因为几乎所有的企业等都是通过其所服务的对象来实现价值。而服务的对象即客户,对于个体或者组织内部而言,主要的价值是需要通过别人或者外界来显现的,更深层次说我们社会分工越精细,每个人越需要为他人提供某种形式的便利或者服务。
企业要求生存发展,必须获得顾客的支持,因为顾客使企业生生不息,是我们的衣食父母。我们企业所有的收入几乎都是依靠顾客,没有顾客,我们就有可能乖乖地结束营业,乖乖的节衣缩食,甚至宣布倒闭。
顾客对企业的重要性
企业主要依靠这些老主顾或订约户来维持。光凭散客,十分危险,因为靠不住,不可依靠。假如一个饭馆,如果是靠突然来的顾客,那他不要营业了。好的饭馆都是有些老顾客的,俗称“回头客”。
顾客是衣食父母,只有顾客能安,经营管理才有靠山。顾客只要不安,常客就会走掉。现代社会中,“顾客就是上帝”是企业界的流行口号。在客户服务中,有一种说法,“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎,也就是客户二字的不同定义。
在当下的市场中,争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍;企业客户流失率降低5%,其利润就能增加25%-85%;向新客户推销产品的成功率是15%,而向老客户推销产品的成功率是50%;60%的新客户来自老客户的推荐。因此,如何维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。