Replacement 零售包装
首先解释一下机器来源问题，因为有朋友提醒过我微软提供的替换机是返修过的机器，微软的保修条款是的说法是“may use...." 我不知道我的这台机器是返修机还是新机。但是它是完整的零售包装邮寄来的，我无法判断它和我的首台设备来源上的区别。

打开包装的第一个问题就是这台设备的支架晃动，我的第一台设备支架非常稳定所以我认为这台机器依旧有问题，但是美利坚这个地方无论邮寄还是去店里，换货都太牵扯时间精力，所以我忍了。
然后在开机的”Surface“ logo 界面可以清晰的看到屏幕下方的漏光，甚至在正常状态下导致了色差。这个时候我决定，再忍了。反正都是无关紧要的外观问题。

设置完成之后，我什么都没有安装（所以和Chrome无关，其他的设备也都一样），立刻检测了睡眠状态的掉电和发热问题。

问题依然在，这下子我就不能忍了：你给我寄了个比原来还差的回来？？立刻准备再次申请售后，结果我却发现在微软的官网上，我的设备可以注册，却无法在已注册的设备里找到我的设备，因此无法申请售后，只能先找客服解决这个问题，客服表示等几天他们处理一下再说。

再等待的过程里，微软发布了Windows10 的秋季更新Threshold 2，同时也提供了Surface Pro 4 的固件更新，我以为我的问题可能会在更新中解决，结果依然如故。更喜感的是，原来没有遇到待机掉电发热问题的用户，很多在更新后也出现了这个问题。

我怎么知道的？因为我在微软的Community回复了一个这个问题的贴子，加上我一共三个人在帖子里遇到这个问题而且通用法无法解决，TH2 更新后，这个贴子爆炸了，几乎每天都有新的用户来回复说自己也遇到了类似的问题，通用法无效。

我也就放弃了通过换机解决待机问题的想法， 但是我依旧希望再次换机，既然电池问题无法解决，至少给我一个外观和第一个一样的机子吧。

微软的在线客服表示无法为我提交Service Request,即使他们明确告诉我，在他们的系统里，可以明确看到我的设备的注册信息和保修信息。所以他们为我预约了MS Store要我去店内做检测和换机。
我在实体店里的糟糕体验就不说了，好在一周后，上周六12月13日，我在店内拿到了换机，而且员工的态度非常友好。

第三台 MS Store实体店内换机 零售版包装

机器来源，我认为这台机器是标准的零售版，因为店内走的并非售后渠道，我收到的小票也是修改过总价的销售小票。（而且店内员工也说过他们手里是没有replacement的）。
<img src="https://pic3.zhimg.com/ad283077083ca5e304b5c49206fe8da6_b.png" data-rawwidth="750" data-rawheight="1334" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="750" data-original="https://pic3.zhimg.com/ad283077083ca5e304b5c49206fe8da6_r.png">
店员送我出门的时候跟我说，你放心这次不会再有问题了。
然后，耗电问题我都没测试，因为这台机器在桌子上放不平。支架如故地抖，屏幕如故地漏，我已经不想再计较了，这个在我放过三台笔记本的桌子上放不平，大概是我的前几台连着我的桌子歪到一起去了。
因为放在桌子上打字咯咯咯撞击桌子的声音我实在受不了，也实在没有精力再跑一趟实体店，我申请了微软网络上的”Advanced Exchange“。

第四台 微软售后 Advanced Exchange Replacement 工厂包装
这台我认为应该是返修机了，因为只有一台设备，装在工厂包装里邮寄给我的，我今天下午刚刚把第三台机身邮寄回微软。

支架，漏光。

-12.17 晚
有人问我漏光是什么，补张图，这个是第四台的，不高亮看黑色基本不影响，二三台都比这个严重。
为了能看清调的8000ISO所以屏幕偏色了，正常情况下在开机logo时可以清晰看到（大部分时候都有个任务栏所以只有第二台真的没法忍……）
<img data-rawwidth="6000" data-rawheight="3376" src="https://pic1.zhimg.com/3735f356af90de665b3688170a4e76b8_b.jpeg" class="origin_image zh-lightbox-thumb" width="6000" data-original="https://pic1.zhimg.com/3735f356af90de665b3688170a4e76b8_r.jpeg">
因为一个常见bug我设置完设备以后账户不显示我的头像，我重启了一下电脑，又无法载入Windows了，这次是无限卡在自动修复和诊断问题上，还好一个多月前我做的恢复镜像盘还没删，就又重装了系统，再蓝一次屏，修复一次磁盘，正式开机。
刚刚看了一下SleepStudy，睡眠掉电问题依然。
还有睡死问题耽误过我上课记笔记，现在还是拿着自己的笔记本去上课。
因为即使同样是Win10设备，我的老笔记本在有电的情况下你打开它，十次能成功九次以上。

回来补充一下，就在我写这篇回答的时候，这台机子跪了。完全无法开机，我待会儿就去照顾它。

第五台 微软官网订购
这台是女朋友的m3版，官网订购，遇到的问题有：（她这台rp爆棚居然没有漏光）
支架使用一周后开始晃动。
黑屏，睡死，触摸屏失控。
好消息是她并没有明显感觉到睡眠掉电和发热的问题。

总结
至此，第三方，实体店，工装保修，官网网购，几乎所有能够搞到SP4的渠道我和我女票都体验了一个遍，结果是我的第一台设备看起来是其中最好的一个，五台设备里没有一个没有硬件上的缺陷，不知道谁还能舔着脸说“微软只是win10软件不行”还拿着掉驱动的问题出来甩锅英特尔（英特尔6系的U我现在有一台HP的要不要拆了看看是不是也闪屏啊），我的razer blade一直是insider build，也从来没有这么多毛病过。
我连带着额外的Surface Pen和Type Cover, 10月9日就给了微软1400刀，而到现在12月17号，不提我退换货的时间精力，我正常使用设备的时间加在一起不超过10个小时。微软给我这样的用户一个道歉，并且尽快解决设备的缺陷问题，该修复修复，该召回召回，天经地义，没什么为什么可讲。