高端客户维护
如何更好的维护这部分客户群？如何以更符合现代社会口味的方式吸引其他群体的顾客加入我们的店铺，是摆在我们面前的一大课题。一、了解现有的客户群结构，细分客户群，积累高端客户资源，首先要有一系列明确的量化标准，来定义我们店关注的高端客户群是什么？仅用单一消费金额来定义太简单了。我觉得大致可以从以下三个角度来划分:第一，根据他们的团购比例来定义我们商城的团购高端客户；2.根据其消费品品类的侧重点，划分为相应部门或楼层或品类的专属高端客户群体；第三，根据其单笔消费金额排名界定。这样既能整体把握商场现有的高端客户结构，也能让接下来的维护工作更有针对性。其次，客户群维护的前提是客户群资源的持续积累。高端客户资源积累的难度主要体现在高端人群往往更注重自己的隐私权，因为这就要求我们商场的每一个员工都要有收集客户信息的意识，尤其是高消费人群。在销售尤其是接待的过程中要努力营造轻松愉快的氛围，让客户留下更多的资源和信息，在客户离开后做好完整的记录，以便在后续的客户群维护过程中提供更有针对性的点对点服务。二、定期会员面谈，借鉴其他企业的客户群维护方法，不断完善现有的客户群维护机制，认真进行定期会员面谈，认真听取他们的感受、意见和建议，在交谈中对我们可以改进的地方给予肯定和正面的回答，对短期内无法改变的情况给予委婉的说明并告知我们会尽力改进。在此期间，一定要努力做好相关记录，在对方愿意的情况下，将这次采访的个人记录和感受分享给受访者。想到就不要去面试高端客户，想不到就不要去。对于高端客户来说，他们更看重的不是简单的面谈形式，而是我们店对他们的尊重和关怀。不进行持续的后期维护，不仅不利于他们对我们店的忠诚度，还会影响外界对该店客服的评分。高端客户最强大的资源不单纯在于其个人，而在于其庞大的社交圈。如果能通过这样持续有效的客户群体维护，真正得到他们的认可，他们在社交圈的朋友也会逐渐成为我们的客户，这样我们不仅能很好的维护现有的高端客户，还能牢牢的获得更多巨大的潜在客户群体资源。借鉴其他企业的客户群维护方法，尤其是高端客户群维护，包括同一城市的其他商场，以及城市文化和当地居民消费习惯相似的周边城市的优秀商场，分享他们的成功方法，有选择地采用。对现有的客户群维护机制进行整理和归档，更新现有的客户群资源数据库和相关系统程序，并做好定期更新和维护，以保证未来维护工作的准确性和针对性。三、规范客服团队，打造VIP专属服务进一步规范客服团队，尤其是一线客服人员。他们应该在个人外表和内在气质上尽可能的专业和规范。如果可能，可以培训一些能成功接待外宾的客服人员，进一步完善团队组织。为高端客户拟定特别服务，包括停车服务、支付绿色通道服务、先看新产品、先知道策划活动等。，从而为我们店的高端顾客打造特色。高端客户不同于普通消费客户。要想维系这部分客户，除了要有足够的信仰，还需要后期强大的执行力。简而言之，我们想做好产品，最终还是希望客户对我们忠诚，对我们信任，这样双方才能有更多的共鸣。我们不仅需要优秀的客服团队，更需要整个商场各部门的全力支持和配合。我们需要投入更多的精力和财力，进一步深化执行力，加强团队协作。