简述提高服务质量的策略。

Question

如题所述

Answer 1

【答案】：提高服务质量有两种常用的方法：①标准跟进，指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。包括3个方面：策略，将自身的市场策略同竞争者的成功策略进行比较，寻找其相关因素，以发现以往被忽视的成功的策略因素，从而制定新的、符合市场和自身资源条件的策略；经营，主要集中于从降低营销成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营策略；管理，在业务管理方面，根据竞争对手的做法，重新评估某些职能部门对企业的作用。②蓝图技巧，又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的基础点，从这些接触点出发来提高服务质量，主要步骤包括：将服务的各项内容绘人服务作业流程图，使服务过程一目了然的客观展示出来；找出容易导致服务失误的接触点；建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范；找出顾客能看得见的、作为企业与顾客的服务接触点的服务展示。