酒店前台接待流程及标准话术如下:
一、酒店前台接待流程:
1、接待散客入住程序及注意事项:当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候。如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候;如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对;如客人末预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。
等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助,可帮其联系。如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。
3、入住登记。持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
二、酒店前台接待标准话术:
电话预定:
1、先生/小姐,您好!
2、先生/小姐,请问您贵姓?
3、先生/小姐,我们酒店有普通单间,豪华标间。请问您需要哪一种?
4、先生/小姐,您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00,如果您的预订信息有任何更改,请及时与我们联系。
5、先生/小姐,您的预订信息已确定,还有什么可以帮您吗?
接待入住时:
1、请问有什么可以帮您?
2、请问您有预订吗?
3、有预订时:请问先生/小姐您贵姓?
4、请问您预订的电话号码是多少?
5、先生/小姐,请稍等,我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快!