售中客服的接待流程一般分为七步

Question

如题所述

Answer 1

售中客服的接待流程一般分为七步，分别是问好—咨询—推荐—异议—促单—确认—送别。具体内容如下：

1、招呼问好

熟练的设置店铺的首次自动回复语；第一时间人工问好，或者熟练地使用快捷短语回复。

2、咨询答疑

询问买家咨询的商品链接；对选定宝贝的客户，解答客户疑问。

3、推荐

对未选定宝贝的客户，询问购物需求；按需求推荐宝贝，促成下单；优惠信息传达；议价处理。为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单。

4、异议

处理客户异议首先要倾听客户的投诉，明确了解客户所要表达的真实诉求。然后根据客户反馈的情况，寻求解决的方案，争取让客户满意。

5、促单

对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑。

6、订单信息核实；确认订单信息。

订单信息维护：修改邮费，修改价格；按买家需要，修改或备注发货地址.联系方式。

7、送别

发送结束语；验货提醒；好评优惠政策；快捷短语调整：按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复。　

售中客服主要工作内容：

1、换货

买小了，买错了这些都是很常见的问题，这时买家就会要求换货，作为售中的客服一定要妥善处理要求换货的客户，毕竟是换不是退。

2、更换物流

更换物流也是常有的事，如果是包邮商品，要和买家商量，包邮商品是指定物流的。如果店铺能够更换物流就不需要向买家收钱，实在是没法更换，再收邮费差价，帮助买家更换物流。

3、取消订单

买了后悔是常见情况，所以很多人都会选择订单还没到的时候退货，这也是很让售中客服头痛的一个问题，一旦订单发货，那么就需要买家拒签。

在遇到退单买家的时候一定要尽可能地问清楚原因，如果能够不退就尽量不退，实在不行再退。并且退款的时候即使非常麻烦，也不要跟顾客抱怨，一个不能快速退款的店铺，是很难让人有好感的。