第1个回答 2022-11-06
酒店质检内容
仪容仪表基础技能
1、 员工服装是否完整、挺括、清洁？
2、 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一？
3、 员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情？
4、 员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象？
5、 礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味？
6、 是否佩戴名牌？
7、 是否保持良好的仪表？
8、 对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂？
设施环境卫生
9、 指示标志是否清晰，符合规定？
10、 对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示？
11、 是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15％，位置安全隐蔽？
12、 是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务？
13、 是否有公用电话，并预备市内电话薄？
14、 前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰？
15、 前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹？
16、 前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求？
17、 是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹？
18、 是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘？
19、 总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘？
20、 前厅区域划分是否合理，方便客人活动？
21、 大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适？
22、 前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风？
23、 前厅色调、格调、氛围是否相当协调？
24、 空调、风口是否完好、无污迹、灰尘？
25、 大堂地面是否干净、光亮？
26、 前坪地面是否平整、无破损、干净见本色？
27、 门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮？
28、 天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网？
29、 家俱、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹？
30、 电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹？
31、 公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页？
32、 伞和伞架、行李车、垃圾筒、菸灰缸是否完好，无灰和污迹？
33、 走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网？
34、 前厅温度是否保持在23度－25度之间？
35、 前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度？
礼宾行李服务
36、 礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务？
37、 礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、菸蒂等杂物是否及时捡拾？
38、 礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务？
39、 礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务？
40、 拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人？
41、 关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别？
42、 提拿行李服务，是否向前问候“先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗？并弯腰15度，手前伸接过行李？
43、 提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向？
44、 引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候？
45、 迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯？
46、 迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出？
47、 迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用卡开门？
48、 迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进房......
酒店质检是干什么的?
（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责订增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
（四）、 本细则由公司人力资源部负责解释。
（五）、 本细则自2004年9月1日起实行。
(十九)酒店每周大质检制度
为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：
一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00
二、参加人员：副总、各部门经理或负责人
三、 *** 地点：人力资源部办公室
四、质检要求：
1、参加质检人员必须提前1分钟到达 *** 地点；
2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
附：质检内容
序号职能工作项目
一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查
（1）天花板的检查
（2）壁纸、壁画的检查
（3）家俱的检查
（4）镜子的检查
（5）灯具的检查
（6）大堂沙发、报架的检查
酒店质检是干什么的?
（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
（四）、 本细则由公司人力资源部负责解释。
（五）、 本细则自2004年9月1日起实行。
(十九)酒店每周大质检制度
为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：
一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00
二、参加人员：副总、各部门经理或负责人
三、 *** 地点：人力资源部办公室
四、质检要求：
1、参加质检人员必须提前1分钟到达 *** 地点；
2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
附：质检内容
序号职能工作项目
一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查
（1）天花板的检查
（2）壁纸、壁画的检查
（3）家俱的检查
（4）镜子的检查
（5）灯具的检查
（6）大堂沙发、报架的检查
酒店服务质量包含哪些内容方面？
其主要包括以下几个方面。 酒店的环境质量 环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。所有这些构成了酒店所特有的环境氛围，在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要。 酒店的设施质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是凭借其设施设备来为宾客提供服务的，因此，设施设备质量是酒店服务质量的基础和重要组成部分。酒店设施设备质量的要求为： 设施齐全 服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。 结构合理 酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。酒店不能仅仅考虑设施设备的拥有量，更应考虑其实用性，同时设施设备的操作也应简单，如较为复杂，应以明确的方式告知宾客具体使用方法，以免宾客不恰当的使用导致设备的损坏。 舒适美观 设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。因此必须加强管理，确保设施设备的舒适，只有这样，才能为提高服务质量提供物质基础。 性能良好 酒店设施设备的完好程度直接影响到服务质量，要保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，否则会带来安全上的问题。酒店只有保证设施设备质量，才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高服务质量和酒店的声誉。 酒店的产品质量 实物产品是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个要素。酒店的实物产品质量通常包括： 菜肴酒水的质量 餐饮产品质量在宾客心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视，其要求为原料选用准确适用、加工烹制精细、产品风味适口及餐饮价格适中。 客用品的质量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店实物产品的一个组成部分，它是酒店直接供宾客消费的各种生活用品，其品种和品质必须与酒店星级相适应，数量充裕，供应及时，能够满足宾客需求，而且还必须保证所提供的客用品的安全与卫生。 商品的质量 酒店商品是酒店商场出售的生活用品、工艺品等。酒店商场应做到商品品种齐全、结构合理、陈列美观、价格合理，应符合本酒店目标市场客源的购物偏好。 服务用品的质量 服务用品质量是指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如管家部的工作车、餐饮部的托盘、餐车等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品的质量要求品种齐全、数量充裕、性能优越、使用方便、安全卫生等。 酒店的服务水平 酒店服务水平主要是酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。主要包括以下几方面内容： 服务态度 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。服务态度应该主动、热情、耐心、周到。其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。 服务技能 服务技能是酒店员工在对客服务过程中所表现出来的技巧和能力，它是提高服务质量的技术保证。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，以及是否能根据具体情况灵活应变地运用。 服务方式 服务方式，即服务活动和行为的表现形式，如站立的方式、递送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服务方式在一定程度上反映了服务的规格，服务必须做到规范、优美、得体、......
星级酒店里的质检员具体做哪些工作 ?
负责酒店质量检查，督促各部门各项工作计划及安排的落实，评审酒店各项规章制度和操作程序的合理性。 具体包括： 1、负责巡查酒店各区域，检查酒店各项规章制度落实和执行情况； 2、督导各部质检负责人的工作； 3、评审酒店各项规章制度和操作程序的合理性，配合各部门修正和完善规章制度、操作程序； 4、抽检供应商送货质量； 5、召集质检有关会议； 6、落实奖惩制度； 7、汇总质检情况并制定质检报告。
希望采纳
如何做好酒店质检查工作
因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。要干好这项工作须注意以下几点：1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说 *** 实性，以免事后不认帐或狡辩。2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的......
酒店质检的职责
质检小组成员的职责：
1、质检小组以酒店总经理、执行总经理亲自挂帅为质检小组组长，由行政人事部为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。
2、认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。
3、经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。
4、组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整饥服务水平和管理水平。
5、质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。
6、质检小组成员每天采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7、质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。
8、值班经理当值时，也具有质检小组成员质检的权利和义务。
9、质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。
10、质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。
11、在质检过程中，质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理：
A、对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。
对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具扣罚单，并请酒店总经理签字认可。
酒店质检报告
项 目 工序 检查内容 二 级 保 管 1．原料领用时未按原料标准复核，领用、储藏不合格品。 2．冰箱管理菜系、责任人姓名、进货日期标签未贴上。 3．蔬菜、调料、用具、摆放未分类、分层，置放混乱。 4．保管不善，原料变质、腐烂或出现缺项。 5．没有存货记录，或帐实不符，出现丢失。 6．未每周清理冰箱一次。 7．未每天整理一次菜架、料盒及所有原材料的整理摆放。 8．未做到先进先出，易腐早出。 9．下班时未将所有的门、窗、冰箱、菜房、冰柜、煤气、水、电上销关闭。 10．没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 11．因原料质量问题发生退菜或客人投诉。 粗 加 工 12．原料领用时未按原料标准复核，领用不合格品。 13．原料储备量不合理，或存货期太长，发生变质情况。 14．干货未按涨发程序操作，有泥沙、杂物、内脏等。 15．涨发率、色泽、外形、质地、软应程度不合标准。 16．蔬菜有枯烂叶、泥沙、杂物等，未按要求去皮、筋、瓤籽等。 17．水产、禽畜未按细加工要求进行处理，宰杀处理不合要求。 18．拆卸、削剔未按各档取料标准进行。 19．操作破坏原料营养成份太重，如先切后洗、放置时间太长等。 20．原料处理不清洁卫生。 21．未掌握加工技术：斩、剪、摘、洗等操作。 22．加工原料摆放不整齐，不分类，置放混乱。 23．急用原料加工不及时，未能保证使用。 24．没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 25．因原料质量、粗加工质量问题发生退菜或客人投诉。 划 菜 26．点菜单与桌号（厅名）夹子搭配错误。 27．未准确清晰的将菜名、桌号（厅名）报给传菜生，解答问题不及时。 28．上菜顺序不合理，催菜未及时安排。 29．器皿使用不当，或有残缺，未发现处理。 30．装盘不合格，如量少、摆盘不当、围边不当、盘边不洁等。 31．菜品质量有严重问题未发现。 32．未贴厨师工号、漏菜、错菜、重复上菜未发现。 33．对菜谱及菜品不能熟记，大体特点不清楚，菜系不知道。 34．环境卫生及个人卫生不合格。 35．因可视质量问题发生退菜或客人投诉。 切 配 │ 精 加 工 、 配 份 36．餐前准备工作不好，切配主管分配点菜单夹子不合理，造成延误出菜或错配。 37．未按标准菜谱规格标准配菜，如随意配料、量不足等。 38．宴会配菜，菜单未提前20分钟以上准备，未按标准宴会菜单配菜，变动率超过40%。 39．使用了不合格粗加工原料。 40．未按点菜单注明的 *** 等特殊要求配菜。 41．切配未做到整齐、规格、均匀、利落，刀工处理不合要求。 42．下刀不合理，下脚料多，造成原料浪费。 43．半成品摆放未分类分层，摆放混乱。 44．发生重复、错配、遗漏等失误。 45．未及时处理催菜。 46．因原料质量、切配质量问题发生退菜或客人投诉。 47．没按《食品卫生法》抓好卫生工作，环境、用具及个人卫生不合格。 热 菜 菜 48．餐前储备不好，缺少调料品种， 49．未按标准菜谱操作。 50．未按标准使用高汤烹制。 51．接受越岗操作，如其他人员上灶炒菜等。 52．“单菜”会炒，一锅多菜。 53．菜盘未贴厨师工号。 54．未按先来先炒，催菜优先的原则做，未及时处理催菜。 55．每周1-2款创新菜肴未做。 56．质检员每检查出一份有......
酒店质检工作计划
由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备 *** 质检职能与之配合工作。
酒店质检监督体系划分二级一专：
一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。
二级质检：部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特 *** (具体服务流程)的质检监督工作。
专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检监督职能划分：硬件质检监督.软件质检监督质检监督特征划分：共性特征.特性特征质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象：“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特 *** 。
质检监督特征分类：1.共性质检范围：客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。
2.
特性监督范围：服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉。3.硬件质检监督范围：客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。