5. 提升酒店服务质量的具体措施
5.1 建立酒店服务水平的支撑体系
针对员工准入门槛低的问题，应提升高星级酒店员工的操作技能、外语沟通能力以及信息化系统管理知识。建立酒店行业员工培训认证体系，推行自愿考证上岗制度，确保新员工具备必要的酒店业务知识。同时，提高员工薪酬福利水平，以吸引人才。
5.2 强化酒店管理者的服务质量意识
管理者在质量观念上要扎根，将服务质量作为日常管理的中心工作。通过树立管理者的服务质量观念，确保全体员工在思想与行动上重视服务质量，从而有效实施质量管理制度和目标。
5.3 建立完善的服务质量管理体系
5.3.1 设立服务质量管理组织结构
酒店应设立服务质量管理专职机构，建立全面、科学、控制严格的服务质量控制系统，确保质量管理活动系统化、标准化、制度化。
5.3.2 制定质量标准和质量目标
明确各服务项目的日常管理和服务环节的质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。同时，收集分析服务不符合标准的原因，提出改进措施。
5.4 实施有效的管理控制
5.4.1 实行首问责任制
推行首问责任制，确保员工能够尽己所能提供满意服务。通过培训，使员工全面了解酒店内不同岗位的服务内容，确保各个服务流程之间衔接顺畅。
5.4.2 关注关键时刻
确定酒店的关键时刻，让员工知道并针对这些时刻采取应对方法。通过培训，确保员工掌握关键时刻的服务技巧。
5.4.3 授权给员工
管理者应与员工分享信息、知识、奖励和权力，使员工有权及时满足顾客需求，处理特殊情况和意外事件。
5.4.4 采用走动管理
管理者应将部分工作时间用于服务现场的督导工作，以了解前线情况，处理客人投诉和突发事件，提高服务质量。
5.5 提高酒店内部协调性
5.5.1 加强沟通管理
通过各种集体活动促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。
5.5.2 推行岗位轮换制度
实施岗位轮换，减轻员工疲劳，开发潜在工作能力，打破部门间隔膜，为协作打好基础。
5.5.3 培育企业文化
建立积极的企业文化，提升员工服务意愿，增强部门间的合作团结，提高顾客对服务质量的认同感。
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