处理客户投诉有哪些常用方法

Question

如题所述

Answer 1

　步骤一：找出解决方案

　　客户的投诉内容总不外乎"刚买不久就这么差"或"仔细一看发现有伤痕"......几种形式。 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。

　　步骤二：把解决方案传达给客户

　　解决方案应马让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。

　　步骤三：处理

　　客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。

　　步骤四：检讨结果

　　为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。 化抱怨为满意

　　有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道--所以他们送玫瑰都是送整打的）。

　　"当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。"

　　即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。

　　但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

　　销售人员要针对"客户投诉"而编制用语。