提高服务意识的7点是什么？

Question

如题所述

Answer 1

提高服务意识的七点建议如下：
1. 重新认识“顾客至上”原则：
- 视顾客为我们的根本利益来源。
- 专注于提供令顾客满意的服务体验。
- 服务应以顾客需求为导向。
- 抵抗不良社会风气的影响。
- 致力于为顾客带来便利和快乐。
- 绝不在任何情况下与顾客发生争执。
2. 深入理解“顾客永远是对的”理念：
- 准确理解顾客的需求。
- 洞察顾客的心态和想法。
- 体谅并宽容顾客的误解。
- 理解并宽容顾客的过失。
3. 理解100-1=0的质量观念：
- 服务质量的评价是全方位的，一次失误就可能导致顾客不满。
4. 优质服务的定义：
- 优质服务源自规范服务加上超越常规的贴心服务。
5. 正确对待顾客投诉：
- 不惧怕投诉，主动寻求并重视顾客反馈。
6. 有效处理投诉的方法：
- 耐心倾听顾客意见。
- 保持冷静，控制情绪。
- 表达同理心。
- 展现关心。
- 专注于解决问题，不转移责任。
- 告知顾客解决方案及所需时间，并取得其同意。
7. 认识服务不满的连锁反应：
- 每有一个不满的顾客，可能隐藏着326个潜在的不满者。
- 每名不满的顾客可能会向10名亲友传播负面信息，其中约33%会再影响20人。
- 因此，一个不满的顾客可能引发326人的不满意。