第一部分 讲文明话
做文明市民，必须讲文明话。语言表达，往往直接地体现一个人内在的道德修养和文化素质。因此，文明的语言表达对于社会生活中的每个人都至关重要。本辑收集了人们在生活中涉及语言表达方面必须注意的基本规范和礼仪知识。
（一）称 呼
1、通称
（1）姓名：主要用于长辈对晚辈、同事、同学、平辈中的朋友、熟人等的相称，如“某某某”；根据熟悉程度也可在姓前加“老”或“小”，如“老李”“小林”等。
（2）职务、职称：对有职务、职称的人员可只称其职务、职称，或在其职务、职称前加姓氏，如“局长”“王工程师”等。
（3）学衔：对有学衔的人士可直接以其学衔相称，如“院士”“陈博士”等。
（4）职业：对专业人员可称其职业、姓+职业，如“老师”“医生”“李教练”等。
另外：对成年男性，通常称为“先生”；对成年女性，可以统称为“女士”；对已婚女性，可以称“太太”或“夫人”；对外国女性，统称其“小姐”则很容易被接受。
对
佛教寺庙中的僧尼一般可称为“方丈”“长老”“住持”“师父”“师太”；对天主教、
基督教神职人员应称为“神父”“牧师”；对
道教人士一般可尊称为“道长”“道人”，女道士可称为“道姑”“仙姑”。
2、尊称
（1）对德高望重的长辈，可以在其姓氏后面加“老”字或“公”字，如“王老”“谢公”等。
（2）对文艺界，人们常称呼“老师”或在“老师”前加姓氏。
（3）对工、商、戏曲界行业中传授技艺的人，人们常称之为“师傅”。
（4）在知识界，对有学问的女子，也可以称为“先生”，如“
宋庆龄先生”。
3、敬称
（1）对别人的长辈，宜在称呼前加“尊”，如“尊母”“尊兄”等。
（2）对别人的平辈或晚辈，宜在称呼前加“贤”，如“贤妹”“贤侄”等。
（3）若在称呼前加“令”字，则可不分辈分与长幼，如“
令堂”“令爱”等。
4、谦称
（1）向别人介绍时，对于辈分或年龄高于自己的亲属，可以在其称呼前加“家”字，如“家父”“家叔”等。
（2）向别人介绍时，对于辈分或年龄低于自己的亲属，可以在其称呼前加“舍”字，如“舍弟”“舍侄”等。
（3）向别人介绍时，称自己的子女及其配偶，则可在其称呼
前加“小”字，如“
小儿”“小婿”等。
5、客套
初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。
请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵”。
求人帮助说“劳驾”，求人给方便说“借光”。
麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。
请人改稿称“
斧正”，请人指点用“赐教”。
求人解答用“请问”，赞人见解用“高见”。
看望别人用“拜访”，托人办事用“拜托”。
宾客来到用“光临”，送客出门称“慢走”。
招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪”。
请人勿送用“留步”，欢迎购买叫“光顾”。
与客握别称“再见”，归还原物叫“奉还”。
对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。
6、忌称
（1）不适当的简称，如把范局长简称为“范局”、把沙司长简称为“沙司”等。
（2）庸俗性的称呼，如在公务交往中，动辄对他人以朋友、 兄弟、死党、哥们儿、姐们儿相称等。
（3）小名、绰号性的称呼，如“狗蛋”“二赖”“标爷”等。
（4）不通行的称呼，如北京人称别人为师傅、山东人称别人为伙计以及人常用的“同志”等，这些称呼离开特定地域均不可随便使用。
（二）介 绍
1、自我介绍
（1）自我介绍要讲清三要素：
我是谁，在哪里工作，是干什么的。
（2）自我介绍的态度要友善、诚恳、谦逊，且语言简洁。
（3）想结识某人，可在不妨碍对方的情况下，主动趋前将自己介绍给对方。
2、递交名片
递送名片
（1）在外出前将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出。
（2）递送名片要讲究场合。一般而言，商业性质的横向联系和交际，社交中的礼节性拜访以及表达情感的场所可以递交名片。
（3）掌握递送名片的时机。如果是初次见面，相互介绍之后可递上名片；若是比较熟识的朋友，可在告辞时递交。
（4）为表达对对方的尊敬，一般应双手递上名片，特别是下级递给上级、晚辈递给长辈，更应如此。
（5）递送名片时，应将名片的下方指向对方，以方便对方观看。
（6）递送名片时动作要洒脱大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭，要面带微笑，同时还要说些友好客气的话语。
接受名片
接受名片者应双手接过名片，认真观看，以表示对递交名片者的尊重，同时便于加深印象。看完名片后要郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。如果是暂时放在桌子上，切忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置一旁，告别时千万不要忘记带走。
交换名片
交换名片体现了双方感情的沟通，表达了愿意友好交往下去的意愿。交换名片的礼节，主要体现在交换名片的顺序上。一般是职位低者、晚辈或客人先向职位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。若上级或长辈先递上名片，下级或晚辈也不必谦让，礼貌地用双手接过，道声“谢谢”，再予以回赠。
3、同伴介绍
介绍他人时一般按尊者居后，即“尊者优先了解情况”的原则，把较年轻的人介绍给较年长的人；把男士介绍给女士；把地位、身份低的人介绍给地位、身份高的人；把客人介绍给主人；把未婚者介绍给已婚者；把个人介绍给团体。
（三）交 谈
1、交谈的态度
从某种程度上讲，交谈的态度有时甚至比交谈的内容更为重要。
（1）注意语言
在日常工作中，应该自觉采用普通话。在外事活动中，可以使用英语，但在正式的官方活动中，必须使用普通话，以体现一个
主权国家的尊严。
（2）注意语音
在公共场所与人交谈，必须有意识地压低自己说话的音量，粗声大气不仅有碍于他人，而且也说明自己缺乏教养。
（3）注意语态
在自己讲话时，要不卑不亢，谦恭有礼；在别人讲话时，要专心致志，认真倾听。
表情应与谈话的内容相配合。与领导谈话，应恭敬而大方；与同事谈话，应礼貌而谦虚；与群众谈话，应亲切而温和；秉公执法时，应严肃而认真。
谈话时，应当表情认真，目光平视对方。若要表示自己对对方观点的支持、赞同或理解，则可以点头微笑。
在与对方谈话时，不应左顾右盼或是双手抱在脑后，因为这些动作往往给人心不在焉或者目空一切的感觉。
2、交谈的语言
（1）力求通俗易懂
语言应以务实为本，切不可满口之乎者也，滥用书面语言或名词典故。
在与普通群众交谈时，应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素，努力使自己的语言生动具体、通俗易懂。如果“
官话”连篇，不仅有碍于信息的传达，而且容易脱离群众。
（2）讲究文明礼貌
尽量使用尊称，善于使用一些约定俗成的
礼貌用语，如“您”“谢谢”“打扰了”“再见”等。
交谈时不可意气用事，不能以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽，也不可夜郎自大，处处教训别人。
尽量避免一些不太文雅的说法，对于一些不宜明言的事情可以用委婉的词句来表达，多用一些约定俗成的隐语。例如，想要上厕所时，宜说“对不起，我出去有点事”，或说“不好意思，我去打个电话”。
3、交谈的忌讳
交谈时不宜选择的话题：倾向错误的话题；令人反感或格调不高的话题；涉及国家或行业秘密的话题；涉及个人隐私的话题；捉弄对方、非议别人的话题。
谈话时应实事求是，既不能自吹自擂，也不要妄自菲薄。
交谈时应专心聆听别人讲话，不要随意打断对方的谈话。
交谈时应礼让对方，不要独自滔滔不绝，应多给对方说话的机会。与多人交谈时，应照顾到在场的每一个人。不要抬杠，不能固执己见、强词夺理。谈话中应明确说出自己的看法，冷静对待不同意见。不要冷场，应积极与对方互动；冷场时设法打破僵局，可以转移旧话题，引出新话题。
（四）电 话
1、拨打电话
（1）时间选择
除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行。
拨打国际长途电话，应注意时差。
通话时间不宜过长，以不超过五分钟为佳。
（2）表述得体
拨通电话后，应先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。
通话时不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。
如果应找的人不在，可以请接电话者转告，并问清对方的姓名，向对方道谢。
打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”“再见”。拨错电话应表示歉意。
（3）举止得体
打电话时，应轻拿轻放。
电话接通后，通常应等铃声响过六遍、确认对方无人接听后，才能挂断电话。
通话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐或趴在桌子上；也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁人闲聊。
2、接听电话
（1）及时接听
电话铃响时应及时接听，尽量不要使铃声超过三声。
在接第一部电话时，如有另一部电话打来，应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话，但不要同时接听两部电话。
会客或参加重要会议不能接听电话时，应回电说明原因，并表示歉意。
（2）文明应答
在接听电话时应先向对方问好，自报家门。
如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。
与对方通话，不应答非所问，东拉西扯。
（3）做好记录
平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是一些重要内容（如涉及时间、地点、数量等），最好加以核实，避免记错。
（4）特殊电话的接听
对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。对一些无理取闹的难缠的电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决拒绝对方的请求。
3、使用手机
（1）遵守秩序
不应在一些公共场合尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。
不应在需要保持肃静的公共场所如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机；必要时，应关机或置于静音状态。
不能在聚会期间，如开会、会见、上课等场合使用手机，以免分散别人的注意力。
（2）注意安全
不要在驾驶车辆时使用手机，不要在飞机上、病房内、加油站等不允许使用手机的地方使用手机。
（3）注意礼节
不应在众人面前有意摆弄和炫耀。
尽量不停机、关机，也不要不接电话。
改换号码后应及时通知朋友、同事。
（五）拜 访
1、访前约定
拜访通常有两种情形：一种是自己邀请对方到家里做客，这种情况下，应和对方约好时间，选择合适的时候，一般应避开对方吃饭和休息时间；一种是受到对方的邀请，如果答应下来，一定要按时到达。做客时要注意衣着整洁，这是对主人的尊重。
2、到访守礼
进门之前须敲门或按电铃，敲门用力要适度，按电铃时间不要过长。
进门后要先问好，待主人示意后再落座。若带有礼物可在进门问安后或道别时拿出来赠送给主人并说明礼物的涵义。主人给点烟、倒茶或送来糖果小吃，要起身说声“谢谢”，双手迎接。
未经主人同意，不可四处参观住房或随便触动室内陈设。
如果主人是请你来吃饭的，要注意席上文明；如果事先没有说明请你吃饭，应在吃饭时间之前告辞。交谈过程中，要尽量选择一些双方都感兴趣的话题，如长辈在座，应该注意倾听长辈说话，不要独自高谈阔论。
3、择机辞行
告辞要选择好时机，一般是在自己说完一段带有告别之意的话之后起身告辞。告辞时可说：“今天打扰你们了，多谢招待。”主人送到门外时，应主动与主人握手道别，并说“请留步”“请回”或“再见”等，尽量不让主人远送。
（六）待 客
1、充分准备
洒扫门庭，迎候佳宾。预先知道客人来访，要提前做好接待准备工作。整理房间，准备好茶水、糖果等。主人要注意仪容整洁，自然大方。
2、热情迎客
如远方来客，应到车站或机场迎候。客人来到门前，听到有敲门声，应立即起身到门口迎候，请客人进屋。
如果客人是第一次来访，应该向家里其他人介绍，并互致问候。
热情请客人上座，上茶时最好双手递送；茶要倒八分满，做到礼貌周到。
如果是天气炎热的夏季，主人可递给客人一块凉手巾，擦脸消暑；或递上扇子，或打开电扇、空调，并送上一杯冷饮。
如果在寒冷的冬天，则应把客人请到暖和一些的房间，请喝热茶。
如果客人远道而来，要询问是否已用餐，是否马上用餐。
3、精心招待
来访者是老朋友则不必拘泥于礼节，随意为宜。待客（做客）时不能对小孩放任不管，任其在室内淘气折腾，搅得客人（主人）坐立不安。
客人带来的小孩，要找些玩具、画册、小人书，让孩子在一边玩，稳定孩子的情绪；或让自己的孩子陪着客人的孩子玩耍，免得孩子“认生”、哭闹，影响交谈。
对老年来访者，更应彬彬有礼，招待周到。和老年人交谈，尤其要注意谈话态度，要诚恳、谦逊，多让老人谈，多谈些老年人关心的话题。
4、礼貌送客
客人提出告辞时，主人一般应婉言相留，这并非多余的客套。
客人执意要走，应等客人起身后，主人再起身相送，先于客人起身送客是不礼貌的。
如果客人带来了礼品，主人应表示谢意，并在送客时适当还礼。
送客时一般应送到大门口或街口。把客人送出门后，注意回身关门不能过重，以免客人误以为主人对他不满而生疑虑。
为远道而来的客人送行，应更加主动、热心、细心。
（七）求 助
1、请字当头
向别人请求帮助时，可说：
“请您帮忙好吗？”
“麻烦您帮一下忙，好吗？”
“请问：去……怎么走？”
“打扰一下。”
“劳驾，请传过去。”
等等。
2、感谢帮助
对于别人给予的帮助、理解、支持或关注，要表示感谢，常说：
“多谢！”
“幸亏您的帮助！”
“真不知怎样感谢您才好！”
“给您添麻烦了！”
“谢谢您的理解和支持！”
“辛苦您了！”
等等。
（八）致 歉
由于种种原因，我们做了影响他人或妨碍他人的事情，浪费了对方的时间、精力，给对方造成了某种不愉快、损失甚至伤害，需要向对方致歉时，可说：
“打扰您了。”
“请您不要介意。”
“给您添麻烦了，真不好意思。”
“不好意思，又让您跑一-趟。”
“请多原谅。”
“对不起。”
“实在对不起。”
“真过意不去。”
等等。
（九）礼貌用语
“您好”“早上好”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系”“再见”“晚安”等客气话是常用的礼貌用语。
当你走在路上，特别是在厅堂、楼梯、走廊里与人“狭路相逢”时，即使相互并不认识，也要问声好；人多而不能一一问候时，至少也要微笑点头致意。
每当得到别人的馈赠、服务、帮助以及任何小小的恩惠，都要向人家说声谢谢。别人向你敬酒，给你让座，帮你开门，都要道声“谢谢”。
俗话说：礼多人不怪。涉外社交场合经常不忘致谢和道歉，非但不会降低你的身份，而且会博得人们对你的尊敬和好感。
整理、编辑：潮阳发布
素材来源：ST文明汕头
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作者/来源：潮阳发布
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