受理消费者投诉是消费者协会的重要基础性工作，看似事小实则事大，下联消费者的切身利益，上联经济发展和社会稳定大局，是消费者协会的立会之本，最能体现消费者协会的性质和宗旨。下面仅就消费者协会处理投诉应把握的几个基本原则谈点个人看法。
一、以保护消费者合法权益为宗旨。
中消协曾经做过一份消费者调查，调查的问题是，在与经营者协商和解不成的情况下，你优先考虑通过哪种途径解决争议？结果有69.2%的消费者选择优先到消费者协会投诉，让消费者协会调解。这个调查结果反映出了什么呢？（1）消费者协会是消费者的组织，基本任务就是服务消费者，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。消费者是把消费者协会当成了自己的娘家，在消费过程中产生了矛盾受了委屈不找娘家找谁？（2）经过全国消协系统上上下下多年的努力工作，已经打造了保护消费者权益最具亲和力的品牌，消费者协会有了广泛的社会影响力；（3）消费者协会受理投诉是免费服务，门槛低、态度好、公平公正、方便快捷；（4）消费者协会有其他法定职能（比如反映建议、检测鉴定、支持诉讼、揭露批评等）做后盾，受理投诉以后真能帮消费者解决问题；（5）由于我们处理投诉是真心诚意地解决问题、公平公正地化解矛盾，所以不但消费者信任，而且也得到了越来越多的经营者的信任，他们在遇到棘手的消费纠纷问题时，也会主动向消费者协会报告情况，请求消费者协会从中协助做调解工作。
所以，消费者协会在处理投诉的时候，必须把保护消费者的合法权益作为根本宗旨、作为重要的立足点。（1）我们是消费者协会，必须考虑最大限度地维护消费者的合法权益，做到不利于消费者的话不说、不利于消费者的事不做；（2）必须给消费者提供实实在在的帮助，比如提供咨询指导、帮助调查取证、乃至经济救助；（3）绝不能丢掉消费者协会的身份，站错立场，帮助经营者对付消费者。
二、以事实为依据，以法律为准绳。
调解消费争议一定要注重查明事实，分清是非。查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提。在调查事实的过程中，不能先入为主，仅凭一方的陈述就简单下结论，还必须认真听取另一方的申辩意见，去粗取精、去伪存真，做出正确判断。但有时候事实真相不是那么容易搞清楚，特别是现在的产品科技含量越来越高，流通链条越来越长，所以必要时还要做检测、鉴定，或者请专家、专业人士帮助。在此基础上，通过向当事人讲解法律和相关规定，帮助当事人提高觉悟，平息纷争。
但任何事情都得辩证地看，并不是每一件投诉都必须查清事实、分清责任后再做调解。有些时候、有些情况下无法查清事实经过，即使能查清事实，也要花费较大的成本，拖延解决问题的时间，当事人难以承受。这时候，当事人往往并不是强烈地要求查明事实，也不会深究处理过程，而只求矛盾纠纷迅速妥善解决。这种情况下，我们就没有必要为查清事实、分清责任投入更大的人力、物力、财力来解决纠纷，或者造成大量的有待解决的纠纷积压，使大量消费纠纷不能及时解决。
以法律为准绳，就是调解过程一定要依据有关的规范和程序来进行。对调解协议的内容要认真审查，不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社会公共利益和他人利益。《消费者权益保护法》是调整消费争议的基本法，所以在适用法律方面，应优先考虑《消费者权益保护法》和本地方保护消费者权益法规，《消费者权益保护法》和本地方保护消费者权益法规没有规定的，再考虑适用其他法律法规。依法除了依据法条以外，还应注意依据法理。法理是指自法律精神演绎而出的一般法律原则，使调解人能够站在立法者的地位寻求案件处理应适用的原则，以实现公平正义。
民事争议的调解要做到尊重事实、依法调解、求同存异、公道合理。当事人提出的诉求和主张要于法有据、合情合理，否则就失去了调解的基础。调解的过程实际是一个调解人依法合理劝解、当事人相互妥协的过程，在这个过程中，当事人的权利可以主动放弃，义务可以主动承担。所以只要引导双方当事人各自做出让步，达成调解协议，对处理结果满意，双方关系重归和谐，就体现了社会的公平正义，就达到了我们调解的目的，而不必所有的调解都弄出个谁是谁非。
三、以消费者和经营者自愿为基础。
调解一定要建立在争议双方自愿的基础上，（1）消费者和经营者任何一方不愿意消费者协会调解，我们都不能勉强。当然对一些开始口头提出不愿意消协调解的经营者，我们可以做工作，介绍消协组织的性质和有关法律规定，讲明消协调解投诉一定会坚持双方自愿、公平公正的原则。如果经营者仍不愿意（一般应以书面形式）接受消协的调解，而愿意通过其他法定途径解决消费争议，这是他们的法定权利，我们应当尊重。（2）调解协议也应当是双方自愿的，我们可以提出建设性意见，但不能采取压制的手段，强迫一方或双方接受调解协议。否则，即使勉强达成了调解协议也是不可靠的，他们随时可以推翻协议，甚至引起新的纠纷。（3）经营者可以拒绝消费者协会的调解，但不能拒绝消费者协会对其损害消费者权益行为的监督性调查和揭露批评。
四、及时公正、合情合理。
方便快捷是调解的优势，所以调解消费纠纷一定要及时，不能拖着不办、久拖不决、久调不决，能电话解决的就不书面解决，能自行和解的就不再调解，能适用简易程序的就不用普通程序。
投诉调解一定体现公平公正。虽然我们是消费者组织，但调解的时候一定是作为第三方来调解纠纷，不能陷入当事人的事件中，变成第二方，否则就容易失去公正、判断错误、激化矛盾、陷入被动。虽然我们是消费者组织，但也要重视经营者的正当利益，不能因为经营者资金雄厚，就让其承担超越法律规定的不合理责任；当然更不能因为消费者知识缺乏，就让其蒙受不该其承受的经济损失。因为现实中仍有不少滞后的法律法规规定，特别是存在诸多不平等格式条款，所以合情合理就是调解结果既要注重有关的法律规定，又要尊重事实，多做耐心细致的思想工作，调解结果体现对弱者的倾斜，彰显社会公平正义，充分平复受害者的心理。
五、把立足点放在解决问题上。
在现实生活中，还有许多的组织甚至个人也在受理投诉。比如说各种协会、学会、基金会、促进会，各种新闻媒体、维权网站、热线电话等等，这些机构和个人有的确实是帮助消费者提供咨询、协调解决投诉，但也有的是在收集投诉线索，不做调查核对，目的只是利用这个线索，而不是为了解决投诉。
消费者协会是以保护消费者合法权益为唯一宗旨的社会组织，受理投诉是我们的法定职责，解决投诉是我们的立会之本。所以我们必须要把立足点放在解决问题上，体现出我们法定调解组织的公信力，真心实意地帮助消费者解决问题，真心实意地帮助经营者化解矛盾，这样消费者才能信任，经营者才能配合，从而营造双赢多赢的和谐氛围，促进经济社会的发展。
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