质量管理体系的顾客投诉是怎样界定

Question

如题所述

Answer 1

投诉：对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。--这一投诉的定义摘自《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》

所以，投诉的界定关键是看“表示”。这种不满意的表示，可以是针对产品或服务的，也可以是针对投诉处理过程的，即接待投诉过程的本身。只要组织识别到这种表示，就可以说是收到了投诉。其程度可以从看到一个不满的表情，直至诉诸法律。

至于在质量管理体系中如何界定投诉，主要是需要明确对这种“不满表示”的识别渠道和责任人，以及后续的记录、处置等过程。无论轻微或严重，投诉的识别和解决对质量管理体系的改进都是有重要意义的。

有的组织把投诉又按照程度分为抱怨、投诉、重大投诉等，这种等级的划分方法暂时没有统一的定义。划分的意义在于更好地区分随后的处理职责和权限。每个行业或组织可以根据各自的特点进行划分，以便高效地应用本组织的资源应对投诉并达成顾客满意。

Answer 2

质量管理体系的顾客投诉包括有效投诉和无效投诉。单位接收顾客投诉后，首先要倾听顾客的声音，了解顾客对产品或者服务的不足、缺陷等意见、建议，再通过调查、研究，得出顾客投诉是否有效，也就是顾客投诉是有效投诉或者无效投诉的结论。如果是有效投诉，就要和顾客商量赔偿；否则，则要耐心做好顾客的解释工作，争取顾客的理解、配合和认同。

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Answer 3

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
在质量管理体系中，顾客投诉一般来说是要书面的或者通过电话、网络等媒体投诉并有书面记录的，顾客投诉一般是要索赔或者解决问题。
在质量管理体系中，顾客投诉一定要有记录，并符合公司质量管理文件中对投诉的要求，并已得到解决或者正在解决。