服务质量的五个维度

Question

如题所述

Answer 1

服务质量是一个抽象且复杂的概念，它由顾客感知决定，主要由五个关键维度构成。首先是技术质量，也称为结果质量，它包括服务完成后顾客实际得到的内容，评估方式相对直观，是顾客评价服务好坏的重要依据。技术质量关注的是服务的实质，如技术上的有形内容。

其次，是功能质量，或称为过程质量，它关注服务提供的方式。由于服务的无形性和不可分割性，服务过程中的人员互动和沟通对顾客感知至关重要。北美学派的研究发现，服务过程中的可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌等10个要素影响服务质量，后经整合简化为可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性五个关键要素。

可靠性确保企业能准确、一致地履行承诺，无误地完成服务。响应性强调快速、有效地响应顾客需求，及时解决咨询、要求和投诉。保证性涉及服务人员的专业知识、技能、礼仪和诚信，体现服务人员传递信任的能力。有形性则涉及服务场所、设施和员工形象等可见部分。最后，移情性强调企业对顾客的真诚关心，理解并满足顾客的实际需求。

这些维度共同塑造了顾客对服务的整体感知，服务提供者需在这些方面下功夫，以提升顾客满意度和忠诚度。