旅游心理学期末测试题（一）
一、填空（每空1分，共10分）
1. 旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：家庭影响、社会阶层、参考群体和社会文化。
2. 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。
3. 管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、群体心理、领导心理和组织心理。
4. 美国心理学家和行为学家埃德加·沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、社会人假设、自我实现的人假设和“复杂人”的假设。
5. 弗洛姆的期望理论认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的期望值和效价的乘积。
二、判断（每题1分，共10分）
1. 一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（√）
2. 心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（×）
3. 领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（√）
4. 前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（×）
5. 人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（√）
6. 公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（√）
7. 学家认为，群体冲突是有害五益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（×）
8. 群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（√）
9. 非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（×）
10. 在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（√）
三、名词解释（每题2分，共10分）
1. 知觉的相似原则：指人们倾向于将与自己相似的人或事物进行比较，以此来判断和认知。
2. 性格：指一个人对客观现象的现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。
3. 激励：是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能满足个体的某些需要为条件。
4. 强化理论：认为人的行为是结果的函数，当人们的某一行为受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，奖励紧跟理想行为之后则奖励最有效；当人们的某一行为受到惩罚时，其重复的可能性则非常小。
5. 社会知觉：指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，又称人际知觉。
四、简答（每题10分，共40分）
1. 简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。
- “X理论”认为多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全；由于这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力。
- “Y理论”认为人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性；外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成；人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关；一般人在一定的激励条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求担负责任；大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力，用以解决组织上的问题；在现代工业社会生活的状况中，一般人的智慧潜能，仅是部分地得到发挥。
2. 群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响？
- 群体的领导方式。
- 群体的社会地位。
- 群体的沟通方式。
- 群体的外部影响。
- 群体内部的奖励方式。
3. 列举三个当代的激励理论，并陈述其基本观点。
- 目标设置理论：明确而有一定挑战性的目标能提高绩效；一旦我们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效；反馈比无反馈带来更高的绩效。
- 强化理论：行为是其结果的函数。当一种行为受到奖励时，该行为最有可能重复发生；当一种行为受到惩罚时，这种行为重复的可能性将很小。
- 公平理论：一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在同样的产出水平上工作。如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大，他们可能工作的更加努力。
4. 组织变革的内在基本动力主要有哪几种？
- 组织目标的选择与修正。
- 组织结构的改变。
- 组织成员内在动机与需求的改变。
五、论述（每题15分，共30分）
1. 联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
- 客人投诉时的心理主要有：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。
- 处理投诉的一般对策：耐心倾听，弄清真相；以诚恳的态度向客人道歉；区别不同情况，作出恰当的处理。
2. 导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。
- 树立美好的第一印象与最后印象。
- 运用眼神的魅力，进行微笑服务。
- 利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。
- 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。
- 针对客人的背景及个性特点灵活地导游。
- 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。
- 运用超常服务赢得人心。
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