第1个回答 2022-06-07
最近，演员郭京飞在微博上写了一封道歉信。起因是郭京飞在天津宣传新片的时候，因厅内光线太暗导致眼睛不适，于是请求摄影师关闭闪光灯。但是媒体和摄影都以“这是我的工作”拒绝了，致使当时气氛很尴尬。后来有摄影师在网上吐槽这件事，于是郭京飞道歉了。
他这样说的：
这是一件小事，短短的几十个字却为郭京飞圈粉无数。刚好这几天我正在看艾伦·拉扎尔的著作《道歉的力量》，于是更体会到真诚的道歉是什么样子，而道歉的力量又是多么的强大。
艾伦·拉扎尔是美国的精神病学教授，国际知名的道歉学家。他之前已经著有70多篇学术文章和多部著作，他的文章也常见诸于一些主流新闻媒体。
《道歉的力量》是艾伦·拉扎尔花十年的心血，积累各种道歉经验写作而成。它从心理学、社会学、文化差异等各个角度来阐述了道歉的意义和方法，道歉的步骤和时机、道歉或不道歉的心理以及道歉是如何治愈伤痛的等等，并通过几十个历史上或当代真实的道歉案例，来阐明怎样的道歉是成功的，而不成功的道歉失败在哪里。
我们生活在错综复杂的环境中，总是会因为各自的性格、立场的不同，免不了跟人产生矛盾，在语言或行为上造成误会，使彼此的关系变得紧张，于是道歉就显得非常重要。道歉不仅发生在人与人之间，也会发生在国与国之间。道歉一方面可以使冒犯者减轻愧疚感，安抚心灵的不安；另一方面，也能化解被冒犯一方的怨气和耻辱，释放心中的仇恨，使彼此心灵得到解放，从而达到改善岌岌可危的关系，甚至可能重归于好的目的。
艾伦·拉扎尔通过潜心研究以及多年的采访和考察，他认为道歉与接受道歉是一种意义深远的人类沟通行为，是一门看似简单实则复杂的学问。他把真诚的道歉当作是一种救赎，不仅可以修复受损的人际关系，还可以解决恩怨纷争。
在《道歉的力量》中，艾伦·拉扎尔告诉我们，一次比较成功的道歉，首先要做到的是，必须满足受害者一项或多项心理需求。那么受害者通常想要得到哪些方面的心理需求呢？
1. 恢复自尊与尊严
2.确认冒犯者和自己有共同的价值观
3. 确认错不在自己身上
4. 确信人际关系中的安全感
5. 看见冒犯的一方受到惩罚
6. 冒犯者承诺会给予合理补偿
7. 与冒犯的一方进行坦诚的对话
所以，向人道歉之前需要了解对方究竟受了什么委屈，自己应该为之前不合适的言行负起怎样的责任，这样才能“对症下药”。
书中尤其还讲到道歉的四个步骤：认错、自责、解释和补偿。
1.认 错
道歉的前提是首先要承认错误。如果你都没觉得自己做错，自然也谈不到道歉一说。做错了事，给别人带来了伤害，也影响了彼此和睦的关系，这就需要通过道歉来修复。
很多人羞于认错，或者含含糊糊，或轻描淡写，或牛头不对马嘴，这都不是一个真诚的态度。比如有人说：“我为昨天发生的事道歉。”“事情已经发生了。”或者说“如果我的话给你带来伤害，那我很抱歉。”这些话语里都没有承认自己究竟哪里做错了，也没表示出哪个行为是错误的不恰当的，甚至还狡辩自己没有错，而是“你”太玻璃心太脆弱。
道歉的目的原本就是要抚平耻辱，恢复对方尊严的，而实际上像上述那样的说法，无异于在伤口上撒了盐，让人更加不满和心痛。如果一开始就不能坦诚以对，很可能会引起对方的反感，更别说改善关系了。
2.自 责
如果一个人的道歉没有自责，那就很难看出他的悔意。自责是对良知的拷问，是一种自我惩罚。至少，它能表明犯错的人良心受到了谴责，而被冒犯者心里也会因此得到一些宽慰。
道歉必须真诚，而且要谦卑。很难想像高高在上傲慢自大的道歉，能得到别人的原谅。而自责是冒犯者对自己言行的反思和悔恨，是承认自己应该为伤害承担责任，是对未来不再做同样事情的一种保证。事实上，冒犯者越是自责越是不安越是吃尽苦头，被冒犯者才越解气，越容易原谅。
3.解 释
人们常常会说：“我要他给我一个解释。”“我就是要一个说法。”可见解释在道歉过程中的重要性，这是一个不可或缺的环节。解释就是要说明冒犯行为的背景，这不仅可以使受害者更容易理解一些犯错者，也是帮助受害者停止无尽地猜测。就是像人们常说的“死也要死得明白”。
生活中总有一些人口无遮拦地伤人，却以直率自居，说什么“我这人就是比较直，”，或者“我只是开了个玩笑”，“你了解我这个人的”这样的话，这不仅不能修补受害者的自尊，反而更有些火上烧油的味道。因为他不是在企图别人原谅，而是他没有认识到自己有错，而是在辩解，是你小题大做。而且似乎还在暗示，这样的事情以后还可能发生。
合理的解释往往可以传达这样几个观点：我不是故意的；您是无辜的；这是意外，以后不会再发生同样的事。好的解释是阐明自己在什么样的情形下，才有了之前不当的言行，希望对方给予一定的理解，然后还是要承认自己的言行给对方带来了怎样的伤害。
4.补 偿
弄坏了别人的东西，不能一句“对不起”就完事，一定要买个新的还给人家。把果汁洒到了别人的衣服上，那就送到干洗店清洗干净后再归还。补偿是减轻伤害，但并不是就能将伤害一笔勾销。即使是还给对方一个更高级的东西，也绝不能因此就减少自己的歉意。说到底，道歉最重要的是行动。这是维护对方的尊严，这也是对人最大的尊重。
如果是有能力补偿却不愿意这么做，那么对方就无法看到你的诚意，道歉必然失败，断绝往来也极有可能，因为这体现的不仅是一件事，更是一种人品。
当然有的已经做了看似慷慨的补偿，道歉仍然失败，是因为没有处理好其他方面的问题。比如没有当面道歉，这就很难体现出诚意来；没有自责，或者自责中没有表达出愧疚来，自己多么懊悔，或自己因此吃了多少苦头，没有让对方解气。道歉并不表示问题已经解决，但它是解决问题的重要过程，只有过错方连对方最起码的条件都不能满足时，才会被认为道歉是失败的。
一个诚恳的成功的道歉，需要由认错、自责、解释和补偿来完成。看似简单，却又交织在一起，共同作用，又不需要严格按顺序来完成。
还拿郭京飞道歉的例子来说。他有很明确的认错：“是我的错，对不起。”这种坦诚，更容易博得好感。“没控制好让您不舒服了，给你道个歉，当时给所有媒体道歉了，也和摄影师单独道歉了。”这是在自责，并且给所有涉及的人员道歉，也表现出知错就改的风度。"昨天现场环境太暗了，一直开闪光灯眼睛确实受不了，”“昨天也确实没说过不接受采访的话，这个部分可能有误会。”解释了为什么当时会有那样的言语，以及给别人造成的误会。这样双方换位思考一下，就很容易互相理解。
这件事只是言语上有些小摩擦，并没有造成什么巨大的麻烦，所以并不涉及到物质上的补偿。但是微博上众人瞩目的道歉，也算是给了摄影师心理上的平衡。最后郭京飞还说：“谢谢您的提醒，以后一定会多注意。”也表现得非常有修养。
这是一个简单又很完美的道歉，三言两语把事情平息了，还树立了一个知错就改宽容大度的暖男形象。可见道歉的力量多么强大！
在《道歉的力量》这本书里，艾伦·拉扎尔旁征博引了几十个世界各国的历史案例，有的还是非常著名的事件，这些都让读者更深刻地体会到道歉的意义。有的人一直耻于向别人道歉，以为因此就会被人瞧不起，而我更欣赏李咏说过的话：成熟的稻子才会弯腰。向人低头并不会使人矮三分，反而会因为勇气和坦荡形象更高大。
古人云：人恒过，然后能改。一个真诚的道歉，必是改过的前提。道歉是一门艺术，真诚自然的道歉能获得原谅，还会增加好感，反之会火上浇油甚至绝交。作为一本沟通技巧的书，《道歉的力量》很值得一看。