如何处理餐饮投诉

Question

一道关于餐饮管理的开放性考试题,希望大家能广泛地给出一些具体的答案和一些需要注意的问题,我想要做一些参考,谢谢!
请大家说一下碰到类似问题需要做的一些具体措施和注意的地方
怎样能让顾客很满意,像一个案例分析一样帮帮忙,谢谢

我是要答题,不能说的这么简单或者只说我的想法,要有具体的步骤,大家帮想想，谢谢

Answer 1

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够，遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品，经顾客同意现做。
　　
2、有些菜品上桌供顾客食用时，发现菜品有外来物，如头发、草叶、木棍等，这是厨师工作的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
　　
3、厨房出品菜肴中有缺斤少两；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报，并作出笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。
　　
4、有些餐馆由于厨师技术力量薄弱，往往炒出的菜品难以符合要求，粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。比如，应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜，做得莱汁过少，显得干巴巴的；利芡利汁的“爆炒菜”，又做得汤汤水水，不成样子；甚至有些菜该色白的不白，混暗不洁；口感该脆的不脆，疲疲塌塌的等等。　　
5
以上这些问题的出现都是过失，当用餐的顾客发现问题并表示不满时，一定要高度重视。作为领导应该做到的是：
　　
要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由，尤其对于菜品问题的具体事宜；
要为顾客的利益着想，表示歉意，一定要做出行动和语言的表示；
要客观地肯定事实真相并表示给予一定的帮助和解决；
少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因；
在需要解决问题的时候应当机立断，立即执行，尽快得到顾客的谅解，消除不满。根据不同情况，对于顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜、退菜或采用打折的处理办法妥善解决。
　　

Answer 2

接受投诉时，应保持冷静，如果有必要和可能，将投诉的客人带到妥善地点，以免影响其它人。要耐心倾听客人，不要打断客人，使其不满的情绪尽快平息。待客人讲完后，首先向客人道歉，并表示立即会处理。处理投诉时，要向其他有关人员了解情况，不能偏听一词，如确属酒店方面错误，要诚恳地道歉，并对客人弥补错误。最后，要将投诉记录在案，并归档整理。本回答被提问者采纳

Answer 3

进行接触
聆听和理解
抓住申诉的核心内容
分析和评价比较各种解决办法
事后检查把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。

Answer 4

尽量不要让别人投诉，真的有投诉也正常，可以找消费者协会帮忙啊，谁说消费者协会只保护消费者？它也是服务业的公正机构。

Answer 5

不同的投诉有不同的处理方法，用一颗为人民服务的心去对待，你处理的就是最好的。