第一次在餐厅等餐时看到沙漏，还是多年以前在一茶一坐。当时就觉得这家茶餐厅服务好，把上菜时间变成了倒计时的承诺。后来吃得馆子多了，见得多了，见怪不怪，不再深究。
直到最近，可能与我现在从事服务业有关，在一家连锁川菜馆的体验，让我对餐厅的沙漏设计有了全新的感悟。
讲述之前，我想请我的读者们先回答我题目的问题：餐厅为什么要在你等菜的时候放沙漏呢？
来，看看我们想的是否一致。
大概我们每个人都经历过在某个餐厅就餐，那拙劣的体验，不要说上菜的顺序，有的餐厅甚至先上米饭，然后上了一道甜品，接着是一个凉菜，等你已经气鼓鼓的吃完了米饭，本来期待的下饭硬菜还没上，其间，你已经一遍遍不耐烦的大叫“服务员！服务员！那个菜能快点吗？”当你佯装要买单走人的时候，恰巧有人从后厨“准时”把你要退掉的菜上齐了。
我们为什么火大？因为上菜慢？还是因为害怕失去对节奏的掌控？
那天，在这家我很喜欢吃的川菜餐厅，点了餐，照例在下单时，服务员给了一个小小的沙漏。与以往不同的是，在这里我第一次遇到沙子漏完，菜还没上齐的状况。
就在那道酸菜鱼迟迟没有上而我们的米饭已经吃的差不多的时候，我斜眼看到旁边的沙漏里的沙也漏的差不多了??原本，要大叫服务员催菜的我，心理产生了微妙的变化。相比赶紧上菜，我反倒开始希望沙漏里的沙赶紧漏完，这就像是原本一个为了吃一顿愉快的午餐却迟迟等不到自己想要的那一口的食客，只能通过不断催促的嘶吼来表达恼怒，如今翻身做主人般的可以带着一点挑衅的轻松心情卡着时间，倒要看看上菜超时了会怎么办？
沙刚漏完，鱼也上了。我们自然对这个结果很开心。我们竟然对这个结果很开心？按照惯例，难道不是应该感到恼火吗？饭都快吃完了，菜过了这么久才上。
给我带来感知偏差的这一刻，我突然意识到沙漏这一设计的绝妙！回到刚才的问题，我的答案是，沙漏环节是为了提升顾客满意度而设计的。即使是在我完全不知道沙子漏完，餐厅会赔偿什么，但在沙子就快漏完的刹那，人类的游戏天性作祟，虽然等了一个沙漏的时长，但我竟然不再计较，因为我的关注点变成了沙漏漏完，而不是上菜慢本身。甚至产生了这一次终于得逞的感觉。
也许，人类就是这么有病吧。结账的时候，服务员拿来了一小罐辣酱，再次说了抱歉，这是给你们的一点补偿，一点心意。当我们看到补偿只是一小罐辣酱时，其实并没有觉得有何不妥，当我们准备离开餐厅的时候，看到门口堆头上摆着很多四川特产，其中就有这种小罐辣酱，只要9块钱。我们笑了，原来只要9块钱。哈哈哈。管他呢！
后来在家吃面的时候，我想起来还有这么个辣酱，撬开尝了尝，嘿，你还真别说，送的东西味道就是不错。再后来，家里来了亲戚，尝过这个辣酱以后同样赞不绝口，于是在亲戚回家乡的时候，我们去餐厅又买了好几罐，带给家乡的亲戚。
瞧瞧，一个小小的沙漏，让原本可能发生的抱怨和投诉，变成了相对满意和对赠品的复购。
其实，我并不是一个好伺候的消费者，让我们回溯一下当看着沙漏一点点漏完，等待上菜的过程中，我作为消费者到底在心理上发生了哪些变化？
沙漏设计在本质上改变了什么？
改变了消费者的感知。
人们对等待时间的感知是不同。比如有的人觉得等待十分钟不算长，有的人觉得五分钟都不耐烦；不同情境下，对时间长短的感知也不同，比如边吃边聊得很投入的情况下，不会觉得时间长，相反，如果赶时间急于吃完要去做其他事情，则觉得等待的每一秒都是焦灼不安的。这时，沙漏起到一个时间参照物的作用。沙漏在消费者潜意识里，实则代表了餐厅的一种承诺，一个关于上菜时间的契约。让消费者感觉自己在控制局面。沙子在变少，有两种可能，要么沙漏漏完没有上齐菜，消费者获得了补偿；要么沙子没漏完，消费者觉得菜上的还挺快。消费者控制现场的良好感觉会油然而生。
小小沙漏的设计里面，是不是蕴含着丰富的营销哲学。
在为消费者提供服务和体验的场景中，如此精巧的设计肯定不止此一种。设计执行的好，将会在消费者接触的六点一线各环节创造新机会，或者转危为安，变被动为主动，循环影响，震荡加强，从感知、接触、触动到行动、消费再到分享，让各类消费者都有可能成为一个心悦诚服的品牌传播者。
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