CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。
CRM系统的体系结构及主要功能。从整体上看，CRM系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。接人管理也可以叫做协作层CRM，用来管理企业与客户之间的交互方式。可以包括全自动的语音、传真响应、设有人工坐席的电话、互联网、电子邮件响应系统以及基于CTI(计算机电话集成技术）的呼叫中心。流程管理功能也可以称为操作层CRM，用于自动地集成商业过程，包括对销售、营销和客户服务与支持三部分业务流程的信息化。对于SFA(销售自动化）、EMA(企业营销自动化）、CSS(客户服务与支持)这三部分主要功能，是业界对操作层CRM的基本共识。关系管理功能也可以称作分析层CRM，它是整个CRM系统的灵魂。分析层CRM用于操作层CRM和协作层CRM产生的信息分析，通过基于数据仓库的OLAP、数据挖掘方法及统计方法等产生商业智能以支持企业战略战术的决策，包括:客户服务支持、客户市场细分、客户变动分析、交互和垂直分析、新客户模型、客户接触最优化、广告分析等。
客户往来:对客户信息进行全面的管理。如：查询客户的相关详细信息，客户购买产品的信息，客户反馈信息等。客户管理:包括客户资料管理，客户交互管理，客户跟近管理，客户提醒管理，客户回款管理，流失客户管理，合同文档管理等。统计分析:包括客户分析，产品销售分析，利润贡献分析，业务员业绩分析。反映出客户、产品销售、利润与业务员之间的关系。系统设置:可以对数据库备份/恢复，系统初始化，操作员修改密码，基础资料设置，商品信息设置等。
CRM俗称“客户关系管理”；客户关系管理是指企业为提高核心竞争力。运用现在的信息技术与网络技术来提升对客户的管理。
以大模块来说，CRM体系分为这七类
1. 客户管理
关于客户管理来说是CRM重要的一块。说几个重点，首先就是“仪表盘”，这样的表示可以更加直观的看出销售报表、回款、合同完成的情况，同时还可以进行遗忘提醒。其次就是有待办事项，来让客户更清楚明了的看见自己未完成的事还有哪些，工作时会更有目标。最后就是商业管理，活动、跟进记录、产品信息、合同以及的团队成员都是在系统上看到的。这样不管是自己还是团队在完成工作时都会节约时间、抓住重点。
2. 任务、审批
关于任务，系统会根据自己或上级的指示明白自己目前有什么工作任务可做。
3. 日志
关于日志，就是对员工以及自己每天工作的总结以及对明天工作的安排，进行更好的规划。
4. 项目管理
关于项目管理，可以对项目进行更加规范、直观的管理方法。可以在系统中对项目进行分配、标注以及归档等。
5. 商业智能
关于商业智能，可以对员工客户分析，更好的的分配给更适合客户的员工。同时也可以分析员工在项目中的工作态度、内容等。
6. 知识库
关于知识库，可以进行搜索或新建新的知识库，且支持高级筛选。为我们找信息提供更好的平台。
7. 后台管理
关于后台管理，可以进行角色权限管理，让不同的人看到到系统显示出的内容都不同，有一定的安全性。
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