电子商务的兴起，推动了客户关系管理（CRM）的重要性。本文旨在探讨电子商务与CRM之间的相互作用，分析企业实施CRM面临的挑战，并提出相应的策略。
随着信息技术的飞速进步和互联网的全球化普及，电子商务已经成为全球商业活动的重要组成部分。电子商务不仅仅是概念，而是正在改变企业、家庭以及个人生活和工作方式的现实趋势。在电子商务时代，消费者拥有广泛的商品选择权，并呈现出日益个性化的需求特征。
一、电子商务环境中CRM的作用与意义
在电子商务环境中，CRM是指利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字化的、实时的、互动的管理系统。CRM集成了先进的管理理念和技术手段，通过整合人力资源、业务流程和专业技术，为企业提供全方位的客户集成，使企业能够更高效、低成本地满足客户需求。
1. 提供技术支持。网络和信息技术的发展加强了电子商务的功能，使企业可以在网络环境中同步操作，利用数据库管理客户信息，实现部门间数据共享，利用数据挖掘和分析技术对客户数据进行深入分析，提高安全性，部分实现营销和销售的自动化。
2. 实现电子商务的基础。CRM为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供业务自动化的解决方案，建立面向客户的电子商务前沿，为企业成功实现电子商务提供基础，帮助企业从传统模式向现代模式转型。
3. 提高效率，降低运营成本。电子商务提高了企业营销的质量和效率，通过内部网络化提高工作效率，实施CRM使企业能够全面了解客户，更容易形成合作伙伴关系，降低交易成本，从而降低整体运营成本。
4. 改善客户服务，增加销售量。CRM系统能够向客户提供主动关心，根据历史记录提供个性化服务，通过在线交流等专业服务提高客户服务水平，增加销售成功率和客户满意度，扩大销售规模。
二、CRM面临的挑战
1. 认识不足。在我国，许多企业仍将竞争焦点定位于实体市场，未能充分认识到知识经济时代抢占客户的重要性，对CRM的重要性认识不足，缺乏明确的目标和规划。
2. 网络利用率低。企业与客户之间的互动渠道不够灵活，多数中小企业网络营销仅限于网站广告和促销，很少有企业拥有独立域名，开展其他网络营销活动。
3. 缺乏客户沟通。目前流行的CRM系统过于关注企业内部数据库，忽视了与客户的实际沟通，企业可能因此忽视客户的真实需求。
4. 对CRM软件的过分依赖。企业认为实施CRM软件就能立即提升业绩，但CRM软件本身并不能服务客户，必须与企业资源有效整合才能发挥实际作用。
三、CRM策略
1. 提高认识。企业需统一认识，明确CRM的重要性，设计以客户为中心的商业策略，找到与客户共赢的机会。
2. 充分利用网络。企业应通过电子邮件、网络社区、客户专区等加强与客户的沟通，利用网站作为重要的客户关系管理工具。
3. 拓展沟通渠道。成功的CRM需要良好的企业内外部沟通，包括部门间、员工间以及员工与CRM系统间的沟通，以更好地了解客户需求，提高工作效率。
4. 合理利用CRM软件。CRM软件需要与企业资源计划整合，实现市场营销、销售、服务等方面的信息集成，以发挥最大效用。
电子商务和CRM的进步相互促进，也相互挑战。探索电子商务下的CRM对于提升企业竞争力、开拓市场具有重要意义。
参考文献
[1]刘枚莲，杨�.电子商务环境下的客户关系管理策略[J].生产力研究.2005(12)：194～195
[2]罗心燕.电子商务环境下CRM思考[J].江苏商论.2008(1)
[3]杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J].商场现代化.2008(7)：95～96
[4]孙昊.电子商务环境下客户关系管理[J].电子技术与财会.2007(2)
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考