识别困扰。
服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。[1]不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。Tax和 Brown将服务补救定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
而有的学者则认为,服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和顾客忠诚。
其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。
由定义看出,服务补救是一种反应,是企业在出现服务失误时,对顾客的不满和抱怨所做的反应。
在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。这是因为:
一方面服务具有差异性,即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化,很难界定。在大多数情况下,服务过程毫无担保和保证可言,服务产品的质量通常没有统—的标准可以衡量,服务质量具有不可确定性;